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1、 营运规范 店长手册 店长手手册 二零一零零年九月月内部资料料 严严禁外传传 编编号：ssct 055目 录第一单元元前 言第二单元元店长角角色的概概述第三单元元店长的的岗位责责任制第四单元元店长工工作的重重点第五单元元做好店店长应具具备的条条件第六单元元店长巡巡店第七单元元应急事事件的处处理第八单元元开业典典礼警卫卫方案附： 1. 管理理人员巡巡店用表表店长每日日工作流流程值班经理理每日工工作流程程楼面(部部门)经经理每日日工作流流程主管每日日工作流流程生鲜部经经理及主主管例行行检查事事项 2.门店组组织结构构第一单元元 前言言适用范围围本手册适适用于xxxxxx有限公公司下属属各门店店店长
2、、副副店长（助助理店长长）。目 的使各店能能快速实实现规范范运作，降降低营运运成本，帮帮助门店店店长尽尽快熟悉悉公司的的营运规规范，创创造最佳佳业绩。益 处（1） 了解公司司规范（2） 缩短培训训时间（3） 降低营运运成本（4） 加强各部部门的沟沟通（5） 协助门店店快速进进入正规规营运的的轨道，创创造效益益（6） 促进规范范化作业业第二单元元 店长角角色的概概述每一家商商场、每每一间门门店都是是一个相相对独立立的经营营实体，而而这个经经营实体体如何良良性发展展，以及及如何在在商业大大潮中竞竞争，立立于不败败之地，店店长扮演演着一个个举足轻轻重的角角色。 每天天面对林林林总总总、千千千万万使使
3、人眼花花缭乱的的商品，繁繁繁杂杂杂、千头头万绪的的事情，川川流如涌涌、摩肩肩接踵的的顾客，形形形色色色、忙忙忙碌碌的的员工，如如何抓住住重点，保保证商场场有序运运作，实实现经营营目标，最最大限度度地提高高公司业业绩，是是每个店店长须具具备的能能力。 门店店全体员员工是一一个有机机协作的的工作团团队，而而作为这这个团队队的带头头人，店店长的使使命不仅仅在于全全面落实实贯彻公公司的营营运规则则，创造造优异的的销售业业绩，提提供良好好的顾客客服务，还还在于如如何领导导、布置置门店各各部门的的日常工工作，最最大限度度地激发发员工的的积极性性，从而而创造一一个令全全体同事事心情愉愉快的工工作环境境。 店
4、长长的工作作是繁重重的，大大至商品品规划、库库存管理理、成本本控制，细细至员工工出勤、商商场清洁洁，店长长都必须须身体力力行、督督促落实实。店长长的工作作是全面面的，一一个成熟熟的店长长，不仅仅要有销销售、顾顾客服务务、内外外联络的的能力，还还应当掌掌握财务务、电脑脑以及保保安、防防火等方方面的专专门知识识。店长长的职位位要求决决定了这这是一个个富于挑挑战的角角色。可可以毫不不夸张地地说，在在这个岗岗位上成成长起来来的管理理者，将将有能力力去面对对各行业业最苛刻刻的要求求和挑剔剔。因为为，这个个职位，将将无疑地地把你铸铸造成一一个管理理行业中中的强者者。第三单元元 店长的的岗位责责任制一、 店
5、长直属部门门：营运运部直属上级级：地区区营运部部总监适用范围围：各门门店店长长岗位职责责：1 维持店内内良好的的销售业业绩；2 严格控制制店内的的损耗；3 维持店内内整齐生生动的陈陈列；4 合理控制制人事成成本，保保持员工工工作的的高效率率；5 维持商场场良好的的顾客服服务；6 加强防火火、防盗盗、防工工伤、安安全保卫卫的工作作；7 审核店内内预算和和店内支支出。主要工作作： 全面负责责门店管管理及运运作； 制订门店店销售、毛毛利计划划，并指指导落实实； 传达并执执行营运运部的工工作计划划； 负责与地地区总部部及其他他业务部部门的联联系沟通通； 负责门店店各部门门管理人人员的选选拨和考考评；
6、指导各部部门的业业务工作作，努力力提高销销售、服服务业绩绩； 倡导并督督促实行行“顾客第第一、服服务第一一”的经营营观念，营营造热情情、礼貌貌、整洁洁、舒适适的购物物环境； 严格控制制损耗率率、人事事成本、营营运成本本，树立立“低成本本”的经营营观念； 进行库存存管理，保保证充足足的货品品、准确确的存货货及订单单的及时时发放； 督促门店店的促销销活动； 保障营运运安全，严严格清洁洁、防火火、防盗盗的日常常管理和和设备的的日常维维修、保保养； 负责全店店人员的的培训； 授权值班班经理处处理店内内事务； 负责店内内其他日日常事务务。辅助工作作：1 指导其它它门店人人员的在在职培训训；2 协助总部部
7、有关公公共事务务的处理理；3 向总公司司反馈有有关营运运的信息息。二、副店店长（助助理店长长）直属部门门：营运运部直属上级级：店长长适用范围围：各门门店副店店长（助助理店长长）岗位职责责：1 负责店内内良好的的销售业业绩，及及时向店店长反馈馈；2 维持店内内各部门门正常运运转，处处理异常常情况；3 协调与当当地政府府部门的的公共关关系；4 严格规范范员工，控控制人事事成本。主要工作作：1 制定各部部门量化化工作指指标，追追踪各部部门报表表完成情情况,及时采采取纠正正措施并并将异常常情况反反馈店长长；2 在店长的的领导下下行使分分管部门门工作或或被授权权处理店店长不在在时店内内事务；3 对店内人
8、人员的合合理定编编、增编编、缩编编，向店店长提出出建议；4 审查各部部门员工工业绩考考评记录录，并报报店长；5 检查各部部门“营运规规范”的执行行情况并并组织辅辅导、考考评；6 起草各项项规章制制度和通通告，完完善各管管理机制制；7 制度审批批后，负负责向下下发部门门解释、传传达、监监督并反反馈其执执行情况况；8 与政府职职能部门门联系、协协调，保保证商场场的正常常运作；9 起草店内内各项费费用预算算及其送送审、申申报工作作；10 做好消防防安全，及及时处理理各项突突发事件件；11 加强各部部门间的的沟通与与协调，及及时了解解情况，并并提出整整改意见见；12 协助店长长监督检检查各部部门执行行
9、岗位职职责和行行为运作作规范的的情况；13 了解管理理人员和和员工的的思想动动态并予予以正确确引导。辅助工作作：1 检查店内内清洁卫卫生；2 检查员工工食堂工工作质量量，做好好后勤保保障工作作；3 检查设备备维护及及管理的的情况；4 检查督导导防火、防防水、防防盗、防防工伤事事故的工工作。后附：门门店组织织结构图图第四单元元 店长长工作的的重点超市的一一个显著著特点就就是专业业化的分分工，协协作性强强，表现现在各个个岗位上上是工作作的系统统化和规规范化，各各岗位的的工作跨跨度大、专专业性强强，这就就要求店店长必须须熟悉各各个部门门的业务务。店长长工作的的重点主主要分为为：人的的管理、商商品的管
10、管理、收收货的管管理、收收银的管管理及费费用、信信息资料料的管理理。一、 人的管理理（一） .顾客（会员）的的管理1 顾客（会会员）的的分布和和需求 通过会员员信息，了了解会员员的分布布，特别别是周边边地区会会员的分分布结构构。 每季一次次由客服服部进行行会员需需求调查查，了解解会员的的消费、需需求倾向向，店长长根据市市场调查查报告决决定对策策，加强强管理。2 如何处理理顾客投投诉(1). 店长在顾顾客投诉诉的处理理方面，既既有执行行功能，又又有管理理功能。 指导处理理下属人人员无法法处理的的事情，如如：食用用本店商商品所引引起的食食物中毒毒、叉车车擦伤顾顾客等，此此类问题题涉及到到的不仅仅是
11、单纯纯的赔偿偿，如处处理不当当会给公公司造成成严重的的不良后后果。 店长要检检查店内内所有的的投诉记记录，跟跟踪、检检查重大大事件的的处理结结果情况况。（附附顾客客投诉记记录表） 指导全体体员工做做好优质质服务，在在全店营营造“顾客第第一，服服务至上上”的良好好服务环环境。填写说明明：1. 登记商场场的名称称2. 登记投诉诉记录表表的编号号3. 登记投诉诉顾客的的姓名4. 登记投诉诉顾客的的地址5. 登记投诉诉顾客的的联系电电话6. 登记投诉诉顾客的的抱怨项项目7. 登记投诉诉顾客事事件发生生的地点点8. 受理顾客客投诉的的日期，按按年、月月、日各各两位填填写9. 顾客投诉诉事件发发生的日日期
12、，按按年、月月、日各各两位填填写10. 与顾客最最后联系系的日期期，按年年、月、日日各两位位填写11. 该顾客投投诉处理理结束的的日期，按按年、月月、日各各两位填填写12. 顾客投诉诉采取的的方式13. 顾客投诉诉的内容容14. 处理顾客客投诉援援引的原原则15. 该事件处处理的经经过16. 该事件处处理的结结果17. 承办人签签名18. 当值主管管签名19. 客服经理理签名20. 店长签名名21. 处理意见见备注(2). 店长必须须熟知哪哪些方面面易引起起顾客投投诉，才才能有效效地对症症下药，解解决问题题。量贩贩店顾客客投诉主主要有以以下几种种类别： 对商品的的抱怨：价格、质质量、缺缺配件、
13、过过期、标标示不明明、缺货货等 对收银的的抱怨：员工态态度差、收收银作业业不当、因因零钱不不够而少少找钱、等等候结帐帐时间过过长、遗遗漏顾客客的商品品 对服务的的抱怨：洗手间间设置不不当，没没有通讯讯设施、购购物车不不足，顾顾客寄存存物品的的遗失和和调换、抽抽奖及赠赠品作业业不公平平 对安全的的抱怨：意外事事件的发发生、顾顾客的意意外伤害害、无残残疾人通通道、员员工作业业所造成成的伤害害 对环境的的抱怨：卫生状状况差、广广播声音音太大、播播放的音音乐不当当、堵塞塞交通(3). 店长及全全体员工工，在处处理顾客客投诉时时，优先先把握的的原则是是： 在处理顾顾客的不不满与抱抱怨时，使使顾客在在情绪
14、上上受到尊尊重 保持心情情平静 就事论事事，以自自信的态态度认知知自己的的角色 认真听取取投诉，确确定顾客客目前的的情绪，找找出问题题所在 设身处地地站在顾顾客的立立场为对对方设想想 做好细节节记录，感感谢顾客客所反映映的问题题 提出解决决方案：掌握重重心，了了解症结结所在，按按已有政政策酌情情处理，处处理时力力求方案案既能使使顾客满满意，又又能符合合公司、国国家的政政策 超出权限限范围内内的，要要及时上上报，并并告知顾顾客解决决的日期期（二） 、对厂商商的管理理(1). 在每周例例会上要要听取各各部门主主管有关关各供应应商情况况的汇报报。货物物的准时时配送与与否对营营业额有有很大的的影响，不不配合之之厂商，应应及时同同总部采采购部联联系，采采取相应应措施。(2). 了解驻店店促销人人员、联联营人员员的工作作面貌，督督导下属属严格按按照公司司规范管管理外来来驻店人人员。（三） 、对员工工的管理理(1). 出出勤：每每月检查查排班表表，掌握握出勤状状况，人人力安排排不能
