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1、XXXXX商业物业管理方案目 录方案编制前言物业概况物业服务宗旨 管理目标 管理原则 管理办法服务项目 具体方案现阶段管理（日常管理阶段） 前 言 物业管理要点一、治安管理方案 二、消防管理方案 三、公共区域安全管理方案四、绿化保洁方案五、公共设施管理方案六、档案资料管理方案 七、人力资源管理方案八、商户服务管理方案九、关键工作项目流程十、财务预算XXXXX商业物业管理方案方案编制前言XXXXX广场是市较为早期开发的商住结合的商业广场,在早期的商业广场项目中有着举足轻重的影响力。项目周边交通发达、人流量较大,距离汽车站3分钟路程,距离火车站分钟路程。由鱼峰商业城、谷埠街商业城、XXXXXX商业
2、城构成了河南片区最大的商圈。但是项目长久以来由于没有得到良好的商业物业管理，经济效益一直没有得到极致的发挥，商品结构不合理、商场环境较差、缺乏推广是主导诱因。从发展的角度来讲,商业竞争日趋白热化,服务和管理越来越显得重要，因此做好贴心、保姆式的商业服务势在必行。为项目的持续发展打下坚实基础向规范、正规的管理标准迈进,严格市场经营、专业管理及质量管理等。物业概况项目名称:市XXXXX广场发展商:物业管理：地理位置:XXXXX广场由飞蛾路、飞蛾二路、鱼峰路合围而成,与谷埠街、美联家居相邻，为柳南商务中心，交通便利,地理条件优越。占地面积:MM建筑面积：MMMMM停车场面积:MMM车位：XXX个（地
3、上X个,地下X个）商业项目(商住项目)：百货、超市、街铺、饮食、休闲、住宅设施配套:消防系统、智能系统、电梯系统、空调系统、新风系统XXXXX广场物业服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、真诚沟通、用心服务急客户之所急，想客户之所想，全心全意为业主服务管理目标为充分体现公司建造XXXX广场的开发初衷，重新塑造XXXX在市民心中的形象，我们将本着“真诚、善意、精致、完美”的管理精神,及认真贯彻我司“安全、品质、服务、效益”的八字方针,坚持“以人为本”的服务理念,牢记“细节决定成败”管理思路,对XXX广场实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上,不断调整更新,导入先进的管
4、理理念，创建出一套与租户层次及需求相符的管理模式，使广大租户及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。短期目标:在最初进入XXXX广场半年内做到. 项目内外部环境彻底改变，做到:无死角、无尘土、无污染;2.公共设施正常运转；3。 治安管理有序，车辆停放整齐；4。 绿化整齐无污染；5。 各类标示系统清晰、完好；。 完善的客户服务体系，规范档案管理，至诚服务。长期目标：一年内达到市级优秀物业管理标准,并根据项目商业物业管理的实际情况，逐步完善商业物业管理操作流程,力争建立健全各项适合项目管理的规章及操作流程。第二、 第三年力争达到省优、国优物业管理标准，不断提高服务质量，提升
5、商业市场价值,树立广西明硕达物业服务有限责任公司形象,打造品牌。分项具体目标管理值设定序项目标准承诺指标1房屋本体完好率95%楼房及配套设施部分,不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象，排水管安装统一有序，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋本体用途,引路标识无缺损，修缮制度或报修措施得到落实。2设备设施完好率9建立健全维修保养制度及操作规程；定期巡查,即坏即修；保证各项设备设施处于适用状态 3维修工程质量合格率8所有维修工程均有详细的维修及验收记录;主要工程要建档造册,并由质量人员签署验收合格单。4服务回访率98服务完成后,对用户进行回访,并针对回访情况提出整改措施，达到用户满意.绿
6、化完好率5花草树木配置得当,长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏6保洁完好率98%建立健全检查制度；公共区域不得出现大面积或大宗垃圾，小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每100平方米控制在处。整体环境及设施清洁,定期进行消杀。7消防事故发生1建立健全本商业广场消防工作制度，定期由专人负责对消防栓及其它消防设施进行检查测定,并填写检查标示及记录，对重点部位制定出预防措施,定期进行培训和演习,安全检查员进行日常巡视,发现隐患及时下达整改通知书进行整改商户有效投诉处理率99%对商户投诉由专人负责处理，建立投诉处理档案9服务及时率95%接到服务通知，10分钟内到达现场；小修限时服务,中修不过夜10治安案
7、件发生率2保安员队伍实行军事化管理；实行2小时巡逻制度,定期进行军事素质和业务素质考核；保安员熟悉本商业广场情况,言行规范,文明执勤1商户满意率5采用调查、走访、回访相结合的手段，采集商户信息，确保满意率逐步提高管理原则为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益,在物业管理过程将始终把握以下原则: . 服务第一、管理从严的原则:“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念,从租户的需求出发,强化服务机能,丰富服务内涵,提供优质、周到、及时的服务.“管理从严”是服务的保障和基础,包括对物业的维护管理、员工的管理以及对租户不适当行为的管理和劝阻,建立严格
8、、周全的管理制度,实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效. 专业管理与租户自治管理相结合的原则:在日常管理中,要充分发挥两个积极性，即物业管理部门的积极性和租户的积极性。物业管理部门将尊重并按照广大租户的要求,通过管理处对物业实施专业化的管理,同时努力争取租户的支持配合，使其能正确使用和维护物业,并自觉遵守租户手册的规定，共同创建文明的购物、娱乐、休闲、住宅及办公的环境。 3。物管为主、多种经营的原则：在搞好日常管理和常规服务的同时,从物业的实际出发,开展一系列服务性的多种经营，既满足广大租户不同需求，又增强物管部门的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为租户服务。管
9、理办法 。 实施全程物业管理，从开发商、租户及专业物业管理的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。 2. 成立XXXX广场管理部,配备专业管理人员,实施专业化管理. 3. 在我司现有管理资源的基础上,充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为XXXX广场组建一支高素质的物业管理队伍 4. 导入三标一体质量管理理念（质量(QMS)、环境(EMS)、职业健康安全（OHSAS)三个管理体系一体整合）,紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，管理督服务 5。 严格遵守市物业管理条例等有关物业管理法规，制定切实可
10、行的管理方案;与租户签订各项协议，依法约束双方行为。 . 运用顾客满意战略，建立富有亲和力的管理和服务模式。 采取智能化手段构筑广场信息互动平台，提高管理水平和管理效率 8. 依照市场化、企业化的运作方式,提供全方位服务，开展多元化经营。服务项目。公共服务项目(全体租户能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：11维护广场内的公共秩序,实行4小时安防值勤、消防和交通道路管理;1.2公共场所保洁，垃圾收集和清运;1。共用部位和公共设施设备维护和保养;1。公共绿地园艺的培植和保养；.5室内公共场所绿化摆放养护；1。对广场内的各类资料进行管理;1。7节日环境布置；1.8重要时刻提醒服务;1。代订报刊、信
11、件收发；.10代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费;1.11代叫出租车;1。1代办保险；1。3义务安全用电常识宣传。有偿专项服务项目：2.1广场内物品搬运;2机动车辆清洗；。3提供小型商务会议场所及服务；2.4商务中心服务;。5绿化代买、租借及代为养护；2。6报警系统维护及接警服务;2设备设施上门维修安装等;。8各种清洁服务;2。9各种营销活动的安全保卫工作；2.场地租借、仓库租用.具体方案 前言物业管理由早期物业管理介入阶段、前期物业管理实施阶段和开业后日常物业管理三部分组成。在实际操作中,分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。第一阶段：早期物业管理介入阶段(这一阶段已经过去)第二阶段：
12、前期物业管理实施阶段（这一阶段已经过去)第三阶段:开业后日常管理阶段(当前日常管理阶段）物业管理要点1 运用持续发展的战略，确保商业的保值与升值;2. 人性化的管理方针与业主（商户)之间建立沟通的桥梁,增进了解和互信，诚信为本、提高管理服务的信誉;3. 结合XXXX广场当前的实际情况，导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,转变传统思想观念,为业主(商户)推出完善的管理服务;4. 为实现以上设计,拟采用“一种模式、两项基础、三个重点、四项措施”的管理方针。一种模式就是“商业地产中介（招商)服务式”商业物业管理，力求充分满足商户需求，采用“即时服务与隐性管理”相结合的管理理念,既为业主提
13、供及时满意的服务,又充分尊重商户经营的私密性;两项基础就是首先建立和完善人员培训机制，确保物业管理人员的专业素质和综合素质。加强品质管理督导力度,引入竞争机制.采用效率管理和计划管理相结合的方式,丰富服务内容，为业主（商户）一共个性化的商务服务;其次就是组织丰富多彩的文化和商业推广活动,维系社会各界的良好关系和业主(商户)与顾客的双向沟通,共同营造温馨、独特、文明的商业文化氛围;三个重点就是:安全管理为第一、环境管理责任到人、各项设施正常运转;四项措施就是：强有力的目标计划管理、全面质量管理、全面督导管理、量化管理与标准化运作.一、治安安全管理方案安全管理将成为本商业广场物业管理服务的重中之重
14、.开放式物业管理,人员和车辆流动量大,既要加强日常规范化管理，又要充分考虑各种意外情况可能带来的安全隐患,提前做好预防措施,要求员工对本商业广场环境和应急方案都非常熟悉，真正做到有备无患。在物业管理中,适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性,维护物业和租户的安全,这是一项很重要的工作,最为广大租户所关注,特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。1管理内容：1.1。1 常规防范:采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，维护广场公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。1.1.门岗的任务：。礼仪服务;B。维护出入口的交通秩序；.制止衣冠不整者人员进入广场;D夜间对外来施工人员进行登记;E。严禁携带危险物品进入广场;。遇到外来人员将大件物品带出广场，须严格核实出门证明,并作登记;G。为租户提供便利性服务。11.2巡逻岗的任务:A.按规定路线巡视检查,不留死角，做好安全防范工作；B.对广场内的嫌疑人员进行检查防范; C。装修户的安全检查;D。防范和协助公安部门处理各类治安案件；E。防范和制止各类违反广场管理制度行为。1。1.2技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统,对广场内
