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1、客服部员工工作手册 总 则一、客服部岗位编制客服主管1人，客服前台 1 人，楼层管理员 1 人，客服内勤1人二、上级主管部门社区管理处经理三、客服部工作三原则服务以速度为第一原则服务态度、效率、质量为第二原则服务超出业主的期望值，给业主意外惊喜为第三原则四、客服部实行主管全程负责制，部门主管是唯一责任人。目 录第一部分 客服部组织架构及编制一、 客服部的架构客服主管客服内勤客服前台楼层管理员二、客服部岗位编制岗位职称级月薪岗位要求及晋升条件主管高级987中级654初级321楼层管理员高级987中级654初级321助理高级987中级654初级321三、客服部工作职责 编号：WJB2-1-1一、
2、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实社区经理下达的有关任务；二、 根据公司下达的年度指标，制定社区工作计划及资金计划；三、 负责社区人力资源的管理，并根据绩效考核方案协助社区经理对部门各岗位实施考核；四、 根据收楼工作计划全面负责业主前期收楼筹备、收楼及装修手续办理；五、 负责业主来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理；六、 负责社区档案的管理（包含业主等数据库的建立和维护）七、 负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级；八、 负责社区各项服务收费工作九、 负责社区的日常事务管理工作十、 定期组织业主满意度调查，通过对结果的统计分析完善日常管理工作；十一、 协助
3、社区经理搞好公共关系外协工作；客服主管岗位职责说明书 编号：WJB2-1-1-1岗位基本信息岗位名称主管所在部门客服部岗位编制1直接上级社区经理直接下级客服前台、楼层管理员、客服内勤岗 位 职 责序号具体职责1负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策、制度等，并协助社区经理对各部门进行管理、监督、协调、服务的职能；2负责根据管理处年度指标制定部门年度、月工作计划和资金预算，并协助社区经理对各部门进行月度总结、计划考核和成本控制。3根据项目情况配合社区经理制定接管验收方案及收楼计划全面安排各部门分工、收楼筹备、收楼及装修手续的办理；4负责定期抽查受理业主日常的来电/来访/报修/投诉/建议处理情况，根
4、据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等；5负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注回访VIP业主；并定期抽查业主资料数据库，VIP业主档案情况发现问题及时纠正处理；6负责客服部受理的业主相关重大投诉及重大责任事故的处理与上报，防范业主服务风险；7协助处理催缴长期无法追回的管理费8负责实施业主满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作；9负责协助社区经理对各部门员工的招聘、录用、升降、解除以及各部门月度绩效考核、员工日常沟通10负责安排和计划各部门员工的日常培训、接待与管理工作；11负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班，并协助公司审核考
5、勤；12负责召开客服部班前（后）例会；13负责管理处各部门员工工装的统计并报公司办公室；14负责撰写管理处发放各种通知、公告、信函、报表；15负责完成上级交办的临时性工作；工作联 系部门之间工程部、保洁绿化部、秩序维护部日常工作沟通公司外部各业主、业主委员会、物业办等政府行政职能部门外协关系的处理任 职 资 格年龄性别35岁左右，男女不限教育背景本科学历专业要求物业管理、酒店管理或行政等相关专业工作经验具有5年以上客服岗位经验必要技能和素质1、优秀的沟通协调能力、良好的语言表达能力2、熟悉国家、地区、省市物业管理相关的法律法规；3、熟悉公司的体系文件运作流程及各部门作业指导书客服楼层管理员岗位
6、职责说明书 编号：WJB2-1-1-2岗位基本信息岗位名称楼层管理员所在部门客服部岗位编制1直接上级客服主管直接下级客服前台、客服内勤岗 位 职 责序号具体职责1负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策、制度等，并协助客服主管对部门员工进行管理、监督、协调、服务的职能；2负责按照部门月工作计划，并协助客服主管对部门员工进行督导管理3根据项目收楼计划执行客服主管指示组织客服员工收楼筹备、收楼及装修手续的办理；4负责检查客服前台受理的业主日常的来电/来访/报修/投诉/建议情况，根据情况进行分析处理，重点处理客服前台受理业主的投诉及协调相关部门处理的业主报修、投诉、意见，并负责对业主一般投诉事件回访工作
7、等；5定期协助客服主管抽查业主资料数据库，VIP业主档案情况发现问题及时纠正处理；6负责协助客服主管及协调相关部门对业主相关重大投诉及重大责任事故的调查与上报，防范业主服务风险；7处理催缴追回管理费8负责实施业主满意度调查并回收、统计分析业主满意度调查表，整理上报客服主管；9负责区域内物业管理各项工作的巡查，监督检查各岗位工作质量，善于发现工作中存在的问题或安全隐患，跟进、处理有关违章整改事宜，认真做好巡查记录。10负责每月交费通知单的派发及收缴各种相关费用。11负责完成上级交办的临时性工作；工作联 系部门之间工程部、环境部、秩序部日常工作沟通公司外部各业主、业主委员会、物业办等政府行政职能部
8、门外协关系的处理任 职 资 格年龄性别35岁左右，男女不限教育背景本科学历专业要求物业管理、旅游或行政等相关专业工作经验具有5年以上客服岗位经验必要技能和素质1、优秀的沟通协调能力、良好的语言表达能力2、熟悉国家、地区、省市物业管理相关的法律法规；3、熟悉公司的体系运作流程及规章制度客服前台岗位职责说明书 编号：WJB2-1-1-3岗位基本信息岗位名称客服前台所在部门客服部岗位编制1-2人直接上级客服楼层 管理员直接下级岗 位 职 责序号具体职责1负责接待业主来电、来访的投诉、报修、咨询等，解决及分配业主提出需求问题，做好记录进行数据统计，并及时汇报上级；2负责受理业主各种有偿服务或无偿服务（
9、放行条、智能卡，装修，过户，停车卡，开锁，出租屋登记，邮件代领，社区文化活动等）的登记、整理并负责移交归档。3负责办理零星收楼及装修手续的办理；4负责业主信息资料的整理和变更；5负责将本岗位无法解决的投诉事宜及时准确汇报楼层管理员处理；6负责对业主提供的有偿及无偿服务的质量结果的回访、记录及归档移交工作；7协助部门参与业主沟通活动及配合做好满意度调查工作。8协助客服楼层管理员进行电话收缴物业管理费工作；9配合相关部门进行采暖、制冷的开通事宜；10负责服务中心月度、季度、年度各类收费报表、经营报表的整理统计工作；11负责服务中心员工考勤工作；12负责服务中心档案管理工作；13负责大堂LED显示屏
10、信息发布及更新服务；14负责完成上级交待的其他临时性工作；工作联 系部门之间工程部、环境部、秩序部公司外部各业主任 职 资 格年龄性别25岁左右，男女不限教育背景专科学历专业要求物业管理、旅游或行政等相关专业工作经验具有3年以上客服岗位经验必要技能和素质1、具有良好的语言表达能力、一定的语言亲和能力2、熟练掌握物业行业的法规、条例；3、熟练掌握公司业主服务中心的各部门工作职能；4、良好的沟通能力以及良好的逻辑思维能力；客服客服内勤岗位职责说明书 编号：WJB2-1-1-4岗位基本信息岗位名称客服内勤所在部门客服部岗位编制1人直接上级楼层管理员直接下级岗 位 职 责序号具体职责1负责区域内通知、
11、公告内容的张贴与更新及过期信息的拆换等工作；2协助参与业主满意度调查工作；3负责大厦内的报纸、信函、快件及各种签收性质的文件等收发工作；4负责管理处的仓库管理，做好物料的出入库领用记录，及月底、季度、年底盘点工作；5配合财务部门做好仓库物料清单的核对工作；6负责完成上级交待的其他临时性工作工作联 系部门之间工程部、环境部、秩序部公司外部各业主、业主委员会、物业办等政府行政职能部门任 职 资 格年龄性别25岁左右，男女不限教育背景本科学历专业要求物业管理、旅游或行政等相关专业工作经验具有3年以上客服岗位经验必要技能和素质1、优秀的语言表达能力、良好的服务意识2、熟练掌握物业行业的法规、条例；3、
12、熟练掌握公司业主服务中心的各部门工作职能；业主日常来访、来电、来函、处理工作流程图、操作流程及服务受理原则 编号：WJB2-1-31、 日常来电、来访、来函处理工作流程图2、日常来电、来访、来函处理操作流程2.1 业主信息登记来源的方式：1) 来电；2) 来访；3) 信函；4) 其它（网上、上访等）2.2 业主日常服务信息的登记：1) 客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接到业主来电需求信息时，遵照来 电来访服务规范及服务用语向业主表示礼貌致意，并在物业服务中心前台工作登记表（见附件）上详细记录业主姓名、栋房号、事件内容、联系方式等；2) 客服前台（或夜间监控中心）的值班人员接待业主来访时，应遵照来电来访服务规范及服务用语做到礼貌接待，认真倾听，并在物业服务中心前台工作登记表记录业主日常服务需求的内容；若业主服务需求超出岗位职责范围时，上报客服部主管或社区经理出面接待业主的来访。3) 客服前台（或夜间监控中心）的值班人
