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1、上海迪士尼 VIP 团“随到随玩”引争议2018 年 1 月下旬，尽管寒风凛冽，上海迪士尼乐园依然人潮涌动。游客陈女士和孩子在游乐项目 “小矮人矿山车”门口排了两个小时的队， 眼看就要轮到他们了， 结果一群人却从出口处进来，直接插队插在了他们的前面。陈女士和其他游客有些恼火，上前质问工作人员后，才得知这是高价VIP 团，可以免排队，随到随玩。事后，陈女士向媒体反映此事，并质疑这样的 VIP 团其实就是缴纳了 “天价插队费 ”的 “插队团 ”，上海迪士尼乐园的这种做法侵害了其他游客的合法权益，有违服务合同。1 月 29 日，上海迪士尼乐园方面回应称，所谓的 “天价插队费 ”实则是迪士尼乐园推出的
2、 “尊享导览服务” 。这种服务有两种：一是连续 3 小时导览，每人收费 2700 元，每团 3 位游客起订，最多 8 人；二是连续6 小时导览，每人收取3000 元，限定人数6 至 8 人。选择该项服务的游客可以任意选择游览时间，不需排队。 且该项服务并非上海迪士尼乐园首创， 在全球其他迪士尼乐园均可见到该服务项目。多维解读VIP 团是市场细分之下的正常景象市场经济中，经营者自主定价、优质优价、价高者得等等，都在通行的市场价格规则之中。 只要不存在垄断， 只要明码标价，就没问题。 在商业服务语境中， 经营者与消费者需分别遵守自主经营、自由选择的基本游戏规则。比如，游乐园经营者有自主定价以及推出
3、不同类别、 档次的服务产品的权利； 而消费者则拥有自主选择商家、选择商品和服务的权利。开放的市场里， 选择去迪士尼乐园还是去动物园， 是消费者的权利，消费者认为服务收费不合理，自会 “用脚投票 ”。而经营者为避免出现过多 “用脚投票 ”的情况，自然会提供让消费者满意的服务来实现自己利益的最大化。但 “让消费者满意”是一个笼统的经营理念， 这种理念之下， 还会有经营者对消费市场和顾客群的细分市场策略。 上海迪士尼细分出了普通游客与VIP 团两种顾客群， 是否满足高消费成为了它的重要判断标准， 这属于经营者自主经营理念之下的自主选择，无可厚非。商业服务不同于政府公共服务， 前者遵循市场法则， 后者
4、遵循均等化原则。商业服务中的VIP产品，是常见模式，戏院、歌厅、 商业银行等很多服务机构都有这种产品， 这些与迪士尼的 VIP团并无本质区别。不排队、从优从先，也是很多 VIP客户的常见 权利。“天价插队费 ”对普通游客不够友好作为自主经营的市场主体， 上海迪士尼有权在法律框架内制定其服务策略和收费方式。 但首先， 这种收费必须是公开公平的。目前， 无论是门票背面的 “游览告知 ” ， 或是的 “游客须知 ”里， 均未要求 “普通游客遇到 VIP 团时，履行避让义务” ，因而很多游客并不知道 VIP 团的存在。在并不知情的情况下被插队，对普通游客来说难免有些唐突。因而，很多网友质疑 “天价插队
5、费 ”，并非只是 “贫穷限制了想象力 ”，也有对自身知情权的呼吁。诚然，这种 “尊享导览服务”是一直存在的个性化服务项目，但其典普通服务的差别在园内并没有明显标示。在上海迪士尼官网上的 “尊享导览服务”介绍中，提到 “专属通道 ”是指 “从贵宾专属通道快速进入上海迪士尼乐园的景点和欣赏娱乐演出” ，而从媒体报道来看， “专属通道 ”似乎仅仅是指VIP 团可从出口处 “逆向抵达游乐现场，插在普通游客之前。如此， VIP 团和普通游客实际上使用的是同一个服务渠道， “随到随玩、想玩几遍就玩几遍的 VIP 游客，无疑会打乱普通游客的正常游览节奏。上海迪士尼有其独特性和稀缺性， 在市场上供不应求是事实。在大量游客动辄花两三个小时排队等候的背景下，园方的 “尊享导览服务 ”虽然可以说是顺市场需求而动，但不对普通游客进行提前告知， 就让他们在苦苦等待的情况下看着部分人插队， 难免会心理失衡。对迪士尼来说， VIP 团费可以收，但首先要履行起码的告知义务，这是规矩，也是对普通游客的尊重；其次，应完善关于 VIP 团的服务规范， 最大限度地减少其对普通游客的影响。
