《第一部分营运管理职能规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第一部分营运管理职能规范（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页零售精英管理专家培训讲师 百货十天强化培训课程主讲：刘老师2006427零售精英管理专家培训讲师强化培训目标 达成中层干部对公司文化、价值观、发展战略的了解和认同；提高中层干部的知识水平，关心中层干部职业生涯发展；提升中层干部履行职责的能力，改善中层干部的工作绩；改善工作态度，提高中层干部的工作热情，培养团队精神零售精英管理专家培训讲师强化培训课程意义商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争，有的店面顾客川流不息，财源滚滚；其中一个非常重要的原因就在于店面中层管理人员的服务态度和现场管理能力是否能使广大顾客确实感到
2、非常满意。通过培训除去旧有固化的思想，建设良好积极的心态，注入全新有效的思考模式，建立以目标为导向及富有效率与创造力的组织团队。刘老师的课程通过深入浅出的讲解，对店面中层干部进行全方位的职业化训练，培养和提高他们在工作中所需的沟通技巧、管理能力和店面营销等技能，从而改善店面的整体面貌，有效地增加店面的销售额，使店面能成功地从激烈的竞争中脱颖而出、长盛不衰，同时通过专业化的商业管理培训，为公司建立一批企业经营骨干。零售精英管理专家培训讲师刘老师的十天强化培训课程务实、强化、现场、经历、亲临体验书本上和现实是两码事没有亲临操作和体验听完之厚又是两码事。用不上刘老师的话零售精英管理专家培训讲师百货业
3、不同其它零售业面对竞争对手面对机遇与挑战我们在商战中就要天天面对。通过务实强化培训后你会发现。每天不一样每天都有新感激每天都有新知识每天都有新规范每天都有新体验每天都有新理念十天强化务实培训你将成为零售高手-恨铁就要成钢营运管理职能规范每天不一样、每天新感觉、新知识、新规范、新体验新理念、十天强化培训成为零售高手。第一天 营运基本职能与组织构成营运部就是指对卖场销售的整个运营过程进行规范化、标准化、概念化管理，创意营销、促进销售增长，控制成本、保持利润递增的经营管理部门。一 营运基本职能完善服务，保证营运现场正常运作，规范内部管理，加强外部协调，总结营运工作中的经验和教训，提高营运管理水平，努
4、力完成公司下达的工作任务。二 营运主要功能1、根据公司整体战略发展规划和最新战略方针，根据总经理办公室的宏观决策和经营策略指示精神，进行领悟理解、细化分解、分派落实及贯彻执行，并彻底跟进检查，及时向总经理反馈商场经营管理状况，保证公司的各项指标得以顺利完成。2、根据公司整体的年度经营计划、经营成本费用利润指标计划，拟定年度/月度销售计划及利润指标，制定营运策略及促销策略，指导、督导贯彻执行和实施。3、加强公司营运系统管理工程的持续建设，制定营运管理规范化工作流程和规章制度。对销售部门经营管理中存在的问题提出对策和建议。4、指导营运管理人员对数据化管理意识和绩效目标管理的技能方法的培训。分析销售
5、数据、研讨对策，改善和促进销售增长。指导和督导商场年度/月度的销售计划和利润指标的适时完成；审定控制各店铺年度/月度的费用开支，督促检查店面事务管理的提升。5、根据经营计划，与策划部拟定经营年度的主题促销活动计划，监督检查每一档期促销计划的实施情况和对每一档期的促销活动效果进行评估分析检测，不断提高商场销售。6、定期对各个部门（楼层）的工作进行考核，检查各部门（楼层）的指标完成情况，并及时解决各部门（楼层）所提出的问题，以保证公司所下达的各项指标顺利完成。7、严格贯彻执行各项规章制度及管理规范，并根据实际情况对有关人员提出奖惩意见。8、定期有目的地开展市场调查，了解市场变化，及时有针对性地进行
6、经营策略、销售品牌、商品结构等的调整。9、定期召开部门会议，对营运管理中出现的各类问题及时解决，并认真总结经验教训，使工作得以有序的开展。10、制定适宜的服务规范，加强服务质量，提高顾客满意度，为顾客创造良好的购物环境，维护商场的信誉。11、组织、计划、调配、指挥、监督部门人员的工作，做到人尽其才。12、定期组织部门各个层次的人员进行学习培训，更新经营理念、服务理念，认真总结工作中的实际经验，使管理水平不断提高。13、对商户进行全面管理，进行信息沟通，提供经营建议，对商户经营活动进行指导。14、定期对商场的经营状况进行统计分析，编制每周、月、季、年销售对比分析报表，及时反馈各项信息，为公司领导
7、层进行战略决策提供意见与建议。15、加强现场管理，维护经营秩序，及时妥善地处理各类突发性事件。16、做好商场安全、防火、防盗、防自然灾害等四防工作。三 营运的运营思想与管理内容1、营运管理的原则：A 计划管理原则；B 民主集中制原则；C 经济核算原则；D 责任制原则；E 物质利益原则。2、营运管理的任务：A 满足消费者的需要；B 按照客观经济规律组织商品流通；C 充分发挥员工的工作积极性；D 完成或超额完成销售任务和财务计划。3、营运管理的内容：A 计划管理；B 销售管理；C 商品管理；D 财务管理；E 人员管理；F 商户管理；G 服务管理；H 现场管理；I 物业管理；J 事务管理。4、运营理
8、念A.销售是我们企业的生命线！B.顾客是我们的生存基础。C.营运管理的两个基本目标：销售的极大化和成本损耗的最小化。D.营运管理系统工程建设的目标是：系统化、标准化、规范化、效率化。四 营运与商场其他部门的关系第二天 楼层营运与顾服职责一 楼层营运分部职责二 顾客服务部职责营运各级员工岗位职责与工作要求一 营运副总（总监）岗位职责工作要求二 营运经理岗位职责工作要求四 楼层营运主管岗位职责工作要求五 楼层营运领班、组长、督导岗位职责工作要求六 顾客服务部经理、主管岗位职责工作要求顾客服务员岗位职责 营业现场行为规范一 仪表仪容规范二 行为举止 营业员接待服务规范接待过程应遵循“无干扰服务”原则
9、，即在顾客不需要商品介绍、咨询导购时，营业员让顾客充分自由地选看商品，不予以主观诱导，但要注意观察顾客的举动，随时准备给顾客提供其所需服务，直至顾客满意为止。“无干扰服务”不等于冷淡顾客，更不等于不理睬顾客，而是要求营业员给顾客提供适时、适当的服务。要求营业员除具备丰富的商品知识、熟练的操作技巧、良好的服务态度、较高的语言技巧以及满腔的服务热情外，还应有较强的心理洞察力和掌握处理问题时机的能力。（一） 接待程序接待服务应按以下程序进行：等待时机判断顾客的来意介绍、拿递、演示商品促成生意介绍关联商品及注意事项合同评审、开售货小票交款、交付道别。封闭式柜台。1、等待时机2、观察顾客的动向，判断顾客
10、的来意3、了解顾客需求、介绍、拿递、演示商品4、促成生意，并介绍关联商品5、合同评审，开售货小票6、交款、交付7、道别、送客（二）开架式柜台等待时机，观察顾客的动向，判断顾客的来意。当顾客进入你的视线时，应面向顾客，以自然的态度观察顾客的一举一动（切忌不要死盯着顾客），面带微笑，等待最佳的时机与顾客做初步接触。以下情况时，可走近顾客，并主动招呼：（1）当顾客长时间凝视某一种商品时；（2）当顾客触摸某一商品时；（3）当顾客抬起头与营业员的目光相碰时；（4）当顾客的眼睛在搜寻时（顾客好象在找什么东西）第三天 营业员工作规范为保证商场销售服务工作的连贯有序，避免工作出现遗漏或失误，特制定本工作规范，
11、营业员应严格遵守本规范。一 营业准备工作规范二 交接班规范三 营业结束工作规范晚班营业员在营业结束前应做好如下工作：（一） 20：4521：00 （二） 21：0022：15（三） 21：1521：25 （四） 到指定地点集中，由楼层值班督导召开晚会，总结当天工作情况。（五） 21：30 （六） 特别说明1、以上工作规范需以顾客为中心。营业结束时，营业员仍需耐心、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开柜台。2、柜台负责人对各自柜台的收尾工作进行监督、检查。四 专柜营业员调班及请假规范 商品投诉处理规范为妥善解决商品换、退过程中的矛盾，减少顾客的等待时间，防止推
12、诿、怠慢顾客的现象发生，努力满足顾客的期望，使顾客满意，特制定本规范。一 处理原则二 处理细则（一）非质量问题商品的处理（二）质量问题商品的处理服务质量投诉处理规范一 投诉分类二 处理方法三 处理过程四 处理依据五 汇总上报第四天 营业现场特殊情况处理规范一 顾客损毁商场物品二 顾客暂存物品遗失三 失物招领四 有奖促销五 特殊送货要求六 营业中突然停电七 接到停水通知时八 顾客在商场内发生意外伤病九 顾客丢失购物凭证十 当营业员发现顾客有商品未交款时商品陈列（摆放）规范合理归类，讲究顺序，便于看护、拿递、管理。依据商品的类别、款式、品牌、特性等因素进行分类陈列，上面放置体积小而轻的商品，下面放
13、置体积较大、较重的商品。常见的商品陈列方法1、直线陈列2、斜面陈列3、梯形陈列4、塔形陈列 5、坡型陈列 6、对称式陈列 7、模特陈列 8、立体陈列其他要求1、服装必须熨烫平整，折放整齐，纽扣扣好。一款多色可挂在一起。2、服装可利用模特展示商品的特点，选择模特应根据服装自身的特点，最好选用抽象模特，但不宜太多。3、鞋类商品应把同一款式的不同颜色全部陈列到货架上，通常选用小码鞋作为展示品，高档皮鞋必须使用鞋座作为衬托，要保持光亮。4、箱包的展示要求外观饱满，必要时可用纸填充。柜台文明用语及禁语文明用语100句 营运作业流程第五天 人员流程 人员流程：具体指商场正常营业情况下，卖场管理人员、服务人员的工作程序.第一节 开业前的准备工作第二节 商场正常营业过程中一、楼层分部主管及督导二、客服主管及顾客服务员三、营业员四、物业电工五、物管员及保洁员六、防损员第三节 交接班第四节 用餐第五节 播音充分发挥商场广播系统的功
