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1、杭州海外海足浴部营运管理手册编号: XGM-GL-HR-002版号：A/0页码：第 2 页 共 2 页Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.海外海足浴部营运管理手册店面管理分册【黄金管理顾问团队荣誉出品】员工行为规范- 3服务提供流程规定-6接待操作规范保安员-10接待操作规范迎宾-12接待操作规范前台-17接待操作规范服务员-22接待操作规范清洁工-27接待操作规范收银员-30操作规范足疗-33操作规范推拿-37操作规范悬灸-41操作规范技师排钟-44操作规范顾客投诉处理-47服务稽核流程规定
2、-50设施、设备和用具卫生/摆放标准-55顾客遗失物品管理制度-62仓库管理制度-65宿舍管理制度-68例会流程规定-72交接班流程规定-74接听电话流程规定-77附表-80目录员工行为规规范编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人员工行为规规范1. 目的规范各服务务岗位人人员的行行为规范范，树立立良好的的企业形形象。2. 适用范围适用于店面面各岗位位人员工工作期间间所涉及及到的仪仪容、仪仪表、礼礼貌、礼礼节。3. 仪容、仪仪表要求求3.1 对对头发的的要求：做到勤勤清洗无无异味，不不得染鲜鲜艳的颜颜色，不不允许留留古怪的的发型或或剪光头头；男员员工不得得留胡须
3、须或长头头发，头头发长度度要求前前不过眉眉、后不不过发际际、侧不不过耳；女员工工必须将将头发梳梳理整齐齐，能盘盘起来的的头发不不允许披披散,不能盘盘起来的的头发要要用发夹夹扎起来来，碎头头发不可可遮盖到到眉毛以以下。3.2 面部的要要求：必必须清洗洗干净，不不可配戴戴在外眼眼镜（可可戴隐型型眼镜），女女员工要要求化淡淡妆， 涂抹红红色系口口红，要要大方得得体不可可夸张。3.3 对双手的的要求：必须清清洗干净净，手指指甲不可可长过手手指尖保保证指甲甲内无污污迹，不不可涂有有色指甲甲油。3.4 对工衣的的要求：必须常常清洗不不可有异异味，保保持整洁洁无破损损无皱折折，不可可缺少纽纽扣，并并要求将将
4、所有的的纽扣扣扣整齐。男男管理人人员应穿穿着白色色衬衫黑黑色裤子子，系领领带，不不可系时时装皮带带，西裤裤长度以以盖住皮皮鞋鞋帮帮为宜。3.5 对工鞋、袜袜的要求求：工作作期间必必须穿着着干净无无破损的的工作鞋鞋，技师师、服务务员、杂杂工必须须穿黑色色系带布布鞋，其其他岗位位人员必必须穿着着黑色正正装皮鞋鞋（前不不系带、后后不漏跟跟、表面面无明显显花纹）如如工装是是裙子的的，要求求穿肉色色丝袜，袜袜边不可可低于裙裙边。3.6 对工号牌牌的要求求：所有有员工上上班期间间必须佩佩带工号号牌，根根据岗位位不同，工工号牌悬悬挂胸前前或统一一带在左左胸前固固定位置置，不可可带歪。管管理人员员的工号号牌内
5、相相片要求求彩色一一寸近照照。工号号牌脱色色、浸水水、破损损必须及及时更换换。3.7 对对饰品的的要求：为方便便操作，要要求技师师工作期期间不可可佩带手手链、手手表、戒戒指等；其他岗岗位饰品品以简洁洁、大方方为宜。3.8 牙牙及口：勤刷牙牙，工作作期间不不吃带有有刺激性性气味的的食品，保保持牙齿齿洁白，口口气清新新。4. 礼貌、礼节节要求4.1 微微笑：工作人员不不论在任任何地点点见到顾顾客都必必须保持持微笑真真诚的服服务，表表情要自自然，发发自内心心。4.2问候候：工作人员在在营业区区域内见见到顾客客必须问问好，并并点头示示意，一一般问候候语有“贵宾您您好”、“贵宾您您好欢迎迎光临”、“节日
6、愉愉快”等。顾顾客离店店时必须须欢送，并并欢迎下下次光临临。4.3站姿姿：4.3.11女士：两脚呈呈“V”字型站站立，后后脚跟并并拢两腿腿尖分开开呈455度，双双腿绷直直夹紧、挺挺胸、收收腹、提提臀，两两臂自然然下垂，双双手交叉叉体前，右右手在上上。保持持颈直头头正，双双目平视视前方。4.3.22男士：两脚分分开与肩肩同宽，两两腿绷直直收腹提提臀，两两手交叉叉背放体体后，保保持颈直直头正，双双目平视视前方。4.4 行行走：4.4.11保持站站立姿态态标准，两两腿自然然走动，两两手自然然摆动，行行进中两两眼平视视前方，身身体保持持垂直平平稳，不不左右摇摇晃，无无八字步步或罗圈圈腿。4.4.22引
7、领顾顾客时走走在顾客客右前方方1.55米处，行行进速度度与顾客客一致。身身体略为为侧向顾顾客，行行进中与与顾客交交谈应走走在顾客客侧面半半步或与与顾客基基本保持持平行位位置。4.4.33在行进进的过程程中如果果遇到相相对而行行的顾客客，应在在距离顾顾客2-3米处问好好并侧向向一旁礼礼让4.4.44遇到相相向而行行的顾客客尽量给给顾客让让路，并并侧向一一旁问好好。4.4.55如想从从众多顾顾客中间间穿过，必必须先征征求顾客客同意：“不好意意思借过过”，并且且要尽量量从顾客客身后绕绕行，通通过后向向顾客致致谢。4.5 手势：使用手势时时，应尊尊重顾客客的风俗俗习惯，注注意语言言配合。不不使用顾顾客
8、不理理解和可可能引起起顾客反反感的手手势，一一般打手手势均使使用右手手。四指指并拢，拇拇指微张张开，掌掌心稍呈呈凹形，手手臂应呈呈弧形，掌掌心向上上，有拐拐角时要要指引顾顾客，有有障碍物物或台阶阶时必须须提醒顾顾客。4.6 坐姿：在工作场合合或与人人交际的的过程中中，会涉涉及到坐坐姿。要要求不能能靠在椅椅背上，只只坐整个个凳面的的2/33尽量身身体向有有客方倾倾斜但不不能正对对着对方方，左脚脚在前右右脚在后后交叉自自然摆放放，两手手重叠右右手在上上放置于于膝盖上上。4.7 目视：应正视对方方，一般般看人面面部两眼眼与嘴巴巴的三角角区处，尽尽量避免免目光直直接注视视顾客， 最长不超过五秒种，与人
9、谈话时要尊重对方要精神集中，不准东张西望。5 托盘盘标准：5.1 托托盘内有有物品则则要求重重在后、轻轻在前，高高在后、矮矮在前。这这样可以以便于掌掌握重心心。要求求左手端端托盘五五指分开开托住托托盘的中中央，指指实掌空空，手臂臂呈900度角，上上臂紧贴贴身体。右右手握住住托盘的的右下角角，以站站立要求求为基础础。 端着托托盘行走走的时候候，上身身不能左左右摇摆摆，走路路步伐要要轻快稳稳健。5.2 空空托盘用用右手拿拿，右手手自然下下垂，托托盘置于于手与身身体之间间，双手手自然摆摆动。服务提供流流程作业业规范编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人服务提供流流程作业业规范1、目的：对店面服务务提供的的过程进进行有效效控制，为为顾客提提供有效效、愉快快、健康康、安全全的服务务，不断断提高顾顾客满意意度。2、适用范范围：适用于店面面的接待待服务工工作。3、职责：
