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1、- -物业客服部考核试题答案二.单项选择题类(每题1分，共25分)：1.接听时，须自报单位名称及问候语:您好！( B )为您服务！;A.您好！物业客服部为您服务！ B.您好！x客服部为您服务！C.您好！x客服部为您服务！ D.您好！x物业客服部为您服务！2.xx营销中心销售售热线是：（ C ）A.3118888 B.3116666 C.3113333 D.31100003.xx营销中心售后服务部的联系是：（ C ）A.3113232 B.3112323 C.3113233 D.31132234.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每X需收取办卡工本费（ B ）元。A.20元 B.30元 C.40元
2、 D.50元5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( B )照片两X和XX正本、复印件各一份。A.一寸 B.小一寸 C.中一寸 D. 大一寸6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（ C ）年A.三年 B.四年 C.五年 D.六年7.据x前期物业服务合同，物业服务费，业主或物业使用人应于每月5日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（ C ）作为滞纳金。A.1 B.2 C.3 D.48.超过( B )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟
3、通，仍无法沟通时，发放催费律师函。A.两 B.三 C.四 D.六9.有线电视开通时，业主须持有效证件到物业服务中心开具关于准予办理有线电视信号开通的函并交纳( B )元工料费。A.50 B.100 C.150 D.20010.新奥燃气地址：x区海北路37号（市一中医院斜对面）,客服热线：( D )、2669777A.95598 B.95158 C.95958 D.9551811.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。A.30 B.40 C.50 D.6012.x物业服务中心传真是：（ A ）A.3113369 B.3111369 C.31
4、16639 D.311363913.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（ D ）元/A.38 B.48 C.58 D.6814.业主在收楼前需维的费用有：物业专项维修资金、（ D ）A.税费 B.交易税 C.测量费 D.契税15.业主收楼前须核对相关资料，其中入住通知书是由（ B ）发出的。A.地产公司营销部 B.发展商C.承建商 D.物业管理公司16. 上门回访业主时，应先敲门三下，经同意后方可进入，回访时间不宜过长或过短，每次回访时间为（ B ）分钟。A、1-5分钟 B、10-20分钟 C、25分钟 D、30分钟17.员工接到业主投诉，应尊从（ A ）处理原则。A、首问责任制
5、 B、公平公正 C、及时高效 D、主管负责制18.物业维修基金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的（ D ）以上通过。A、14 B、13、25 、2319.投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的（ C ）小时内进行。A、8小时 B、12小时C、24小时 D、46小时20.物业管理企业资质等级分为。（ A ）A、一、二、三级 B、高、中、初级 C、A、B、C三级 D、暂无分等级21.室内装修单元的施工现场100必须配置4KG的灭火器（ B ）支。A、1支 B、1支以上 C、5支 D、4支22.客户服务中心值班时间：（ A ）A、8：00-21：00 B、8：30-17：
6、30 C、24小时 D、12小时23.每天对装修单元的巡查不少于（ A ）次A、1次 B、2次 C、3次 D、4次24.每天对园区卫生的巡查不少于（ A ）次A、1次 B、2次 C、3次 D、4次25.业主委托物业公司清运装修垃圾的，必须（ B ）将装修所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。A：半日 B：每日 C：每周 D：每月三.多项选择题类(每题1分，共5分)：1.物业服务收费应当遵循（ ABE ）的原则？A、合理 B、公开 C、诚信 D、公平 E、费用与服务水平相适应2.业户意见/建议的收集方式有（ ABCE ）。A、前台服务热线 B、业户意见收集箱 C、总经理信箱
7、D、员工反馈 E、业户满意度调查3.业主进行室内装修时严禁改动房屋（ ABCD ）A、承重墙 B、入户门 C、梁 D、柱4.业主办理收楼手续时必须签署的文件（ ABCDE ）A、业主（住户）家庭情况登记表 B、业主临时管理规约C、前期物业服务合同 D、高尚生活指南承诺书 E、区域防火责任书5.根据业主反映问题的处理情况组织回访工作，回访工作内容（ ABD ）A、质量评价 B、服务效果评价 C、处理及时率 D、满意度评价 E、其他四.简答题类(每题8分，共40分)：1.物业管理费的构成有哪些项目?答：物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。物业服务成本或者物业服务支出构
8、成一般包括以下部分：1管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3物业管理区域清洁卫生费用；4物业管理区域绿化养护费用；5物业管理区域秩序维护费用；6办公费用；7物业管理企业固定资产折旧；8物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9经业主同意的其它费用；2请简述物业管理的定义答：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务
9、。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。3简述物业管理服务工作内容？答：物业管理服务工作内容有：1物业共用部位的维修、养护和管理；2物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；3物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；4公共绿化的养护和管理；5车辆停放管理；6公共秩序维护、安全防X等事项的协助管理；7装饰装修管理服务；8物业档案资料管理；4请简述客服人员现场检查应注意的细节(1)园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象；(2)现场环境卫生；上岗人员着装、服务用语及岗位执行等；(3)现场操作人员的工作流程、操作规X；(
10、4)施工现场的环境、标识、安全情况等；(5)园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。5请简述物业共用部位的含义答：共用部位，是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。一、 单项选择题1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A）时间进行。A. 1-2个月 B. 2-3个月 C. 2个月 D. 3个月2、绿化养护分包的，按（ B ）组织招标工作，选定分包方。A. 绿化养护管理控制规定B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同3、绿化
11、日常作业养护的标准按（ D）执行。A. 绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B）次。A. 一 B. 二 C. 三 D. 四5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政
12、管理服务方面的沟通交流C与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理8、客户沟通是客户管理的(B )
13、工作。A. 重点性 B基础性C普遍性 D合理性9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事D客户沟通的事由、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时
