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1、银川市烟草专卖局（公司）客户服务标准YCYC - PS 一 01卷烟配送管理制度2007一12一31发布2008一01一01实施卡艮川市烟草专卖局（公司）发布卷烟配送管理制度为规范物流配送中心卷烟配送工作中的操作流程和行为，提高物流配 送服务的工作效率，保证为零售客户提供优质的服务，特制订本管理制度。2范本制度适用于市局（公司）卷烟配送环节各岗位人员，以及车辆的管 理。3 术语和定义本制度中所指的客户变动，是客户记录在系统内的变动，它主要包括 停歇业、恢复营业、注销、订货周期、配送线路等变更情况。4 工作制度4.1 卷烟配送管理制度4.1.1 送货部应定线、定员、定户并根据不同类型的持证零售客
2、户定期提供 送货上门服务。4.1.2 送货员接收当日送货任务后，根据出库交接单明细查看订货客户、结 算不成功客户及送货数量和送货客户数，到储配部领货区领货。4.1.3 送货司机、送货员每日（夏季 8:10，冬季 8:40）开始按照送货路顺从小到大高效有序进装车，装车时核对线路内封包卷烟总量，根据包装标签核对每个封包卷烟内卷烟数量，发现内外不一致时及时与交接员联系进 行查找，确认无误后签字。整个装车过程应在 30 分钟内完成。装车完毕后， 按照夏季8:40，冬季9:10 的要求，从物流配送中心出发送货。4.1.4 送货途中送货车内出现短少由驾驶员负责，离开送货车至客户商店出 现短少送货员负责，封
3、包卷烟内出现串户司机送货员共同负责，并进一步 核实分拣过程和对应配货员，属于分拣环节责任由对应线组的配货员负责。4.1.5 送货上门的服务工作必须由送货员亲自完成，不得由他人代替。同时 遵循“二步送货法”进行送货服务：第一步：问好、验收确认、交货、验 票；第二步：察看、询问、记录。4.1.6 严格按照规定的路线进行送货,不得无故脱离送货轨迹。4.1.7 送货时要使用文明礼貌用语，当面与客户验收卷烟品牌数量明细，条烟打码信息是否相符、是否存在条烟漏码问题，并请客户验收卷烟及塑膜 包装的完整性，以上工作项目完成后进行票据交接签字工作。遇到现金付 款的客户，按单收款及时将款项放入车载保险柜。4.1.
4、8 如遇客户退货，必须由送货员在退库单据上写明退库原因，由送货部 长审核签字确认，然后交与储配部保管员、专卖人员查验商品完整性和真 伪后，方能办理退货手续，同时送货部部长、送货员将客户退货信息反馈 给督察考评中心。4.1.9 货款缴纳到指定银行，清查车辆，车辆入库，车辆统一停放；并对当 天的送货情况进行记录。4.2驾驶员岗位管理制度4.2.1 经公司车队审核合格同意上岗的男性。具有三年以上驾龄、两证齐全（驾驶证、本公司上岗证）。有良好的思想素质和职业道德，并且身体健康。4.2.2 积极主动学习并严格遵守道路交通规则，树立良好的职业道德。4.2.3 实行专车专人，定线定时送货，不得迟送和漏送。4
5、.2.4 驾驶人员出车前要认真检查车辆有无故障，车况如何，手续是否齐全， 确认无误后方可出车。如因未带全手续而受到交通部门的处罚，罚款由司 机个人承担。4.2.5 送货车辆严禁任何无关人员搭乘。送货结束后，要对车辆进行彻底清 洁、保养，并将车辆存放在指定位置，严禁车辆乱停乱放。4.2.6 送货车辆在行驶过程中，必须严格遵守交通规则，因违反交通规则而 受到处罚的，司机自行承担责任。4.2.7 维修车辆驾驶员必须在场，审核更换配件及维修金额后签字。车辆维 修审报表上，写清维修的项目及行驶公里，详细填写造成机械损伤的原因， 严格按照送修项目维修，不得擅自更改维修项目。4.2.8 当日将货款必须在当日
6、缴纳到指定银行，做到日清日结，不得将货款 隔夜私自存放。严禁将货款贪污、截流、私分、挪用等侵吞国有资产的行 为。4.2.9 各种过路费、小区进门费、停车费按核定范围如实填报。4.2.10 与送货员共同清点塑包数量及卷烟数量，合理装车，保持车速。4.2.11 正常工作日期间，工作时间以后，晚上10:00 后禁止饮酒娱乐，次 日因饮酒娱乐影响工作或发生安全事故的辞退司机工作岗位。4.2.12 与送货员明确分工、密切配合，树立大局意识和安全意识，保证送货途中车前有人，克服自由主义和无组织、无纪律思想，齐心协力，做好本职工作。4.2.13 不断提出优化送货线路的建议，使送货路线安排科学化，达到降低成本
7、的目标。4.3送货员岗位理制度4.3.1 送货员有较好的职业道德和思想素质，有较强的身体素质和语言表达 能力。4.3.2 领货必须清点封包卷烟的数量，核对每一户订货卷烟总数量。送货交 接，首先与客户核对订货卷烟总数量，然后在核对卷烟品牌细数。如实反 馈存在问题，监督上游流程服务质量。4.3.3 按岗位标准化作业要求开展工作，遵循二步送货法，使用规范文明用 语，进行送货服务，严禁粗暴无礼的对待服务对象。4.3.4 与送货司机明确分工、密切配合，树立大局意识和安全意识。4.3.5 送货员不准私自截留卷烟，不准掺假、掺私，不准挪用、倒卖卷烟、 串换品种。不准让零售客户代卖卷烟，不准利用工作便利从零售
8、客户手中 低价购买卷烟。4.3.6 对于合理原因造成的零售客户退货，送货员要热情受理，并严格履行 手续，及时退货入库，并向相关部门反馈。对于退货卷烟的二次配送，必 须进行查验。4.3.7 送货员回收货款时，要保证单、货、款相符，不得赊欠，当日将货款 必须在当日缴纳到指定银行，做到日清日结，不得将货款隔夜私自存放。 严禁将货款贪污、截流、私分、挪用等侵吞国有资产的行为。要确保货款 安全，因个人原因造成的假钞、缺损、丢失由个人负责。每日送货结束， 认真核对货款回收和票据，及时传递到资金结算中心。4.3.8 做好售后服务工作，按照规定和要求兑换残次卷烟，做好公司与零售 户的桥梁和纽带工作，及时反馈市
9、场信息。4.3.9 监督送货司机遵守交通法规，定线定时送货，不得迟送和漏送。4.3.10 根据每日送货工作，不断提出优化送货路线的建议。4.4卷烟退货管理制度4.4.1 客户向送货员提出退货要求时，送货员必须判断客户退货原因，搞清 客户退货的真正原因，以便于工作的不断改进。4.4.2 送货员与当面客户核对商品品牌数量明细，验收条烟打码信息是否相 符、是否存在条烟漏码问题，并请客户验收卷烟及塑膜包装的完整性。4.4.3 严禁私自截流、拆分、侵吞、变卖已退货的卷烟，或利用职务之便， 变相购得退货卷烟，分配给其他关系客户。4.4.4 送货员填写退货审批单据，必须注明客户代码、塑包流水号以及退货 卷烟
10、名称、数量、金额、退货原因等，送交送货部部长审核签字。凡涉及 退款的，必须有资金结算中心负责人审核签字。4.4.5 未经审核或审核手续不齐全，任何人不得办理退库。4.4.6 凡退货的卷烟必须由专卖管理人员查验真伪后，方可办理退库手续。4.4.7 退货结束后送货部向督察考评中心反馈退货信息，送货部将退货手续 单据装订保存。4.4.8 储配部保管员验收退回存在质量的商品，须隔离存放，避免造成混淆。4.5送货车辆管理制度4.5.1 送货车实行专人专车，由配送车队统一管理调配，并根据车况、年限、 配送线路对送货车月行驶公里数、百公里耗油标准进行统一核算。4.5.2 送货车辆实行定期保养、定点维修、定点
11、加油、费用预算承包管理制。4.5.3 送货车辆维修必须履行申请审批手续，属行驶公里数到期的正常维修或日常小部件维修，由送货部部长、综合部部长、中心经理审批签字；需 更换重要零部件、费用较高的维修，必须由送货部部长、综合部部长、中心经理、公司车管中心负责人审批签字后方可进行维修。对于送货路途突 然发生的车辆抛锚，需要立即维修的特殊情况，必须及时通知送货部部长， 由送货部部长协调车辆的维修事宜。严禁未经同意私自维修车辆。4.5.4 送货车辆维修时，该车驾驶员必须在场，对维修情况进行监督，以确 保维修质量，同时必须在维修清单上签字认可，否则不予报销。4.5.5 送货车辆的维修必须在保证正常配送业务的
12、情况下进行，不得贻误正 常的工作，否则将按内管规定严肃处理。4.5.6 送货车油料根据车辆使用情况,由物流配送中心综合部统一购买,凭票 到指定加油站加油。驾驶员负责随时掌握车辆用油情况，及时加取，确保 不影响正常的配送工作。4.5.7 车辆维修费用按月统计结算，并在部门内部公示。零星费用按月报销， 年度核算超出部分全额扣除。4.5.8 送货车只能行驶在送货线路内，定车、定线、定线路行驶公里。根据 送货线路数量、户数和地段道路情况，核定耗油标准，超额部分全额扣回。4.5.9 送货车严格落实“谁主管、谁负责”的原则，执行派车单、出门证管 理和收车后注销用车任务的制度。4.5.10 严禁随便交换车辆
13、或者交他人驾驶，严禁酒后驾车、超速行车、开 带病车和赌气车，严禁公车私出和送货线路外行车，定期检查、维修、保 养车辆，确保车辆安全性能良好。4.5.11 对送货车辆采取定点集中检查和市场动态检查相结合，每次检查要 仔细、全面，并做好详细的记录。4.5.12 送货车在行驶复杂路面和集贸市场，需要倒车、调头时，送货员应 主动下车帮助引导、指挥行驶，送货过程中司机要保护好车辆不被碰撞和 他人划伤，确保车辆安全行驶。4.5.13 送货结束后，驾驶员对送货车进行保养清洁后，统一按照指定位置 停放在地下车库，次日装货前根据指定位置停放在出库交接横线内。4.5.14 送货线路不断优化，车辆运营状况每月分析一
14、次，达到循序改进， 提高工作效率的目的。4.6配送线路优化制度4.6.1 配送线路优化工作由物流配送中心送货部具体负责，送货司机负责对 本片区线路进行不断优化，送货员协助做好线路优化工作。4.6.2 配送线路优化工作每年不少于2次，分别于1 月和6 月底形成配送 线路优化方案，送货部根据送货员现有客户数量、地址、路况等基础数据 提交的客户变动信息，根据信息内容拟定送货线路维护方案，以书面报告 形式进行上报调整计划。每年6月、12 月底以书面报告形式配送线路优 化报告，并提出整改意见。4.6.3 物流配送中心设专人进行线路维护。日常的线路调整维护应在接到通 知之日起，24 小时内及时完成，不得延
15、误。同时，在不影响电访订货及储 配分拣流程的前提下，B6系统、业务系统内对变动客户进行及时维护。确 保客户信息在下一个订货周期生效。需要进行大规模调整的，由送货部提 报申请，由信息中心统一进行批量调整。4.6.4 送货部线路在客户变动申请表内对维护操作进行补充说明，及时告知 营销部维护结果（电话或邮件）。如有填报资料信息模糊或错误等情况，及 时与客服部或相关送货员沟通确认。4.6.5 将各营销部、分公司客服部提交的申请表存档，并及时汇总各片区送 线路维护记录表。4.6.6线路维护在不影响客户正常订货及分拣的情况下，按照送货员的要求， 对相关客户进行线路送货顺序调整，确保在下一订货周期内生效。4.6.7 因线路维护人员失误导致无法送货到户的，由送货部采取应急措施， 确保客户如期得到所订卷烟。4.6.8 因营销部擅自更改客户订货周期，导致客户订货周期与送货线路不匹 配，送货员无法按时送达的，送货员将卷烟送交该单位，由该单位解决。4.6.9 送货部本着“客户至上”的原则，结合物流配送能力和道路实际状况， 解决因线路、订货周期维护不到位造成客户不满意的问题。4.7送货车辆管理制度4.7.1 送货车实行专人专车，由车队统一管理调配，并根据车况、年限、配 送线路对送货车月行驶公里数、百公里耗油标准进行统一核算。4.7.2 送货车辆实行定期保养、定点维修、定点加油、费用预算承包管理制。
