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1、安达信：KPI绩效指标体系方法我们的工作方法绩效管理的文化和信息技术环境绩效管理方案的设计初步拟定的关键绩效指标关键绩效指标特性测试确定参考部门的平衡分数卡方案实施绩效管理方案的细化逐步分解平衡分数卡制定绩效管理的配套流程和职责分配我们的工作方法-关键绩效指标的特性测试样张示例我们的工作方法-关键绩效指标的平衡性测试样张示例我们的工作方法-关键绩效指标的相关性测试样张示例我们的工作方法-平衡分数卡示例在绩效管理实施中出现的问题与解决方案内部渠道 数据收集绩效考核中最耗时的部分根据不同分析需要，确定信息的准确程度与详细程度 避免数据收集的不一致性关键考核指标越详细，数据收集的成本就越高 内部报告
2、 从前的研究 内部专家 公开渠道研究财务报告 数据服务公司 出版物 其他 有针对性的调查 第三方研究 在绩效管理实施中出现的问题与解决方案当指标的实际值与目标值发生较大差异时分析差异产生的真正原因根据实际情况决定对当期平衡分数卡结果与分配方案的影响 应用完善的预算调整体系及时对指标的目标值进行调整 将差异产生的原因考虑入下年度的目标值设定中在绩效管理实施中出现的问题与解决方案绩效管理文化的建设建立富有责任感、明确相互职责的企业文化是促使被考核员工规范自身行为以实现绩效考核目标值所必须的充分重视员工对于绩效管理的意见和建议，开放多种渠道使员工畅所欲言。当绩效管理受到绩效执行者的认可时，绩效管理体
3、系才能发挥应有的功效 以循序渐进的方式进行转变的促成，在不同的阶段将平衡分数卡实施到相适宜的程度。在绩效管理实施中出现的问题与解决方案信息技术平台的应用绩效管理体系对于日常管理而言太过复杂而烦琐，即便在自动化程度很高的情况下，也可能由于员工缺乏主动性而导致实施不成功信息技术自动化在绩效考核体系中广泛应用，将有利于提高绩效考核实施的成功机会绩效评估系统策略计划和执行监督和评估激励和反馈建立目标和评估体系关键绩效指标绩效评估电子商务系统数据库(客户中枢系统)决策支持 系统数据采集管理信息查询系统在线分析流程 OLAP知识管理系统供应链 管理系统客户关系系统企业资源规划系统交易中枢系统国泰君安绩效管
4、理工作安排平衡分数卡 考核层面之间的联系国泰君安营业部 部门关键流程成本质量时间运用平衡分数卡将公司目标分解至业务部门针对公司战略中涉及的关键流程制订主要绩效指标通过绩效指标的考核去推动公司关键流程目标的实现公司关键流程成本质量时间分解公司的关键绩效指标到部门，并明确部门流程层面能对分数卡绩效有所贡献的指标通过对部门流程绩效指标的考核去推动部门关键绩效指标的实现平衡分数卡的分解财务表现利润增长率客户市场公司客户满意度公司营业部经纪业务总部营业部营业部客户服务部呼叫中心财务表现收入完成率费用预算率客户市场经纪业务客户满意度客户市场客户投诉解决率客户市场来电应答等候时间客户咨询当场解决的比例财务表
5、现收入完成率费用预算率客户市场营业部客户增长率营业部客户流失率营业部客户投诉数示例平衡分数卡主要信息每张平衡分数卡均由单个关键绩效指标组成每个关键绩效指标都包含对其名称、计算方法、考核频度的描述需要确定数据来源和处理部门以保证关键绩效指标的准确性在平衡分数卡中，通过赋于关键绩效指标不同的权重来反映管理上不同的侧重点平衡分数卡示例平衡分数卡 指标的权数运用专家评分法 确定绩效评价指标大类权数邀请若干名公司财务及营运方面的专家单独地对每个指标大类进行打分单独地对每个指标大类中的各项指标进行打分计算各指标大类的权重最后统计各指标的分数以算术平均确定各绩效评价指标的权数先对指标大类进行评分，可以先确定
6、考核的总方向，避免太多的指标造成打分困难分解成两步打分的过程，使评分者可以集中精力比较相同性质指标的重要性平衡分数卡 指标的权数确定绩效评价指标大类的权数指标大类 A指标大类 B指标1指标2指标3指标841.权数1权数2权数3权数4.指标大类A权数=平衡分数卡 指标的权数在每一绩效指标大类内，专家对各指标进行评分，并计算其权数某绩效评价指标的权数指标大类 A对平衡分数卡进行适当调整 平衡分数卡可以配合不同时期公司战略的调整而适当调整侧重点在调整平衡分数卡的某个方面指标时，必须考略到该指标的调整对其他各方面指标的影响案例：2000年年初， IBM公司总体战略要求提高顾客满意度， 平衡分数卡体系随
7、之调整。 “内部运营” 方面增加了“及时应答客户需求”的指标，这就提高了对员工能力的要求，进而必须相应调整“人员与发展”方面的指标。目录绩效管理培训的目的安达信绩效管理体系介绍案例分析后期工作安排附件：绩效管理的若干概念绩效管理循环平衡分数卡绩效指标体系绩效管理循环公司发展战略 客户 营运 服务设定绩效目标 短期目标 长期目标确认绩效障碍 人员 技术 企业流程及组织架构克服绩效障碍 人员 技术 企业流程及组织架构监控与评估 平衡分数卡 意外报告 行动计划奖励与指导员工评估激励制度将企业经营方向转换为绩效标准启动实现绩效标准的行动根据绩效标准监控什么是我们的障碍？运用绩效管理影响员工行为确定经营
8、方向企业愿景企业使命绩效管理循环(1)设定绩效目标 设定绩效评估的目标和关键评估指标(KPIs)是整个绩效管理循环的起点和核心。绩效管理的目标是根据企业的发展战略目标而制定的，从而确保通过绩效管理推进的部门及员工的行为能够与公司整体的发展目标相一致。绩效管理目标包括短期目标和长期目标。同时，公司管理层需要定期对绩效管理的目标和指标进行定期审视，针对公司发展战略目标的修订和企业发展中存在的问题作出相应调整:关键评估指标(KPIs)是量化的绩效衡量标准，用来监控向企业战略目标迈进的进程关键评估指标(KPIs)是沟通业务结果的主要方法关键评估指标(KPIs)的长期目标或短期目标，都是保证注重于企业的
9、持续和突破性的改进绩效管理循环(2)确认绩效障碍“确认绩效障碍”是顺利推行实施部门绩效管理的必要前提。一般可能在以下方面存在不利于顺利推行实施部门绩效管理的障碍：公司部门和各分支机构的组织架构尚未整合调整完成，部分业务流程尚未理顺，某些部门和分支机构的职责不够明确在整个公司范围内缺乏全面有效的预算体系，导致绩效评估缺少参照标准各部门、分支机构和员工对绩效管理的概念、内容和措施缺少了解，尚未接受认同绩效管理公司目前的分配制度未能与部门全面的绩效表现紧密联系绩效管理循环(3)克服绩效障碍“克服绩效障碍”是针对发现的绩效管理的障碍而采取相应的行动。为保障绩效管理的顺利推行实施，可在以下方面采取措施，
10、配合绩效管理的实施：重组公司和各分支机构的组织架构，调整理顺业务流程，明确各部门和分支机构的职责在整个公司范围内建立全面预算体系，为绩效评估提供参照标准加强对各部门、分支机构和员工关于绩效管理的培训，建立各种正式/非正式的沟通渠道，让各部门、分支机构和员工通过了解绩效管理的内容和具体措施，接受认同绩效管理调整公司的分配制度，建立与绩效管理相配套的激励制度绩效管理循环(4)监控与评估“监控与评估”是根据绩效管理的目标，对实际的业绩表现进行衡量和评估，及时发现存在的问题和差距。以月度、季度、年度为周期对指标完成情况进行监控对公司、部门、个人绩效表现进行评估绩效管理循环(5)奖励与指导“奖励与指导”
11、是绩效管理循环的最后一环，需要对绩效表现出色的部门或个人进行奖励和表扬，对表现欠缺的部门或个人进行指导和鼓励。为了配合绩效管理的顺利推行实施，公司应对薪资福利政策进行一定的调整，建立与绩效挂钩的激励制度。激励制度可以有不同的实现方法，如对员工或部门进行表扬，给予现金嘉奖或让员工享受额外的假期，让员工拥有股权等。目录绩效管理培训的目的安达信绩效管理体系介绍案例分析附件：绩效管理的若干概念绩效管理循环平衡分数卡绩效指标体系2000年度财富全球1000强中，40的公司都采用了平衡分数卡的方法来控制企业的绩效资料来源：Gartner Group Inc.平衡分数卡的概念平衡分数卡是一种合理有效的绩效测
12、评工具平衡分数卡包含了财务测评指标，能够用来揭示已采取的行动所产生的结果。同时，它又用涉及顾客满意度、内部运营及组织的学习和提高能力的三套绩效测评指标作为财务测评指标的补充，从而使得高级管理层可以快速而全面地考察企业的业绩与表现财务我们如何看待所有者提出的财务目标？为确保财务的成功，我们应如何面对股东？内部营运为了客户，我们必须在何处有优秀的表现？为使股东和客户满意，我们必须在经营程序上超越什么？客户市场我们如何看待希望吸引到的客户？为完成使命，我们应如何面对客户？人员与发展我们如何取得更好地发展？为完成使命，我们将如何保持变化与改进的能力？资料来源：R.S.Kaplan和D.P.Norton
13、 using the balanced scorecard as a strategic management system Harvard Business Review,1996平衡分数卡由战略导出的四个方面愿景与战略平衡分数卡四个方面的关系团队建设高素质的队伍高效率的产品开发高质量的管理体系高效果的经营活动满意的客户高盈利充足的现金流量提高员工劳动生产力财务方面客户市场方面内部管理方面员工/学习方面平衡分数卡四个方面与战略行动关系财务方面客户市场方面内部管理方面员工/学习方面预算与成本管理客户关系管理业务流程重组知识管理满足客户期望，增强公司核心竞争力来增加收入企业竞争力的基础持续提高内
14、部管理水平以满足客户需求员工的经验和创造性促进了内部营运流程平衡分数卡财务方面财务方面作为公司战略的关键控制指标体现了公司整体经营绩效，包含了公司盈利能力分析的方法，如现金流、季度销售增长率以及部门的营运收入、市场份额的增长率等在1996年平衡分数卡理论提出之前，世界上的公司普遍采用财务指标来考核整个公司和各部门的绩效，这是最传统的一种考核指标。在现代管理理念下，企业开始运用其他的指标方面来平衡考核公司的绩效，但公司的所有经营活动最终仍最直接地体现在现金流上我们如何看待所有者提出的财务目标？为确保财务的成功，我们应如何面对股东？平衡分数卡客户市场方面“我们及时收集客户的反馈，并将客户的需求和期望与公司
