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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页企业资料手册 标准操作规范（一线部门）保密申明：本手册属杭州海纳百川酒店有限公司保密文件，经理级以上管理人员有权阅览本资料。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。海纳百川酒店 中国杭州目录1一经营2成本控制类3营业额的核对操作规范（6页）4出库的操作规范（6页）5用餐人数统计的操作规范 （7页）6每日业绩统计的操作流程（7页）7吧台台账登记的操作流程（7页）8设施设备保养和清洁的操作流程（7页）9易耗品补充的操作流程 （8页）10灯火管控
2、的操作流程（8页）11空调、新风以及开窗通风的操作规范（8页）12饲养鱼疗的操作规范（8页）13叫菜的操作规范 （9页）14客房物品补充的操作规范（9页）15申购物品的操作规范（9页）16各部门商品和物品定价的操作规范（9页）17领货出库的操作流程（9页）18预采购单的操作规范（9页）19开源节流类20预订房的操作流程（10页）21客鞋护理的操作规范（10页）22临点餐服务的操作流程（10页）23餐厅商品的推销流程（10页）24木桶浴的操作流程（11页）25外出行销的操作规范（11页）26固定资产类27二级库房物品使用的操作流程（11页）28布草盘点的操作流程（11页）29布草送洗和领用的操作
3、规范（备注；布草管理盘点，报损，调拨）（11页）30 二管理31（1）制度类32排班排休的操作规范（12页）33仪容仪表的操作规范（12页）34离岗登记的操作规范（12页）35提成制作的操作规范（12页）36报销费用的操作费用（12页）37员工绩效的操作规范（13页）38员工调休、假的操作规范（13页）39员工考勤打卡的操作流程（14页）40用餐卡的操作流程（14页）41消防通道的标准操作流程（14页）42员工通道查包的操作流程（14页）43员工用餐的标准规范（14页）44员工更衣室的操作规范（14页）45员工洗漱的操作规范（15页）46员工住宿的操作规范（15页）47有员工入住宿舍的操作规范
4、（16页）48有各部门文件管理的操作规范（16页）49形体礼仪的操作规范（16页）50班前班后会的操作规范（17页）51（2）安全类52拾遗物品的操作规范（17页）53宾客遗留物品的操作规范（17页）54宾客分流的操作规范（18页）55侯位卡的操作规范（18页）56突发事件的操作规范（18页）57检查脏衣服的操作规范（19页）58为宾客查找同来以及找人的操作规范（19页）59休息厅手牌登记的操作规范（19页）60餐品质量检查的操作规范（19页）61吧台物品检查的操作规范（20页）62客人异常情况的操作规范（20页）63醉酒客人接待的操作流程（20页）64冻结手牌各区域关注的操作规范（20页）6
5、5排查检查箱柜的操作规范（21页）66小件物品寄存的操作规范（21页）67查单核单的操作规范（21页）68特殊事件和保密的操作规范（21页）69电脑备注的操作规范（21页）70住宿登记的操作规范（22页）71电梯使用的操作规范（22页）72冰箱除冰的操作规范（22页）73车场车辆的登记操作规范（22页）74夹鞋夹的操作流程（22页）75对鞋的操作流程（22页）76检查设备的操作流程（22页）77车辆疏导的操作规范（23页）78管理卡领用的操作规范（23页）79机械锁领用的操作规范（24页）80有特殊宾客接待的操作规范（24页）81有（3）标准规范类82转账单的操作流程（24页）83保留手牌的操
6、作流程（24页）84宾客结账的操作流程（25页）85有宾客换鞋的操作流程（25页）86有接打电话的操作流程（26页）87对讲机使用的操作流程（26页）88雨具保管的操作流程（27页）89交接班的操作流程（27页）90更换烟缸的操作流程（28页）91接收报刊，信件，邮递品的操作规范（28页）92员工开单的操作流程（28页）93点单宝的操作流程（28页）94宾客更衣的操作流程（29页）95浴巾更换的操作流程（29页）96餐具和菜品摆放的操作流程（30页）97摆台撤台的操作流程（30页）98吧台物品发放的操作流程（30页）99吧台物品领用的操作规范（30页）100吧台交接班的操作规范（30页）101
7、休息厅接待的操作流程（30页）102领班查房的操作流程（31页）103续房、超时单的操作流程（32页）104查房退房的操作规范（32页）105做床的操作规范（32页）106房嫂清洁车的使用规范（33页）107宾客住房清扫的操作流程（33页）108套小垃圾桶的操作规范（33页）109客房布草更换的操作流程（33页）110清洁物品使用的操作规范（33页）111部门二级库房整理的操作规范（34页）112小吃台物品的操作规范（34页）113更衣室使用外接电池的操作规范（34页）114开单的管理操作流程（34页）115团购接待的操作规范（34页）116酒店客房入住的操作规范（34页）117排钟、催钟、点
8、钟的操作规范（35页）118员工倒班用餐操作规范（35页）119开牌的操作规范（35页）120电脑留房和手工留房的操作规范（35页）121洗碗间的操作流程（35页）122影视厅的操作规范（35页）123托盘使用的操作流程（35页）124餐厅用餐取票的操作流程（36页）125传真机的标准和规范（36页）126出品配送的操作规范（36页）127抽奖的操作规范（36页）128舞台护理、配合的操作规范（37页）129宾客寄存物品的操作规范（37页）130宾客遗留物品的操作规范（37页）131客鞋护理的操作规范（37页）132宾客客洗衣的操作规范（37页）133梳妆台的标准规范（38页）134餐桌清洁的
9、标准规范（38页）135泡茶的标准操作规范（38页）136房态转换的标准操作流程（38页）137水果出品的操作流程（39页）138酒店宾客入住的操作流程（39页）139员工倒垃圾的操作规范（39页）140(4)营销服务类141处理宾客投诉操作规范（39页）142前厅优惠券操作规范（40页）143蒸房服务操作规范（40页）144干身操作规范（40页）145零点餐服务操作规范（40页）146叫醒服务的操作规范（41页）147手机充电的操作规范（41页）148休息厅接待宾客的操作规范（41页）149为宾客安排按摩的操作规范（42页）150餐中服务的操作规范（42页）151为宾客预定及安排按摩的操作规
10、范（42页）152为宾客调试水温的操作规范（42页）153蒸房服务的操作规范（43页）154送客的操作规范（43页）155客房投诉上报的操作规范（43页）156接待会议客人的操作规范（43页）157接待电台媒体的操作规范（44页）160宾客意见本的操作规范（44页）161团队接待的操作规范（44页）162政府机关人员接待的操作规范（45页）163给宾客开发票的操作规范（45页）164各区域复印的操作规范（45页）165各区域企划内容的设计和制作的操作规范（45页）166地毯去污的操作规范（45页）167领货、出库的操作规范（46页）168明星接待的操作规范（46页）169会员卡的操作规范（46
11、页）170（5）设施设备171工程保修的操作规范（46页）172更换手牌的操作规范（47页）173麻将机使用的操作规范（47页）174立式垃圾桶的操作规范（47页）175吹风机保养得操作规范（47页）176各区域消毒的操作规范（47页）177更衣室使用外接电池的操作规范（48页）178不锈钢保养得操作规范（48页）179消毒柜的操作规范（48页）180员工清洗吸尘器的操作规范（48页）181爆米花机的操作规范（49页）182咖啡机的操作规范（49页）183制冰机的操作规范（49页）184电磁炉使用的操作规范（50页）185投影仪使用的操作规范（50页）186劳动工具使用的操作规范（50页）18
12、7演艺位的预定和追光灯使用的操作规范（50页）188锁具维修的操作规范（50页）189电视机简修的操作规范（51页）190沙发躺椅简修的操作规范（51页）191前厅寄存柜的操作规范（51页）192旋转门的操作规范（51页）193冷库使用的操作规范（52页）194冰柜、冰箱除冰的操作流程（52页）195洗碗机的操作流程（52页）196高压水枪使用的操作规范（52页）197水疗设备开启的操作规范（52页）198音箱的操作及保养的规范（52页）199扎啤机的操作流程（53页）200鲜榨果汁机的操作流程（53页）201呼叫器的操作流程（53页）202空调控制面板的操作规范（53页）203新风开关的操作
13、规范（53页）204毛巾蒸车的使用操作规范（53页）205（6）环境卫生206地沟清洁的操作规范（53页）207淋浴间的操作规范（54页）208冰巾的操作规范（54页）209水池清理的操作规范（54页）210浴区地面清洁的操作规范（54页）211浴区淋浴区清洁的操作规范（54页）212台布更换的操作规范（55页）213休息厅床位的操作规范（55页）214吧台卫生清洁的操作规范（55页）215沙发床整理的操作规范（55页）216客退房清洁的操作规范（56页）217清理洗手间的操作规范（56页）218茶具消毒的操作规范（56页）219保洁员清洁物品的操作规范（56页）220物品摆放的操作规范（57页）221浴区水温.水质检查的操作规范（57页）222拖地、刮水的操作规范（57页）223各区域公共区域去除异味的操作规范（57页）224拖鞋消毒的操作规范（57页）225背景音乐管理的操作规范（58页）226自助餐
