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1、 淘宝客服体系总纲第一局部：客服体系1. 客服部招聘、培训、试用、考核、录用职业技能体系2. 客服部人才日常工作安排3. 客服部人才考前须知4. 客服部人才组织结构第二局部：业务操作体系1. 产品知识培训2. 客服业务培训3. 客服其他部门知识培训第三局部：客服人员知识体系1. 客服工作流程2. 客服语述3. 客服技巧4. 客服常识第四局部：客服部管理体系1. 客服团队文化2. 客服团队制度3. 客服绩效奖与罚4. 客服部周月报表5. 客服部工作推进表第一局部：客服体系1. 客服部招聘、培训、试用、考核、录用职业技能体系2. 客服部人才日常工作安排3. 客服部人才考前须知4. 客服部人才组织结
2、构知识体系内容纲要重要程度备注客服部招聘工作1. 客服岗位职责及要求2. 客服招聘工作开展进程3. 客服招聘活动筹划执行4颗星作为公司的长远开展规划客服部门培训1. 公司培训公司整体运营结构流程2. 公司产品培训3. 客服部门业务操作培训4. 客服部门语述技巧培训5. 客服部门业务套餐活动培训5颗星作为公司的长远开展规划客服部门试用1. 给到一定的客服技巧和线索，对客户进行跟进，尝试让客户下单2. 老客服对新客服进行传授技巧5颗星作为公司的长远开展规划客服部门考核1. 客服部门产品知识考试2. 客服部门业务操作考试3. 客服部门语述技巧考试5颗星作为公司的长远开展规划客服部门录用对客服部门人才
3、进行打评，考虑个人能力方面，是否可被录用3颗星作为公司的长远开展规划客服部门日常工作内容1. 接单：接待客户，对咨询及时做答2. 库存：根据库存更新，判断是否有货3. 产品：要熟悉宝贝产品详细内容，这样客户出现问题好做解答4. 物流：要明确默认快递，遇到客户反映没收到货，可以问仓库5. 订单处理：把客户下的订单全部在erp里面审核掉然后发货，客户付款后提出其他需求，可以在erp里面搜出他的订单进行详细6. 发票：客户需要发票时，开具发票一定要及时备注好，发票的抬头人 型号 单价 数量 总价 单据号发到财务人员进行办理5颗星作为公司的长远开展规划客服部门考前须知1. 进门问好2. 接待咨询3.
4、推荐产品4. 处理异议5. 促成交易6. 确认订单7. 礼貌辞别8. 仓库发货5颗星作为公司的长远开展规划客服部门组织结构客服一组：负责接单接待客户，帮助咨询客服二组：负责处理审核客户的订单，发货 客服三组：负责退换货的处理，客户投诉维权处理4颗星作为公司的长远开展规划第二局部：业务操作体系1. 产品知识培训2. 客服业务培训3. 客服其他部门知识培训体系细节重要程度备注产品知识培训1. 产品文化2. 产品详细内容3. 产品套餐4颗星作为公司的长远开展规划客服业务培训1. 接待客户，说服并下单2. 沟通技巧 个人话术3. 分析客户的需求、行业、类型、性格、成单逻辑进程推进5颗星作为公司的长远开
5、展规划客服其他部门知识培训怎样提升call in达成每个客户都能成交的战略方策5颗星作为公司的长远开展规划第三局部：客服人员知识体系1. 客服工作流程2. 客服语述3. 客服技巧4. 客服常识体系细节内容重要程度备注客服工作流程1. 售前等待客人2. 提示优惠政策和店铺热门商品3. 把商品要注意的的地方告知客人有要求的客户 备注相应的旗帜4. 确认快递物流是否能到5. 与客人确认收货地址， 6. 说明发货，填单，预计到货时间7. 签收注意的事项8. 再次感谢客人的来临，礼貌辞别5颗星作为公司的长远开展规划客服语述1. 欢送语您好!很快乐为您效劳，有什么为你可以为您效劳的2. 回复语您好，很快乐
6、为您效劳，您刚刚说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减元，满200元减10元，。3. 对话用语(亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。)4. 议价语非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看*元可以吗？我可以再问一下，谢谢您的理解 5. 支付用语(亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购置我们的商品，有需要请随时招呼我。)6. 物流对话江浙沪一般12天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般35天，偏远地区一般57天)7. 售后用语您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商
7、品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。8. 评价对话亲。感谢您购置我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后效劳问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费 ，我们会立刻为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。5颗星作为公司的长远开展规划客服技巧1. 客服效劳心态要友善、礼貌2. 对产品的 了解度要非常掌握3颗星作为公司的长远开展规划客服常识1. 回复及时给客户留下好印象黄金3秒2. 用词简单生硬影响客户体验加语气词3. 一切都为了让客户留得更久先交朋友4. 千万要注意网络交易平安专业形
8、象5. 建议搭配适当的旺旺表情亲和力加分4颗星作为公司的长远开展规划第四局部：客服部管理体系1. 客服团队文化2. 客服团队制度3. 客服绩效奖与罚4. 客服部周月报表5. 客服部工作推进表体系细节内容重要程度备注团队文化1. 团队文化2. 团队编制3. 团队成员4. 团队士气5. 团队心态6. 团队业绩指标5颗星作为公司的长远开展规划团队制度1. 和客户建立良好的关系2. 接待买家的询问，使有意向的客户达成交易3. 熟悉掌握商品信息，正确解释描述相关产品的特征和优点4. 设身处地的考虑客户咨询时的需求5. 及时正确的做好备注工作，防止发错货的情况5颗星作为公司的长远开展规划绩效奖与罚1. 客服部门奖励体系2. 客服部门处分体系 3颗星作为公司的长远开展规划客服部周月报表月报表、周报表相关数据5颗星作为公司的长远开展规划客服部门工作推进客服主管对接EXCEL 用表与各部门的对接工作5颗星作为公司的长远开展规划总规划人：严伟 2022年7月17日星期二
