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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页谊丰大酒店餐饮部管理运转手册2011年4月15日谊丰大酒店餐饮部管理运转手册目录第一部分餐饮部组织结构1. 餐饮部人员编制及组织结构图第二部分餐饮部岗位职责描述1. 餐饮部经理岗位职责描述2. 餐饮部主管岗位职责描述3. 餐饮部领班岗位职责描述1) 雅间领班岗位职责描述2) 宴会领班岗位职责描述3) 传菜领班岗位职责描述4. 餐饮部迎宾员岗位职责描述5. 餐饮部点菜员岗位职责描述6. 餐饮部服务员岗位职责描述1) 雅间服务员岗位职责描述2) 宴会服务员岗位职责描述3) 盯会服务员岗位职责描述7. 餐饮部传菜员岗位职
2、责描述8. 餐饮部餐饮销售经理岗位职责描述第三部分餐饮部工作流程一、 各岗位工作流程：1. 餐饮部经理工作流程2. 餐饮部主管工作流程3. 餐饮部领班工作流程1) 雅间领班工作流程2) 宴会领班工作流程3) 传菜领班工作流程4. 餐饮部迎宾员工作流程5. 餐饮部点菜员工作流程6. 餐饮部服务员工作流程1) 雅间服务员工作流程2) 宴会服务员工作流程3) 盯会服务员工作流程7. 餐饮部传菜员工作流程二、 服务流程：1. 零点服务流程：1) 雅间零点服务流程2) 大厅零点服务流程2. 宴会服务流程：3. 自助餐服务流程：1) 早餐自助餐服务流程2) 团队自助餐服务流程4. 客房送餐服务流程：1)
3、客房送餐点餐服务流程2) 客房送餐送餐服务流程5. 宴会预定接待服务流程6. 会议预定接待服务流程7. 餐饮部传菜部工作流程第四部分餐饮部标准操作程序一、 餐饮部管理人员标准操作程序1. 主管技巧建设2. 紧急事件及投诉的基本处理方法3. 培训技巧4. 餐饮销售技巧二、 餐饮部服务人员标准操作程序1. 菜品知识1) 零点菜单知识2) 宴会菜单知识3) 早餐自助餐菜单知识4) 海鲜知识及服务方式5) 海参、燕鲍翅知识及服务方式6) 特殊菜品与辅料的搭配及服务方式2. 酒水知识1) 白酒知识及服务方式2) 红酒知识及服务方式3) 啤酒知识及服务方式4) 饮品知识及服务方式5) 鲜榨果汁知识及服务方
4、式3. 茶水知识及服务方式1) 绿茶知识及服务方式2) 红茶知识及服务方式3) 乌龙茶知识及服务方式4. 摆台标准1) 雅间摆台标准2) 宴会摆台标准3) 早餐自助餐餐台摆放标准及就餐台摆台标准5. 服务技巧1) 如何使用小圆托盘2) 如何使用传菜方托盘3) 斟酒技巧4) 口布折花技巧5) 如何铺台布6) 台型及用具的摆放7) 餐具清洗及擦拭标准a) 玻璃器皿b) 瓷器c) 不锈钢器皿6. 服务标准1) 开餐前的准备工作a) 如何准备预定台b) 如何准备备餐柜c) 如何准备宴会备餐台2) 如何接听预定电话3) 如何合理根据宾客预定需求及餐厅运营情况，合理安排宾客就餐4) 如何问候客人5) 如何
5、引领客人6) 如何带客入座7) 如何为客人拉椅让座8) 如何为客人挂衣服9) 如何为客人呈递菜单、酒水单10) 如何为客人开餐巾11) 如何为客人撤筷套12) 如何服务热毛巾13) 如何为客人点酒水，并进行适当的推荐14) 如何下酒水单及菜单a) 手工单b) 电脑单c) 点菜宝15) 如何为客人点菜，并进行适当的推荐和搭配建议16) 如何下退菜单17) 如何记录客人点菜18) 如何上菜19) 如何更换烟灰缸20) 如何为客人撤换骨碟（餐中）21) 如何为客人服务香烟22) 如何为客人点烟23) 餐中如何为客人清理台面24) 如何询问客人满意度25) 如何服务洗手盅26) 如何传递食物27) 如
6、何呈递账单28) 结账注意事项29) 如何与客人进行道别30) 如何检查客人的遗留物品31) 清理及进行重新摆台32) 撤餐程序33) 整鱼的服务方式34) 分菜服务方式a) 桌面分菜b) 服务台分菜35) 派菜服务程序及标准36) 中餐带骨、壳及块状菜品的服务程序及标准37) 甜品、水果的服务程序及标准38) 食品打包的服务程序及标准39) 如何为客人服务生日蛋糕40) 餐后收尾工作检查内容及注意事项41) 剩余餐散点程序第五部分餐饮部政策和程序1. 餐饮部管理规定2. 餐饮部宴会管理规定3. 餐饮部会议室管理规定4. 餐饮部布草管理规定（布草更换政策和程序、布草库存政策和程序）5. 餐饮部
7、物品盘点管理规定6. 餐饮部VIP及政府接待指导方针7. 餐饮部工作日志8. 餐饮部工作时间（班次介绍、请假规定、休息及用餐规定）9. 餐饮部电话政策10. 餐饮部卫生清洁计划及标准11. 餐饮部设施设备使用、操作及保养（电视、空调、灯光、水、换气扇、热水器、传菜电梯、筷子消毒机、暖碟车、电动转盘）12. 餐饮部电脑死机及停电，部门政策及应急程序13. 中餐厅客席安排政策14. 中餐菜品服务程序15. 正确的仪容仪表和礼貌礼节16. 制服更换及更衣室、更衣箱使用17. 员工宿舍管理规定18. 餐饮部部门例会及注意事项19. 餐饮部奖惩制度20. 餐饮部工程报修程序21. 挂账程序22. 发放物
8、品、现金程序23. 免赔、客赔单及报损程序24. 发票使用管理规定25. 打折、免零权限26. 餐饮部菜单操作政策和程序27. 餐饮部客用消耗品储存政策和程序28. 餐饮部清洁用品储存政策和程序29. 餐饮部权限政策领货单等30. 餐饮部防火政策31. 餐饮部交叉培训政策及程序32. 餐饮部继承人计划政策及程序第六部分餐饮部常用表格和文本格式1. 餐饮部工作日志2. 餐饮部每日营业收入报表3. 餐饮部月度营业收入统计报表4. 餐饮部月度雅间营业收入统计报表5. 餐饮部财务分析表6. 餐饮部宴会销售统计表7. 餐饮部菜品销售统计表8. 餐饮部酒水销售报表9. 餐饮部客席安排表10. 培训签到表1
9、1. 团队入住通知单12. 餐饮部宾客档案统计表13. 餐饮部排班表14. 餐饮部奖金提成分配表15. 餐饮部宾客意见反馈汇总16. 餐饮部员工登记表17. 餐饮部宴会预定表18. 餐饮部工程维修进度统计表19. 餐饮部工作检查表20. 餐饮部年度促销计划表21. 餐饮部固定资产盘点表22. 餐饮部餐具盘点表23. 餐饮部物品盘点卡24. 餐饮部餐具破损通知单25. 餐饮部员工休假考勤统计表26. 餐饮部会议室使用记录表27. 餐饮部物料领用明细表28. 餐饮部新员工培训检查表29. 餐饮部传菜卡菜表30. 餐饮部消毒记录表31. 餐饮部雅间餐具盘点表32. 餐饮部宴会协议书、33. 餐饮部早
10、餐券使用统计表第一部分 餐饮部组织结构一、 餐饮部概述：对酒店经营的项目给予推销并提供优质服务。二、 餐饮部人员编制及组织架构餐饮部经理1 名餐饮部宴会会议主管1名餐饮部雅间早餐主管1名1名宴会预定领班1名餐饮部雅间领班1名自助早餐领班1名餐饮部传菜领班1名餐饮部服务员21名餐饮部服务员3名餐饮部传菜员10名餐饮部迎宾员4名第二部分 餐饮部岗位职责描述一、餐饮部经理岗位职责描述：做好部门考勤的监督检查及审核，并传达会议内容及落实情况的跟进，抓好行政管理和日常工作，并作以总结。工作职责描述职务： 餐饮部经理直接上属： 酒店总经理直接下属： 餐饮部主管 职责范围1，职责范围：总体负责所指定的餐饮部
11、门的行政管理和运营管理。使利润最大化，保持食品/酒水/服务的质量。遵守并履行本部门，本酒店的各项规章制度。2，主要职责1，评估员工工作表现，执行本部门内人事发展计划，培养训练有素的员工。2，准备并执行员工日常技能培训计划，并能根据需要对计划作出修改，以保证所有员工的高标准服务技能。3，检查员工工作及餐厅营业情况，并能向酒店总经理提出妥当建议。4， 向人力资源部提议员工的雇佣及解除情况，确保酒店所有规章制度的执行。5，维持部门内部的良好纪律。保证部门内部所有规章制度的执行。确保高标准的仪表及卫生。必要时，实行纪律处罚。6， 提前一周做出员工排班表，并交于人力资源部，以确保人员的妥当安排及营业的正
12、常进行，赢得顾客满意。产品及服务质量1. 全面负责餐饮部的行政管理和日常工作。2. 给直接下属主管分配工作任务并放权，并给其一定时间去实施，从而总结经验，以便将来能够更好的协助餐饮部经理的工作。3. 与总经理办公室及酒店其他部门保持密切联系，以便给客人提供最好服务。4. 经常检查营业情况及菜品款式，与行政总厨联络，讨论特别菜式及每日精选。5. 通过每月竞争对手评估表，行业分析表及商业信息，了解市场趋势及新产品。6. 每日与主管及行政人员商讨解决营业中遇到的问题。巡回检查餐厅，确保卫生情况良好，人员配备齐全，餐前准备工作充分。7. 餐厅营业期间，巡视检查。与客人建立良好关系，及时满足客人各种需要
13、。8. 设计制作顾客意见调查表，经酒店总经理检查同意后，立即执行。9. 确保所有服务水平及产品质量符合本餐厅及酒店的规定标准；并能根据需要，做出适当修改。10. 每月主持召开月度员工会议，将会议记录交于总经办。在30天内跟踪解决会议中提出的问题。11. 每月主持召开月度与厨部的沟通会，将会议记录交于总经办。在30天内跟踪解决会议中提出的问题。12. 参加餐饮部每日晨会及每月例会；休息日时，将代理工作人名单交于酒店总经理。13. 每月进行所有设备及装置的检查，根据具体情况，汇报给相关部门。14. 确保餐厅所有设备的安全运行，恰当操作，同时保持其清洁，正确放置。发现不妥，及时更改。15. 预防设备
14、破损，让员工了解设备的使用方法，让员工了解破损的有关规定，并认真执行规定内容，将破损率降低到最小。16. 确保部门日志的正确性。17. 检查并在仓库领货单上签字，确保有足够库存保证餐厅正常营业。防止某种物品过量储藏，导致变质，给酒店造成损失。18. 积极参与各项计划，参加各种促销活动的拟定，并很好的落实跟进。财务1 有效管理，控制部门内部各项费用，制定有关措施降低开支。2 有效进行人员编制，降低与之相关的费用，提高生产效率。保证当前人员配备能给客人提供规定标准的优质服务。3 协助并与酒店总经理商讨有关报告，预算，各项规章制度，未来发展计划，促销活动，市场销售等事项。根据需要，向酒店总经理提出合理化建议。4 每月在财务数据做出后3天，向总经理办公室上交一份餐饮部月度财务分析报告，内容包括：营业收入，个人劳效，就餐人数统计，人员编制，员工培训，促销报告，餐厅经营建议。5 经常做市场调查，制定出顾客能够接受的最高价
