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1、商场运营营管理完完全手册册地产集团团商业管管理部序 号内 容 大 纲纲页 码内容索引引(一)序言4(二)营运部组组织架构构52.1 组织架架构 2.2. 职能定定位2.2.1 客户管管理职能能2.2.2 物业管管理职能能2.2.3 策划管管理职能能2.2.4 经营管管理职能能(三)主要岗位位工作职职责63.1 营运部部主要工工作职责责3.1.1 营运总总监工作作职责3.1.2 业务经经理工作作职责3.1.3 市场推推广经理理工作职职责3.1.4 工程经经理工作作职责3.1.5 物业经经理工作作职责3.2 项目部部主要工工作职责责3.2.1 项目经经理工作作职责3.2.2 项目业业务经理理工作职
2、职责3.2.3 项目工工程部经经理工作作职责3.2.4 项目物物业部经经理工作作职责(四）工作标准准174.1 项目工工作检查查标准184.1.1 项目经经理工作作检查要要点4.1.2 项目业业务部经经理工作作检查要要点4.1.3 项目工工程部经经理工作作检查要要点4.1.4 项目物物业部经经理工作作检查要要点4.2 卖场管管理标准准224.3.1 卖场管管理工作作界面及及工作标标准4.3.2 业务人人员服务务的工作作标准4.3.3 业务人人员卖场场管理注注意事项项4.3 业务管管理工作作标准244.3.1 花车管管理4.3.2 促销活活动管理理4.3.3 广告位位管理4.3.4 商场形形象管
3、理理4.3.5 合同管管理4.3.6 费用缴缴纳管理理4.3.7 商户转转租与撤撤场4.3.8 商户管管理4.3.9 客户满满意度调调查4.3.10 市场调调查4.3.11 经营分分析及客客流分析析4.4 策划标标准394.4.1 营运部部推广与与项目推推广工作作界面及及工作标标准4.4.2 市场推推广部工工作文件件4.4.3 商场卖卖场布置置工作标标准4.5 工程管管理工作作标准414.5.1 工程物物业职能能授权4.5.2 有偿/无偿服服务的工工作界面面4.5.3 物业移移交4.6 物业标标准554.6.1 保洁人人员的服服务标准准4.6.2 保安人人员的服服务标准准4.6.3 环境卫卫生
4、管理理的工作作标准(五）运营管理理制度595.1 前期物物业管理理制度595.1.1 商业物物业接管管验收管管理5.1.2 商业物物业业主主/租户户交房管管理5.1.3 商业物物业集中中装修管管理5.2 运营中中的物业业管理665.2.1 装修管管理5.2.2 工程遗遗留问题题整改管管理制度度5.2.3 商业物物业能源源损耗管管理制度度5.2.4 招投标标管理理理制度5.3 营运管管理管理理制度805.3.1 商户档档案管理理制度5.3.2 商户费费用收取取管理制制度5.3.3 合同续续租管理理制度5.3.4 合同转转租管理理制度5.3.5 合同业业态变更更管理制制度5.3.6 商户经经营规范
5、范管理制制度5.3.7 商户进进场管理理制度5.3.8 商户撤撤场管理理制度5.3.9 商户促促销活动动管理制制度5.3.1 商户求求助报修修管理制制度5.3.11 商户临临时场租租管理制制度5.3.12 商户起起诉审批批管理制制度5.3.13 商户经经营渠道道管理5.3.14 商户营营销管理理5.3.15商商户持续续经营能能力的管管理5.3.16商商户竞争争能力管管理5.4 商商业项目目不同阶阶段营运运管理工工作重点点985.4.1 商商业项目目开发期期间运营营管理重重点5.4.2 商商业项目目开业培培育期间间营运管管理工作作重点5.4.3 商商业项目目提升期期间运营营管理工工作重点点5.5
6、 推推广管理理1005.5.1 商商场推广广活动管管理制度度5.5.2 商商场品牌牌形象管管理制度度5.5.3 媒媒体宣传传管理制制度（一） 序 言公司经营营管理手手册业务务管理篇篇编写主主要是为为了让目目前在营营5个项项目中层层业务管理理人员了了解其岗岗位职责责，知悉悉其主要要的工作作内容、业务制制度和流流程，统统一业务务部门的的规范化化作业，同时加加强与其其他部门门的沟通通。在日日常的经经营业务务管理工工作中，相关人人员必须须遵守此此手册的的规定。购物中心心的后期期营运管管理主要要包括四四个方面面：客户户服务的的优化管管理、商场的的整体经经营管理理、整体体形象策策划推广广与促销销推广活活动
7、、日日常的物物业服务务管理。 营运运管理的的目的是是通过统统筹和整整合各种种营运资资源，不不断优化化业态组组合，提提高租户户质量，以有效效最低的的成本持持续维护护、改善善商场的的购物环环境和建建筑空间间，从而而保持购购物中心心的运营营活力,提升项项目整体体商业价价值。(二) 营运部组组织架构构设置2.1组组织架构构 根据购购物中心心统一管管理理念念, 招招商业务务、市场场推广、工程物物业是购购物中心心营运管管理中的的核心业业务部门门。 营运部部组织架架构如下下:营运总监 副总监/总监助理 营运部文员营运部经理市场推广部经理工程物业部经理工程物业部主管活动策划主管设计制作主管xx项目 XXXXX
8、X项目 XX项目2.2 营营运管理理职能定定位客户服务务咨询策划推广广卖场形象象管理物业管理理物业管理理前期介介入经营管理理合同管理理求助报修修品牌形象象管理物业外委委服务质质量评定定经营户管管理投诉管理理广告宣传传工程遗留留问题整整改方案案经营调整整费用收取取活动实施施公共物业业经营管管理经营风险险管理(三) 主要岗岗位工作作职责3.1 营营运部主主要岗位位工作职职责3.1.1 营营运总监监工作职职责工作关 系直接上级级部门公司总经经理/公公司副总总经理业务对接接部门各项目主要评估估考核人人员公司总经经理/公公司副总总经理内部关联联部门公司商务务发展部部、行政政部、财财务部集团关联联部门开发
9、公司司、物业业公司、风控部部外部关联联部门项 次岗位职责责概述1在总经理理领导下下，全面面支持各各项目的的营运日日常管理理工作；2与项目共共同完成成公司下下达的经经济指标标和重点点工作；3组织拟定定（修改改）营运运部年度度经济目目标和重重点工作作计划并并认真实实施完成成；4组织拟定定（修改改）营运运部的基基本管理理制度和和业务流流程；5根据市场场和商圈圈的变化化，支持持协助项项目进行行经营调调整；6在公司领领导下，支持营营运团队队的管理理和建设设；7配合公司司实行目目标管理理及绩效效考评；8长期目标标共同提提升营运运团队的的管理水水平，提提高各项项目的商商业价值值。项 次主要工作作1审核并执执
10、行项目目年度预预算，并并将指标标合理进进行分解解、下达达各项目目并跟进进督导进进展完成成情况；2组织编制制营运基基本制度度和流程程，拟定定各项管管理办法法及紧急急事件处处理程序序；3推动各项项管理规规章、制制度、流流程执行行，并根根据实际际营运状状况进行行修改；4负责组织织现场监监督各项项目现场场营运工工作；5协助支持持监督各各项目基基础物业业管理要要求的执执行情况况；6统筹和整整合租户户、推广广、工程程物业资资源支持持项目工工作，提提高工作作效率和和公司利利益最大大化；7收集掌握握各项目目租户、市场信信息，对对租户经经营状况况和市场场状况进进行分析析预测，为经营营户优化化、业态态组合管管理提
11、供供科学的的依据。8分析营运运结果并并提出改改进意见见。9审核合同同条款，并监督督合同的的执行、变更、修改、终止状状况。10支持协助助市场推推广活动动方案和和措施的的落实和和协调。11在遵循公公司总体体经营策策略下，领导营营运部达达成公司司的各种种业绩及及利润要要求。12定期召集集工作会会议，确确保公司司的方针针政策和和各项管管理制度度的贯彻彻执行。13负责营运运部人员员培训和和梯队人人员的建建设。14领导营运运部与其其他部门门之间密密切沟通通与配合合。15参与公司司分配的的其他工工作。3.1.2营运运经理职职责 工作关 系直接上级级部门营运总监监业务对接接部门项目业务务部主要评估估考核人人员
12、项目总经经理/公公司营运运部业务务经理内部关联联部门公司商务务发展部部、营运运部，项项目业务务部集团关联联部门法务部外部关联联部门工商、质质监局、消费者者协会项 次岗位职责责概述1支持协调调各项目目业务部部日常工工作；2协助达成成项目招招商及租租金收益益的预期期目标；3规划和执执行公司司的招商商战略；4整合项目目招商资资源，使使项目之之间资源源共享；5确保各项项工作符符合公司司制度及及流程要要求；6负责协调调与项目目其他部部门及公公司总部部的工作作配合；7长期目标标支持项项目的业业态优化化组合和和经营户户质量，提升公公司的租租金水平平。项 次主要工作作1参与各项项目年度度预算，并帮助助各项目目达成预预算目标标；2跟踪分析析各项目目
