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1、南开大学21秋服务营销平时作业二参考答案1. 零基预算在年初重新审查每项活动对实现组织目标的意义和效果，并在成本-效益分析的基础上，重新排出各项管理活动的优先次序，并据此决定资金和其他资源的分配。( )A.错误B.正确参考答案：B2. 针对会议市场，下列属于酒店补充性销售员工或机构的是( )A.广告及销售促销人员B.地区销售办公室C.独立饭店代理人D.营销总监参考答案：BC3. 广播站、电话公司属于在多个地点服务组织主动接触顾客。( )T.对F.错参考答案：F4. 服务的可接近性差异定价的目的不仅是增加企业收入，还可通过调整价格来抑制需求的波动，从而降低生产和经营成本。( )A.正确B.错误参
2、考答案：A5. 在服务消费过程中，消费者常常通过人际交流获取服务信息，这反映了服务购买行为具有( )的特点。A.消费认知的风险性B.信息来源的口碑性C.品牌选择的有限性D.质量识别的间接性参考答案：B6. 通常是顾客注意到的第一个标志是( )。A.企业的位置B.企业的招牌C.通知D.音乐参考答案：B7. 根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是( )。A.货车B.制服C.快递员的态度D.快递员的外貌参考答案：A8. 服务产品分配质量的高低取决于分销渠道成员对顾客需要的满足的及时程度。( )A.错误B.正确参考答案：B9. 服务品牌的表层要素包括( )。A.品牌名称B.品牌标志C.
3、属性D.利益参考答案：AB10. 责任感强的顾客，对服务失误带来的不满意程度较高。( )A.正确B.错误参考答案：B11. 顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望水平的高低分，可分为( )。A.理想的服务B.适当的服务C.容忍的服务D.体验的服务参考答案：ABC12. 服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺，直接影响顾客心目中理想的或适当的服务期望的形成的是( )。A.服务企业明确的承诺B.服务企业暗示的承诺C.服务企业的口碑D.顾客过去的消费经验参考答案：A13. 中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于( )。A.
4、实体渠道B.代理渠道C.特许经营D.电子渠道参考答案：D14. 服务品牌沟通包括可控制的沟通(如广告和促销)和不可控制的沟通(如口碑和公共关系等)。( )T.对F.错参考答案：T15. 银行、保险属于连续性、非正式关系的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B16. 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在( )。A.服务产品不容易向顾客展示B.服务产品更容易沟通交流C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.新的服务概念不容易被竞争对手模仿参考答案：AC17. 在进行个人销售访问时，尝试性结束语和主要结束语是结束访问的两种方式，“我可以肯定地为您预留场地了，对吗?”属于尝试性结束语。( )
5、A.错误B.正确参考答案：A18. 在服务消费的过程中，消费者可以通过( )获取服务信息。A.产品B.广告C.人际交流D.人员推销参考答案：BCD19. 餐饮市场调查问卷设计中问卷基本结构的背景资料主要是人文统计资料，多数放在问卷的最后，以防止过早遭到不必要的拒绝。( )A.正确B.错误参考答案：A20. 服务场景的用途包括( )。A.自助服务B.互动性服务C.体验性服务D.远程服务参考答案：ABD21. 收取客户公司的股票和期权而非现金的是( )。A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费参考答案：D22. 感知控制是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知
6、、了解的心理状态。( )A.正确B.错误参考答案：A23. 建立有效的服务补救系统包括( )。A.互动基础B.有效识别C.快速行动D.提供充分解释参考答案：ABCD24. 在会议召开前12个月或更早，会议组织就应该为起草会议注册通知书开始准备。( )A.错误B.正确参考答案：A25. 服务工作的多重角色导致员工角色冲突和角色压力。( )T.对F.错参考答案：T26. 市场占有率是指企业销售额与主要竞争对手销售业绩的对比。( )A.错误B.正确参考答案：B27. 餐饮销售渠道的功能有促进作用、接洽作用、匹配作用、购买作用、宣传作用。( )A.正确B.错误参考答案：B28. 消费者作为风险的承担者
7、，当服务不能按照服务提供者之前承诺的标准得到履行时，消费者将面临( )。A.绩效风险B.物质风险C.财务风险D.信用风险参考答案：A29. 顾客抱怨的原因包括( )。A.获得补偿B.发泄怒气C.利他主义原因D.帮助提高服务绩效参考答案：ABCD30. 服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是( )。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：D31. 顾客抱怨的渠道包括( )。A.顾客可能选择当场进行投诉B.向朋友传播负面信息C.向亲戚传播负面信息D.向第三方抱怨参考答案：ABCD32. 外部营销是指企业的职员在提供服务产品与顾客接触时
8、应该具有的各种服务技能。( )T.对F.错参考答案：F33. 中空椭圆这种布置是将主席台与与会者桌子连接在一起，形成椭圆形。这种布置通常用于会议人数不是很多、规格较高、与会者身份都重要的国际及讨论会等形式。( )A.错误B.正确参考答案：A34. 服务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要，就是因为一线员工的重要，服务员工是( )。A.核心部分B.服务企业的代表C.品牌D.营销者参考答案：ABCD35. 为了避免嘈杂的环境对沟通效果的负面影响，会议销售部门的位置应该远离多功能厅或会议室，因为这些地方的人员流量较大。( )A.错误B.正确参考答案：A36. 促销方法上的不协调、不连贯性驱使越来越
9、多的公司放弃整合营销沟通的观念。( )A.错误B.正确参考答案：A37. 服务企业可以通过在广告中，持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服服务企业的两大不利之处，即非实体性和服务产品的差异化。( )A.正确B.错误参考答案：A38. 属于服务产品信息来源的是( )。A.以前的经验B.曾经使用过该服务的亲朋好友的看法C.生产者的沟通宣传D.专家咨询等参考答案：ABCD39. 内部设施包括( )。A.设备B.布局C.空气质量D.温度参考答案：ABCD40. 技术咨询、财产保险属于的服务类型是( )。A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务参考答
10、案：D41. 有形展示是指提供服务的环境、组织与顾客相互接触的场所，以及便于服务履行和沟通的有形要素。( )T.对F.错参考答案：T42. 制定市场营销计划的第一个步骤是( )A.挑选目标市场并为企业定位B.进行市场营销调研C.确定目标，制定行动计划D.对市场营销计划的评估和调整参考答案：B43. 服务的无形性为营销人员带来的问题包括( )。A.普遍性B.抽象性C.不可搜寻性D.难以理解性参考答案：ABCD44. 根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由( )决定的。A.顾客满意度B.顾客忠诚度C.员工满意度D.员工忠诚度参考答案：B45. 在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数
11、额，而不必考虑履行服务所需花费的时间和费用的是( )。A.时间和费用B.固定数额收费C.百分比收费D.或然收费参考答案：B46. 制造商给某些批发商或零售商一种折扣优待，促使他们愿意执行某种市场营销职能，这种折扣一般称为( )。A.现金折扣B.数量折扣C.功能折扣D.季节折扣参考答案：C47. 利用饭店外的视听设备以满足会议团队需求的优点如下，除了( )A.降低库存成本B.降低保养和维修成本C.避免设备供应不足的风险D.避免技术进步而导致设备贬值的风险参考答案：C48. 直接分销渠道面临的挑战有( )。A.不利于控制服务质量B.不能分担财务风险C.占用资金多D.目标市场容易受限参考答案：BCD
12、49. 顾客对服务的容忍域是指介于( )之间的区域。A.理想服务与预期服务B.理想服务与合格服务C.合格服务与预期服务D.预期服务与感知服务参考答案：B50. 代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形的是( )。A.自助服务B.互动性服务C.体验性服务D.远程服务参考答案：B51. 渠道成员之间的合作、冲突、竞争的关系，要求渠道的领导者对此有一定的控制能力。( )A.正确B.错误参考答案：A52. 差别化战略是指服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势。( )T.对F.错参考答案：F53. 时间和费用方法的主要不足在于
13、它给客户带来不确定性，从而导致客户的不满。( )T.对F.错参考答案：T54. 在非顾客导向的组织中表现得尤为突出的冲突是( )。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：C55. 顾客信息来源主要有( )A.个人来源B.商业来源C.公共来源D.自身来源参考答案：ABCD56. 因素定价法就是以产品的成本为中心来制定价格的定价方法。( )A.正确B.错误参考答案：B57. 角色压力的来源包括( )。A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：BCD58. 可以帮助顾客找到路径，树立行为准则等的是( )。A.空间布局和功能B.气味C.颜色D.标识、符号和人工指示牌参考答案：D59. 管理者让员工去完成的具体事件的是( )。A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案
