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1、银行业礼仪培训讲座内容一、做好岗前打算把顾客当情人 让你的容颜更美丽一些 让你的衣着更靓丽一些 让你的心情更阳光一些 让办公环境更整齐一些让你的容颜更美丽一些(男士) 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内让你的容颜更美丽一些(女士) 1.发型文静、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾吧； 2.化淡妆
2、，面带微笑；(化妆原则：简洁、淡雅、庄重、适度、扬长避短。化妆重点：眼眉、眼线，腮红，口红。化妆错误做法：浓妆艳抹。岗上化妆。残妆示人。) 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度相宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 让你的容颜更美丽一些个人卫生1、身体：勤洗澡，勤换内衣，勤换工作服；无体会，不用浓烈香水。2、口腔：保持清爽。上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，多吃清淡食物。上班时间禁止饮酒。不当众嚼口香糖。3、不当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮。4、上肢：爱惜保养，玉手示人；双手清洁，留意卫生；常
3、剪指甲，长不过指，男士一律禁留长指甲。女士可涂淡雅指甲油，而不涂有色指甲油。腋毛不外露。5、下肢：留意腿毛。6、脚部：不要光脚。不能穿露脚的凉鞋。让你的心态更阳光一些 服务是一种看法，应发自内心； 服务是一种心情，时时向顾客传递信息；（正面信息、负面信息） 服务是一种修行，可以磨练你的意志； 服务是一种回馈，不仅回馈你时间和阅历，而且回馈你学问和金钱。 因此，我们在服务的时候，要保持良好的心态。 五种心态 心存感谢：知恩图报 主动乐观：欢乐面对每一天 豁达包涵：宽容凉解，提问题的是好顾客 空杯之心：每天都是一个新起点 勇于负责：公司的事就是我的事让办公的环境更整齐一些 提前打扫好办公区域的卫生
4、 整理好自己的办公物品 打算好自己办公台前的各项工作二、把顾客当嘉宾隆重欢迎顾客大厅迎宾 （1）开门迎客，服务人员为客户打开房门，面带微笑，眼光看顾客，点头或行鞠躬礼，并用礼貌用语“欢迎光临”。 （2）引导服务，可以马上问顾客“您来办理什么业务？”“您须要什么帮助吗？”留意，引导人员应走在顾客的左前方，手势用掌心向上。大厅服务十要点 1、主动招呼，热忱接待。 2、帮助顾客解决问题。 3、随时做好走动服务。 4、留意顾客需求。 5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁。 6、留意营业厅内可疑人或事，帮助维护平安。 7、扶助老弱、行动不便的顾客。 8、安抚客户的心情。 9、维护大厅的环境，留意窗口的补充。
5、 10、撰写大厅服务日志。 欢迎顾客大厅服务人员要求 点头、微笑、询问、引领 鞠躬一般分为三项： 点头礼即十五度鞠躬。 一般的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。 尊敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。 顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。 服务专业要求-彰显优雅举止大厅服务人员的举止特别重要，必需重视以下六点：（一）站立挺立（二）坐姿端正（三）行走自然（四）下蹲优雅（五）手势正确（六）眼神专注三、把顾客当孩子全方位照看顾客接待顾客服务技巧一、接待顾客的服务技巧1、顾客将来时 不要把时间奢侈在化妆或发呆上，而是要学会
6、常常环视大厅，看有没有客户需帮助。2、顾客靠近时 眼神含笑，凝视脸部。不行瞻前顾后。打招呼问好。 初次上门顾客，用基本问候语（您好，请问在什么须要我服务的？） 假如是熟识的老顾客，则可以敏捷一些，如“好久不见，我很快乐又看到您，今日有什么须要我服务的？” 运用服务用语：请，您好，感谢，对不起，麻烦您了。如用语不同：麻烦您，证件让我看一下（把你的证件让我看一下）。 交谈结束时，要用结束语。感谢您光顾（临），再见。走好。受理顾客交办事项 在柜台办理业务时，对顾客肯定要用礼貌语言。4、询问顾客用语 遇到顾客姓名中的生僻字时，请你肯定要虚心求教于顾客，千万不行读白字；遇到顾客取存几笔钱时，须要多询问几
7、次，不要把事情困难化了，反而出现差错。5、奇妙应对顾客指责 虚心致歉。不论责任在谁，你都要向顾客致歉。 找出缘由。致歉后，接下来要让顾客说出不满的缘由。 寻求解决之道。自己能解决的问题，马上坚决处理。自己不能解决或超出自己权限范围的事，立刻报告上级主管。 吸取阅历。做个有心人，问题虽然多，但是有类型可分，有缘由可查，这样就可以随时实行措施，杜绝此类问题的再发生。请运用文明礼貌语言 您好，请，对不起，感谢，再见。 麻烦您 劳驾 打搅了 好的 是 清晰 欢迎 请问 哪一位 请稍等 愧疚 没关系 不客气 您好 见到您很兴奋 请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会） 特别感谢（感谢） 接待顾客的服务
8、技巧送客 不重视送客的服务，是服务过程中的虎头蛇尾。 其实，送客户比迎客户更重要。迎客户时，表现的是热忱，是服务的起先。而送客时，则是上一个服务过程的结束，是下一个服务过程的打算或起先。 送客的方法： 开门。目送。送以门外。说再见。要留意真诚，有微笑，眼神专注。接待顾客的方式、顾客喜爱的方式 温柔亲切的看法。 简洁明白的表达。 恳切的接待。 提升工作效率。 贴心的照看。 接待顾客的方式 令人不悦的接待方式漠视顾客型：假装没望见，爱理不理。问话不答，与同事高声喧哗，闲聊。专业素养缺乏型：以貌取人，言谈举止粗俗，业务工作不熟知，工作效率低下。自我调整实力低下型：语调昂扬，缺乏耐性以及无精打采。把个人心情带到工作中来，把不满发泄在顾客或同志身上。
