金X湾酒店管理实务

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1、金 X 湾酒店管理实务目录总经理办公室前言 4一、总经理办公室组织机构和岗位设置（一）组织机构图 5（二）岗位设置图 6二、总经理办公室岗位职责（一）总经理 7（二）副总经理 7（三）夜间经理 8（四）总经理办公室秘书 8（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）9三、总经理办公室工作人员素质要求（一）总经理 10（二）副总经理 10（三）夜间经理 10（四）总经理办公室秘书 11（五）总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员） 11四、总经理办公室工作规（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 12（二）编制年度经济预算计划的工作流程 12（三）酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工

2、作流程 13（四）酒店价格政策制定的工程流程 14（五）重大接待任务工作流程 15（六）秘书工作流程 16（七）酒店公文撰稿规 16（八）行政接待工作流程 18（九）会务工作流程 18（十）文印工作流程 19（一）收发文工作流程 19（十二）档案管理工作流程 20（十三）夜间运行管理工作流程 21五、总经理办公室工作质量标准（一）办公室环境质量标准 23（二）文件草拟质量标准 23（三）公文审核质量标准 23（四）公务客人接待工作质量标准 24（五）会务工作质量标准 24（六）文印工作质量标准 24（七）档案管理质量标准 24（八）办公室设备管理质量标准 25六、总经理办公室管理制度（一）总经

3、理办公会制度 26（二）专题工作会议制度 26（三）酒店晨会制度 26（四）文件传阅制度 26（五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度 27（六）节假日值班制度 27（七）酒店调研和信息工作制度 27（八）酒店印章和介绍信管理制度 28（九）财产物资管理制度 28（十）办公室人员考勤制度 29（十一）办公室安全管理制度 29（十二）预算管理制度 30（十三）人事管理制度 30七、总经理办公室工作沟通与协作 32八、附录：业务报表1 、记录单 332 、访客来访记录单 343 、收文登记簿354 、收文四联单365 、公文处理单396 、传阅文件处理单407 、发文登记簿418 、卷目录 429

4、 、备考表 4310、案卷封面 4411 、案卷目录表 4512 、案卷目录目次 4613 、案卷目录说明 4714、案卷目录封面 4815、档案借阅单 49总经理办公室前言酒店总经理办公室是全面负责酒店经营管理的领导机构，是酒店经营管理的 决策中心和控制中心。酒店总经理办公室的主要职能是切实执行总经理的工作指令，认真贯彻党和政府的方针和有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为 生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，合理调配使用和大力 发展酒店的人力、物力和财力资源，制定严格的管理规和管理制度，实行科学管 理，加强对酒店经营管理的监控力度，深入开展“学先进，找差

5、距”活动，加强 管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，取得最佳经济效益和社 会效益，达到最好管理水平和质量水平， 并统筹和协调酒店与社会各界、 上级主 管部门或业务协作部门以及酒店部的横向、 纵向各方面关系，为提高酒店的经济 效益和社会效益服务。一、总经理办公室组织机构和岗位设置（一）组织机构图总经理办公室（二）岗位设置图二、总经理办公室岗位职责（一）总经理1、向上级主管部门负责，定期向上级主管部门报告工作。2、负责制订酒店的经营管理目标、 年度工作计划与预算管理计划， 并组织实施3、全面负责酒店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源和计划财 物管理工作。4、根据市场变化和

6、发展纪律，制订市场营销工作的方针、政策和策略，并组织 实施和有效控制。5、建立和健全酒店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门管理人员的 任免事宜，并定期组织考核。6、负责酒店年度预算与决算的编制， 严格控制酒店的经营成本和各种费用开支， 抓好开源节流工作，确保酒店资产保值增值。7、抓好酒店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高酒店员工的素质。8、主持制订和完善酒店的各项规章制度，全面负责推行酒店管理模式，督导下 属履行职责，坚持服务宗旨和质量管理，确保酒店的高服务水准。9、全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安 全工作，确保宾客和酒店的人身、财产安全。10、保持

7、与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的、外部形象。11、抓好酒店管理工作，关心员工思想和生活，不断改善员工的工作 条件。12、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。（二）副总经理 管理层级关系 直接上级：总经理 岗位职责 1、协助总经理完成酒店的经营指标、年度工作计划与预算管理计划，并 保证总经理的工作指令与各项决议的贯彻落实。2、重点负责酒店营运部、客房部、餐饮部、康乐中心的日常经营管理及部协调 工作，督促下属努力实现年度经营计划指标，提高酒店的经济效益和社会效、人益。3、在总经理的领导下， 具体负责金 X 湾酒店管理模式的实施、 检查和落实工作， 确保酒店服

8、务质量。4、每日查阅酒店经营业务报表，发现问题及时采取积极有效措施予以解决，并 报告总经理。5、每天巡视客人活动区域，检查并督导各经营管理部门的工作，认真、妥善地 指导下属部门处理客人投诉，不断改进和提高服务质量。6、负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完成各 项工作计划，认真做好服务接待和经营保障工作。7、总经理缺勤期间，代行总经理职责。（三）夜间经理 管理层级关系 直接上级：总经理 岗位职责 1、代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报 告工作。2、负责领导和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作 关系，处理和解决发生的各种问题和突发

9、的各类事件。3、代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做 好服务工作。4、负责酒店夜间的质量管理工作。5、负责编写“夜间工作日记” ，记录当天工作的重要情况，发生和发现 的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。（四）总经理办公室秘书1、执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。2、负责撰写酒店综合性的业务报告，总结、计划等公文函件，负责审核由各部 门起草的对外文函。3、负责组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议记录，撰写决议和会议纪 要。4、检查酒店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况，及时了解和反馈信 息。5、负责业务资料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店

10、行业市场动态，为领导 当好参谋。6、负责来往文件及书报、信件的收发工作，处理有关来电、来信等信息，分类 整理，做好记录及时上传下达。7、负责总经理室的卫生清洁及总经理办公室的固定资产和办公用品的领用、保 管。8、负责送阅总经理阅批的文件，派发总经理签发、批示的文件、通知等。9、严格执行制度，及时做好行政和业务资料及文件材料的收集、整 理、立卷、登记、保管工作。10、根据总经理的指示做好工作安排，来访接待等有关事宜。11、按规定的手续严格管理和使用印章、介绍信，对需要用印的文件、材 料和报表，经主管领导签字并登记后用印。12、完成总经理交办的日常行政事务工作。（五）总经理办公室文员（兼档案管理员

11、、打字员） 管理层级关系 直接上级：总经理 岗位职责 1、负责酒店公文、函件、资料的打印工作，分别轻重缓急，优质、高效地完成 任务。2、严格执行安全制度。妥善保管打印的原稿，并按规定移交校对；及时清理和 烧毁蜡纸，不得在办公室接待与工作无关的人员。3、熟悉打字机、 复印机和电脑的性能， 做好保养工作， 保持机件处于良好状态。4、负责酒店公文、函件、部刊物的收发、运转、催办、办理和登记、保管及使 用工作。5、负责总经理办公室报刊、杂志分发工作。6、负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。7、负责档案的安全工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。8、负责办公室和档案的清洁工作，注意经常保持室

12、环境的整洁。三、总经理办公室人员素质要求总经理办公室工作人员必须具有强烈的事业心、自信心和奉献精神，坚持依 法经营、多谋善听、锐意改革、清廉公正、严于律己、以身表率、身体健康、夕卜 貌端正，能胜任本职工作。各岗位的业务素质要求如下：岗位知识要求能力要求经历要求总 经 理1、大学专科毕业或以 上学历。2、较完整地掌握酒店 经营管理理论和市 场营销知识，财务管 理知识，全面质量管 理知识。3、熟悉酒店接待业务 和人事、消防安全等 知识，懂得接待礼 仪、礼节。4、熟悉经济法、企业 法、财税法及相关的 旅游法规。5、了解旅游心理学、行 为科学、公共关系学 以及酒店建筑布局、 部装饰等知识。1、能根据酒

13、店发展目标，制订本 酒店的中、长期发展规划，对 酒店的经营管理活动具有较 强的决策能力；在建立科学的 管理制度，开拓酒店营销业 务，处理酒店外关系等方面具 有较强的组织、协调能力；并 能结合酒店实际，不断改革创 新，具有较强的全权处理一切 业务活动，取得最佳经济效 益，达到最好管理水平的能 力。2、有较强的语言和文字表达能 力。3、会做思想政治工作，有激励和 调动干部及员工积极性的能 力。4、能用一门外语与客人流利交 流，通过金X湾酒店外语A级 考核和电脑考核。担任 酒店副总 经理一年 以上或部 门经理三 年以上。副 总 经 理同上1、有指挥、控制和组织各部门开 展经营管理活动的能力。2、有较

14、强的语言和文字表达能 力。3、会做思想工作，有激励和调动 干部及员工积极性的能力。4、能用一种外语与客人流利交 流，通过金X湾酒店外语A级 考核和电脑考核。担任 酒店部门 经理三年 以上。夜1、大学专科毕业或同 等学历。2、懂得酒店管理一般 理论知识和酒店管1、具有较强的组织、指挥、协调 和控制等方面的管理能力，能 处理客人投诉和突发事件。2、会撰写本职围的应用文，语言担任间 经 理理制度和工作规。3、熟悉各种应急预案 的容和程序，了解接 待礼仪、礼节。4、熟悉外事纪律，了解 旅游法规，懂得旅游 治安、消防条例等法 律、法规等基本知 识。清晰。3、能用一种外语与客人流利交 流，通过金X湾酒店A级外语 考核。酒店各部 门经理半 年以上。秘 书1、大学专科毕业或同 等学历。2、掌握酒店经营管理 一般知识，熟悉酒店 秘书工作和行政管 理知识。3、掌握应用文撰写方 法，懂得接待礼仪、 礼节。4、了解旅游法规及有 关经济法规和政策， 熟悉外事纪律。1、能处理一般的文件、函电和资 料，具有较好的协调、接待工 作能力。2、有较好的文字组织能力，能撰 写各类应用文稿及计划、总 结、报告等。3、熟练掌握电脑操作。4、