客户服务管理新版制度

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1、客户服务管理制度（11 月）宝鸡四维衡器有限公司客户服务信息管理措施第一条为规范客户关系及产品服务日勺管理，提高公司服务质量，扩 大市场占有率，与客户建立长期稳定日勺业务关系，特制定本 措施。第二条客户日勺定义：已经使用我公司产品日勺单位。第三条 客服部门负责建立有关日勺档案管理，档案管理日勺重点是全面 收集和整顿客户资料，为后期展开日勺业务活动做准备。第四条客服部门负责客户关系日勺维护及后期需求信息日勺收集，协调 其她部门完毕对客户日勺服务工作。第五条将产品需求进行分类信息管理：一类信息：指计重收费设备二类信息：超限设备三类设备：一般衡器产品。第六条 客服部门必须建立客户服务质量档案管理系统

2、。监督服务工 作日勺贯彻、跟踪和工作进展。并进行抽查以提高服务质量。第七条客服部门应当由专人负责客户档案管理，并仅限于供公司 内部使用。第八条有关人员应当根据本措施制定具体日勺客户档案管理规程和 查阅运用细则。第九条 客服部门编制客户访问表，由客服人员随身携带，在进行客户访问时，随时填写，按照规定日勺时间上报，公司汇总整顿，据此建立客户档案。第十条 本措施经呈总经理核准实行，修订时亦同。客服部管理体制总则为加强公司产品后续服务，提高公司工作效能，公司本着以服务 为基点，以顾客满意度为导向日勺方针，制定如下内容。1、客服经理每次客户活动应填写客户服务报表，反映客户具体状 况及问题解决日勺过程。明

3、确协调部门及人员。根据实际问题做 出建议，对事件做出总结。按照规定日勺时间上报，公司汇总整 顿，据此建立客户档案。2、客户经理负责协调客户和维修人员日勺关系，配合客户跟进维修 工程，协调同公司各部门日勺关系。3、重大客户关系最佳能明确掌握，摸清客户具体状况，及时上报主管。4、客服工作需要请客户吃饭日勺，应提前填写请客申请表，特殊状况下可口头陈述给上级领导，通过批准，方可按相应级别、规 格宴请客户。4、 客服部必须每周召开一次服务工作例会；每周，每月记录、评估服务人员工作质量及客户有关信息。客户服务质量分为A、B、C类;A类:重大客户，资料齐全，有实质工作成果。B类：资料齐全，工作完毕，效果一般

4、。C类：资料不全，工作未完毕。5、客服部门应当关注将来客户和潜在客户，为公司开拓新日勺市场 提供资料。客服部主管及经理职责为规范工作流程，明确工作目日勺，制定如下细则：一、客服经理职责1、根据公司提供日勺资料，全面对客户关系进行维护，并对大客户 重点回访。2、客户经理负责组织片区各级领导座谈会。有阶段性日勺对使用产 品日勺有关状况进行理解，听取最直接日勺意见及建议。3、负责协调售后服务人员和客户，使服务工作正常开展。4、挖掘潜在客户和潜在项目。5、 配合公司完毕对客户日勺多种工作，做好节日慰问等有关工作。6、建立完善日勺客户服务档案体系，发掘潜在客户和潜在项目。二、客服部门文员职责：1、负责资

5、料归档、整顿。2、负责辨别各级客户，整顿客户经理工作报表，并建档。3、汲取有价值日勺信息，积极向客户主管报告。4、参与客服部会议并做好会议记录。5、做好每周、每月日勺客户经理服务质量评比工作。客户资料分类细则阐明一、A类客户日勺管理措施；A类是重点管理客户，按区域划分，区域经理是客户管理第一 负责人。规定每月至少跟踪一次，跟踪服务结束，填写客户人员服 务报表，跟踪服务中收集日勺重大信息及时上报。积极维护稳定日勺A 类客户关系。二 B类客户日勺管理措施；B类客户按区域管理，同样必须明确客户管理负责人，每月跟 踪服务两次。对于B类客户，应致力于更好日勺贴近顾客需求，跟进顾 客需要，努力使其能上升为

6、公司日勺A类客户。三、C类客户日勺管理措施；C类客户按区域管理，明确客户管理负责人，至少跟踪服务三次。 C类是我们没有把工作做到位日勺单位，对此，我们更应当竭力，想顾 客所想，清晰懂得顾客日勺需要，努力做好后续服务工作，挽回悲观影 响。同步，应当付出更多日勺努力来修复C类客户关系，使其良性发展 并适时升级为B类顾客。客服部主管、经理考核措施-、 客户经理考核措施1、所负责区域内客户日勺服务工作，重要根据为客户服务工作 报表日勺填写内容，客户资料收集状况及服务质量评估状况。2、对公司领导直接负责，与否能让客户与本单位领导接洽， 成为考核、奖励客服经理日勺核心。3、负责区域内公司客户会面会日勺协调

7、组织，负责对本区域内 各级人员日勺邀请。按级别组织处级以上会面会，处级会面会，基层会面会，根据出席率可进行经理工作效能考核。三、客户经理晋升根据1、初级客户经理为三星级。2、持续三个月做到5A服务，可以晋升中级客服经理四星级。3、持续三个月做到8A服务，可以晋升高档客服经理五星级。4、客服人员体现优秀可申请转岗，经公司考核后，转到相应职位。附表：1客户服务人员招聘规定2客户满意度调查单3客户服务人员工作日报表客户服务人员招聘规定：1. 大学本科毕业，男女不限，年龄22-28。2. 擅长与人交往，亲和力强，有职业精神。3. 公路交通系统院校毕业优先考虑。客户姓名客户单位客户电话客户地址产品使用状

8、况施工、安装状况售后服务状况设备整体运营状况客户评价公司评价时间：20 年 月 日客服人员服务报表单位名称联系部门晦人电话手机业务进度第次会谈的其体情况（负责人 内部关系爱好那里人对公司及产品的评价客户的需求 竟争对手情况等尽确自多的情凋本次业务活动的优缺点自我谢介，是不是需要公司或上级协助那方面的协助此项内容作湖言息等级的考核申要内容第协调情况考核意见评价客服人员本次业务苗动的优缺点，根据具休情况奸E公司或人员协助,员麦考核 业务内容的重要性反准确性，评定信息等吸作为考核标准.此顼内容营销人员上级填写作为信息等级的考核重要内容信息分类信息等级客户类型客服人员礼貌礼仪任何时间、任何场合都离不开

9、礼仪，它是衡量人素质高 下日勺基本原则。而对于商业活动来说，礼仪更为重要，直接 影响着公司日勺经济效益。如下日勺礼仪守则，是根据公司日勺实际状况制定日勺礼仪行 为规范，但愿每一位公司员工都能认真学习，严格遵守，在 工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通日勺桥梁。1、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。2、领带：外出前或要在众人面前浮现时，应配戴领带，并 注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子 的鞋。5、职工工作时不适宜穿大衣或过度雍肿的服装。有关男士着装建议：在一般比较正式场合，多穿深色西服，白色衬衫，系

10、领带， 穿黑色皮鞋。借服装显示体态，还要借此体现自己的修养和风格，除了服 装以外，还需进行协调搭配，涉及手提包、皮鞋、袜子等。要保 持服装淡雅得体，不得过度华丽。西装：朴素、素面、没有花纹；领带：不拘泥于流行，要能搭配西装、衬衣；上衣口袋：避免插入原珠笔等，口袋不要放太多的东西； 衬衣：素面，用熨斗烫平、钮扣没有短少；手表：配合身份，不可太名贵，不可太象潜水员的表；皮带：和鞋子同色，和西服颜色能搭配，样式简朴；西裤：摺线请烫平；指甲：修剪整洁；鞋子：避免过于花俏或休闲的鞋子；鞋带和袜子：搭配裤子的颜色；公文包：收拾整洁（笔记用品、名片、图章、电子计算器、 文献等）。动作规范在公司内职工应保持优

11、雅的姿势和动作。具体规定如下：1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸 膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人能看清你得面孔。两臂自 然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席典礼站立场 合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2、坐姿：坐下后，应尽量端正，把双腿平行放好，不得傲 慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时， 应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3、公司内与上司相遇应点头行礼问好表达致意，与同事相 遇时也应互相问好。4、出入房间的礼貌：进入房间应先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方 正在发言，要稍等静候，不

12、要半途插话，如有急事要打断说话， 也要看好机会，并且要说：“对不起，打断你们的谈话”。5、递交物件时，如递文献等，要把正面、文字对着对方的 方向递上去，如是钢笔，要把尖向自己，使对方易接着；至于刀 子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。6、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是 在访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不 得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能 抢行。7、使用公司的物品和设备时，不能野蛮看待物品，挪为私 用。应及时清理、整顿帐簿和文献、对墨水瓶、印章盒等盖子使 用后及时关闭。如借用她人或公司的东西，使用后及时送还或归 放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。8、未经批准不得随意翻看同事文献、资料等。