客服个人年终工作总结范文

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1、客服个人年终工作总结范文篇一：20X年,在公司各位指导的正确指导下,在同事们的鼓励和帮助下,我可以 严格要求自己,较好地融入岗位并增强效劳意识,总结起来收获颇多！作为客服的我们,效劳意识是公司的关键之一。回忆即将过去的这一年,昨 日工作的情景还历历在目,不仅仅要能做的到工作时可以一心一意的为客户解决问 题,安抚客户的心情,还要能在回过头的时候,对工作的每一个细节进展检查核 对,对工作的经历进展总结分析P,从怎样节约时间答疑问题,如何进步答复客户效率,如何给客户提供全面的解决方案,尽快使工作程序化,系统化,条理 化。从而在百尺竿头,更进一步,到达新的层次,进入新境界,创始新篇章。为了 更好地做好

2、今后的工作,总结经历、汲取教训,必将有利于自己的前行。说实话,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美 妙的希望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地 承受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己：做自 己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。对于一个客服人员来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人, 整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣有来自用户的,有来自公司内部 其他部门的。假如到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是 摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经历的老员工了。作为一个专职的

3、 客服人员,在工作中,我一直在不断地探究,企图可以找到另外一种味道,可以化 解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣味,这就是客服情绪管理。毕 竟大多数的人需要对自己的情绪进展管理、控制和调节。在每一个新员工进来之后,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有纯熟 的业务知识和高超的效劳技巧还不够,还要不断地完善作为一个客服人员的职业心 理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。 首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供实在有效地咨询 和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时首先要认真倾听用 户的问题而不是首先就去关注用户的态度,

4、这样才会保持冷静,细细为之分析p 引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投 诉。对于公司其他部门产生的矛盾,我们采取的是沟通,向部门指导恳求协调,实 在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。一个人只要用一定的心胸和气魄英勇面对和承当自己因错误而带来的后果, 就没有过不去的关。俗语云：知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的 错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量,于工作于生活,这都是最理性的选 择,同时这也是处理与员工关系最好的一种光滑剂,唯有这样,才会消除与同事的 隔膜,营造一种轻松的气氛,稳定同事情绪及保持良好的效劳态度。细细回忆工作过程及目前客服中心

5、的整个状态,虽然在我们大家的共同努力 下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效 劳质量和效劳意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距,不管成功与否,我们 都将不断地探究和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆 水行舟,不进那么退的动力支持中积极地参予着这个团队的建立,希望每个在客 服团队的同事可以保持学习的心态,在客服行业中做的更有活力,更具创意和更加 沉着。扁一：作为一名客户效劳人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地承受各种 挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,纯熟的业务知识和高 超的效劳技巧是必备的,但我个人认为与此同

6、时我们还要尝试着在这两点的根底上 把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户 要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供实在有效地咨询和帮助,这是愉 快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为 之分析p 引导,防止因效劳态度问题引起客户的不满。一直以来,公司都以微笑效劳为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗 敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还 存在一些缺乏之处。一是工作经历欠缺,实际工作中存在破绽。二是工作创新不 够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克 制和改

7、进,努力做到以下几点：一、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导。作为客服效劳人员,我深化体会到学习不仅是任务,而 且是一种责任,更是工作的实在需要。今后我会努力进步业务程度,注重用理论联 络实际,用理论锻炼自己,为公司奉献自己的微薄之力。二、立足本职,爱岗敬业1、作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单。工作中认真 对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要 替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班 工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的理解、掌握,只有这样才能更好的答复顾客的询问,才能使公司的

8、新业务全面、深化 的开展起来。2、在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,效劳第一的工作思路, 对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、 稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客 做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及 时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重 点。努力学习和借鉴他们的工作经历和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间 的协调沟通上也会有很大的帮助。3、不迟到,不早退,不懒惰。可以认真积极的完成指导安排的各项任务。三、微笑效劳当今社会,所有的效劳行业都

9、在提倡微笑效劳。微笑是企业对于一名员工的 根本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为 一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美效劳一体化微笑是一把利 剑,可以融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是 心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收 获一份希望。微笑效劳是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造 无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。微笑效劳是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理间隔、达成情感交流的阶 梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明效劳的主径,又是到达效 劳语

10、言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑效劳,是安康的性格,乐观的情 绪,良好的修养,坚决的信念等几种心理根底素质的自然流露。只有热爱生活、热 爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微 笑效劳。与此同时,我对如何做好克制工作也有一些浅薄的见解：一、做好售后效劳,不断进步售后效劳人员的素质客服效劳工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服效劳人员的要求 也很高。一名优秀的客服效劳人员应具备以下根本素质：1、尽力理解客户需求,主动帮助客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的知识程度,理解本公司产品,并且熟悉业务流 程。3、个人交际才能好,口头表达才能好,对人有礼

11、貌,知道何时何地面对何种 情况合适用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经历丰富,具有一定的人 格威力,第一印象好能给客户信任。4、头脑灵敏,现场应变才能好,可以到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方,言行举止得体。6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户效劳,不计较个人得失。二、处理顾客投诉与抱怨1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后效劳人员手中,记录的人要签名确认, 如办公室文员,接待员或业务员等。2、即时通过 、或到客户所在地进展面对面的交流沟通,详细理解投诉或抱怨的内容后

12、讨论解决方案并及时答复客户。3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面1、耐心多一点在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的表达,更不 能批评客户的缺乏。2、态度好一点态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户效劳人员的根本要求。态度谦和友好, 会促使客户平解心绪,理智地与效劳人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问 题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将 损失诚至最少。4、语言得体一点客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,假如效劳人 员与之

13、针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用 婉转的语言与客户沟通。5、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的 人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。假如高层次的客服人员可以亲自到 客户处处理或亲自给 慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比拟易配合效劳人 员进展问题处理。6、方法多一点解决理客户投诉和抱怨的方法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客 户,或邀请他们参加知识讲座等等。四、平息顾客的不满1、认真听取顾客的每一句话。2、充分的抱歉,让顾客知道你已理解他的问题。3、搜集事故信息,以找出最恰当的解决方案。4、提出有效的解决方

14、法。5、询问顾客的意见。6、跟踪效劳。7、换位考虑,站在客户的立场上看问题。以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在20xx年的工作中我一定会尽力做得 更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。扁三：光阴转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙繁忙碌中光阴已近年末。 回忆过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客 服,我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这 种效劳关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要 平台。售后效劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的 业绩。1、塑造

15、店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形 象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客 解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容, 也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客 服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情, 在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生 动的语句,搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位考虑3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业,产品的

16、更新换代是非常快的,作为公司客 服,熟悉自己的产品是最根本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及 时回复顾客。对于产品的理解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也 是我们都要理解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比拟热衷 的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的理解,在处 理售后时我们也能熟知自己产品的优优势,进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完本钱职工作xx是我们与顾客沟通的工具之一,在xx上与顾客沟通时我们要注意回复速 度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快 捷短语。在保证回复速度的根底上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决