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1、思考题2信息沟通在管理中具有哪些作用？ 答：沟通的作用通俗地说，沟通的作用就是在适当的时间,将适当的 信息,用适当的方法，传递给适当的组织或个人，以形成一个迅速有 效的信息传递系统，从而有助于组织目标的实现。具体而言，沟通有 以下几个作用。（1）为科学决策奠定基础组织内外存在着大量模糊、不确定的信 息,沟通可以澄清事实、交流思想、倾诉情感,从而降低信息的模糊性, 为科学决策奠定基础。（2）为组织创造和谐的氛围一个组织是否吸引人,组织的员工在 企业是否乐得其所,甘愿为之奋斗,并不仅仅在于有一个宏伟诱人的 愿景，还在于这个企业组织内部是否具有一种和谐的人际氛围。（3）促进组织员工行为协调当组织的领
2、导机构做出某一决策或 制定出某一政策时,由于组织内部成员或部门之间所处的位置不同， 利益不同，掌握的信息不同，因而对决策或政策的态度一般不一样的， 产生的行为也存在一定的差异。（4）架起组织与外部环境之间的联系桥梁企业组织必然要求和 顾客、政府、公众、供应商、竞争者发生各种各样的关系，它必须要 按照顾客的要求调整产品结构，遵守国家的法律、法规,担负自己应 尽的社会责任,获得适用且廉价的原材料，并且在激烈的竞争中取得 一席之地,这使得组织不得不和外部环境进行有效信息沟通。3。 信息沟通必须遵循哪些原则?答：沟通的原则体现在以下几方面：（1）准确性原则。由于信息沟通的目的是确保信息的准确传递， 因
3、此信息沟通必须遵循准确性原则。由于信息沟通一般都涉及两个方 面，作为信息的发送者与接收者均应创造条件，经过双方的努力使信 息在双方之间准确传递.（2）完整性原则。在管理工作中，沟通是手段而不是目的。因此, 在沟通过程中，应当注意传递信息的完整性，即在传递信息时将完整、 全部的信息传递给对方,以免影响信息传递的质量，影响组织任务的 完成。（3）及时性原则。在沟通的过程中，还应注意信息传递的及时性。 在实际工作中，经常会出现因信息传递不及时而造成工作延误的情况, 应当引起高度的重视.4简述信息沟通的过程。 答：信息沟通的过程包括以下几方面：第一,信息发送者，需要信息 沟通的主动者把自己的思想、观念
4、、情报、意见、要求转换为信息发 送者自己与接受者双方都能理解的共同语言和符号，这一过程就叫编 码。第二,信息传递渠道，编码后的信息必须通过一定的信息传递才 能传递到接受者处，信息传递的去掉有许多，如计算机、电话、电视、 互联网等.第三,信息接受者,信息接受者先接受到传递而来的共同语 言或信号，然后按照相应的办法将此还原为自己的语言即译码。第四， 噪声与反馈，人们之间的信息沟通还经常受到噪声干扰，并 要经常 检验信息效果的再沟通。6什么是正式信息沟通？正式信息沟通通常有哪几种类型？ 答:所谓正式信息沟通一般是指组织系统内，依据组织明文规定的原 则和程序进行信息的传递与沟通。包括以下几种形式:（1
5、）自上而下的沟通.自上而下的信息沟通是指在组织的管理层 次中，信息从高层管理者朝基层管理者方向的流动。这种自上而下的 沟通的主要目的是使员工了解企业组织的经营目标，改变员工的态度 以形成与组织目标一致的观点并加以协调，从而消除员工的疑虑和不 稳定的心理。最典型的自上而下的沟通是口头沟通和书面沟通.（2）自下而上的沟通。自下而上的沟通是指在组织的管理层次中， 信息从低层的员工流向高层管理者。这种信息沟通的常见目的是提供 对正在进行的事情的信息反馈。它可使员工有机会在与其工作、组织 政策等有关的问题上表明自己的意见。（3）交叉沟通。交叉沟通包括两个方面：横向沟通与斜向沟通。 横向沟通指有效协调同一
6、部门不同科室之间，同一层次不同部门之间 的行动；斜向沟通指发生于不同部门不同层次的成员间的信息沟通。 9简述信息沟通障碍产生的原因. 答：信息沟通是信息由发送者向接收者传递的过程。在此过程中，任 何一个步骤出现障碍都将导致沟通无法有效进行。在信息沟通中，障 碍的产生有三种来源：一是信息发送者的原因；二是接受者的原因； 三是环境的原因。沟通过程中一旦出现障碍就会使信息沟通成为空 话，甚至造成双方的误会。（1）来自于信息沟通发送者的沟通障碍在现代企业管理中，企业管理者通常作为主动的信息沟通的发送 者与部属进行沟通，沟通的效果如何，很大程度上取决于信息发送者， 即企业管理者的自身素质和在信息沟通中的
7、表现.以下是由于沟通者 的原因导致的沟通障碍。信息沟通技能较差。人们的沟通能力有相 当大的差别，这种差别往往影响有效的情感沟通和信息沟通。沟通技 能的一些差别源于个人的教育和训练水平，有的则起源于更为重要的 个人秉性。例如有的人很健谈，擅长辞令，善于劝服并取信于人，善 于激发对方的兴趣，说的中肯，或者说的动听,能真正地打动接受者 的心，其沟通效果更为显著。人的个性如果精于审势度势也会对沟通 效果产生积极影响.语言表达能力欠佳。绝大部分的沟通是借助于 语言起到传播信息和交流信息作用的，语言包括书面语言和口头语 言。一份逻辑混乱、语无伦次的报告或者情况介绍很难迅速、准确地 传达所包括的信息。同样，
8、一句模棱两可、含糊不清的话也很难明确、 清晰地表达说者的含义.我们知道在沟通的程序中，信息发送者在传 递信息之前是确立概念和编码的过程，确立概念即明确自己所要表达 的内容和含义，编码即组织语言来传递自己所要表达的内容和含义。 这两个步骤都非常重要，否则,都会直接影响沟通中的语言表达能力 或造成信息传递困难,或编码、译码困难，或理解困难。如果发送者 根本就不太明确自己想表达什么意思，组织出来的语言再正确也恐怕 难以符合他的本来意愿。再者,即使发送者很清晰地知道自己所欲表 达的内容，但如果其组织语言的能力太差，其结果仍可能是词不达意. 在日常语言表达中，确立概念的过程和编码的过程通常是混合在一起
9、进行的，很难把二者分开。语言表达在不同情境下有不同的要求。在 正式的、严肃的场合就应该使用比较正式的语言,而在非正式的条件 下，比较随便的用语可能会使气氛更和谐随意。个人信誉不好。信 息传递中，接受者对信息不重视，常常是因为信息发送者的能力或人 品、经验等不被接受者信任，甚至被接受者厌恶。对不可信的信息， 接受者不会接受。对信息的不信任，实际上是对信息的发送者的不信 任。因而个人信誉不好，将会严重地影响沟通的效果.信息发送者不 被信任的原因之一是爱说空话、假话，即对不真实的事情作出真实的 描述，欺骗别人;原因之二是沟通者不能履行自己的诺言。沟通对 象和时机选择不合适。沟通是在至少两个人之间发生
10、的事，只有一个 人无法进行沟通，因而沟通中就存在一个对象选择问题。如果沟通的 对象选择不合适，或者选择的时机不合适，都会严重地影响沟通的效 果。与一个陷于个人烦恼的部属大谈特谈公司的发展，必然会引起他 的反感和厌恶；在一个艺术爱好者面前漫骂某些艺术家的庸俗和浅识 也不会讨得他的喜欢。沟通对象的选择要考虑其心理状态和对某种事 情的态度，及其兴趣、爱好、愿望等。（2）来自于接受者的沟通障碍 企业管理者和员工之间的信息沟通不能产生良好的效果，除了 信息发送者的原因外，还有作为接收者在接受时因为自己本身的问题 造成沟通中的障碍。心理因素。由于管理者和部属地位的不平等或 者由于部属对管理者的主观理解所造
11、成的部属在沟通中的担忧、畏 惧、紧张等心理反应，从而使部属不能正确地理解管理者的意图，也 不能真实地表达自己的情感和态度，这便形成一种沟通障碍。例如， 在部属过分紧张的状况下，注意力分散，没能听进管理者所表达的全 部内容.理解障碍。由于沟通双方在知识水平、社会经历等方面的 差异,信息发送者传达的信息到了接受者那里,发生了理解上的偏差， 从而使沟通出现障碍。理解障碍在于理解的差异性，理解的差异不在 于语义的差异。由于语言不是客观事物的实体，它只是通过人的思维 反映客观事物的背景而已.因此它与客观事物之间只存在间接的联系, 在沟通中使用语言,常常会由于客观事物的变化，个体的变化,以及个 体的差异,
12、使语言的表达和理解范围受到了局限。另外，语言之所以 是多义的，是因为接受者理解的差异，会引起许多误解,以至于阻碍 沟通。例如,某厂车间主任老林对小李说：“小机灵，你去一下财务 科。老林愿意以“小机灵”称呼是对小李的赞许和爱称,而小李却理 解为对他的批评。这样，小李对老林的信息是由于感情原因而打折扣。错猜.由于人们思想里存在着某种偏见或者是某些先入为主的观念，对接受来的信息加以过滤、区分甚至是曲解,从而产生沟通障碍。 例如，接受信息的人只听他自己想要听的话，往往在没有全面听完别 人的话时，就想当然地以先入为主的观念来理解别人的话；或者是接 受者对信息发送者发出的信息进行区分，分为真实的、虚拟的或
13、于自 己有利的,于自己不利的等，区分之后只接受其中部分的信息内容， 而对于其他部分置之不理。以貌取人也可能引起错猜、曲解信息发送 者的真实含义和完整内容，以至形成沟通障碍。3）来自于环境的原因沟通的障碍团体气氛不和谐。一个组织的气氛对信息接收的程度也会产生 影响。信息发自一个相互高度依赖和开诚布公的组织，它被接收的可 能性要比来自那些气氛不正、相互猜忌、提防的组织大得多。如果一 个企业的管理层内部矛盾重复,管理者的信息必定要被企业员工斟酌 一番,员工之间的讨论和猜疑会使信息失真，也会加深管理者和员工 之间的误解.影响信息沟通是否顺利的另一个组织气氛是命令和请示 是否拘泥形式。如果有的组织,除例
14、行公事外，任何工作都必须下达 正式命令来完成，那么在这个组织中，一般性的或不是正式传达的信 息则比较难被接受。渠道不通畅。沟通过程中由于存在的各种环境 的干扰使信息的传递渠道不通畅而影响沟通的效果。信息传递渠道的 复杂化是渠道不通畅的重要因素。如果信息在达到接受方前经过的层 次越多沟通效率就会降低，误差会增大。反馈渠道不能有效运作也能 影响沟通的效果,如有的企业设置了领导信箱，但从来不打开,这样的 反馈渠道还不如不设，惹人笑话；反馈过程中还可能出现信息失真, 传递技术和编码存在问题等,如有人利用反馈渠道将虚假信息反馈上 去造成许多麻烦，现实中的“打小报告”就是很好的例子。 10信息沟通障碍排除
15、，沟通关系改善需从哪些方面做起？ 答：沟通的改善尽管每个组织不可避免地存在着沟通障碍，情况也不 是令人悲观的，因为许多沟通障碍是可以防止和排除的。沟通障碍的 排除、沟通关系的改善,是有效沟通的必要环节。企业管理者可以从 以下几方面去有效排除问题中的障碍，达到改善沟通关系之目的.1）提高信息沟通技能和信任度管理者的信息沟通技能的高低严重地影响着他与部属之间的沟 通。或者是部属不愿意与之沟通,或者沟通的效果极差甚至是适得其 反,这都不利于管理者与下属之间的信息交流和情感沟通 .沟通技能 的提高要求管理者平时加强口头表达能力和文字表达能力的锻炼，加 强与人交往技巧的训练,不断从多次的沟通失败中吸取经
16、验和教训并 努力加以改进。一个有效的管理者，不仅要取得下属对他的信任。而 且还必须保持这种信任，提高这种信任.作为管理者要特别注意以行 动加强言词，口头上说明的意图,不过是沟通过程的开始。只有在管 理方面建立了以行动支持语言的信誉之后，所阐述的政策和将要采取 的行动才能取信于人.坚持按书面或口头表达的信息采取相应的行为 可以缩短“信任差距”，并有助于建立相互信任的气氛。（2）认清沟通的目的和意义管理者在沟通之前应检查沟通的目的，经常自问一下，“为何要 进行这次沟通”,“我希望在这次沟通中获得什么”，切忌毫无目的 的沟通。在认清沟通的自我目的时,还应该认清这次沟通对沟通对象 的意义何在,即这次沟通对部属来说有何意义 ,他能从这次沟通中获 得什么.要了解沟通对于部属的意义，就应该认清部属“需要什么”。 沟通最基本的原则是认识到组织中其他人需要了解什么并对此做出 响应，相对而言其他原则是次要的。一般而言，最容易记忆的信息是 一些与接受者息息相关的信息，所以管理
