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1、物业管理质量手册01. 质量手册批准页 本质量手册阐述了公司的质量方针，描述了公司按照GB/T19001-2008-ISO9001：2008国际标准、政府有关法律法规、条例规章、顾客对服务质量的要求和期望、公司的目标所建立的质量管理体系。本手册对内用于实施质量管理，对外用于证实公司的质量保证能力。 本质量手册与生效之程序文件、作业指导书及制度规定等共同构成公司的体系文件，公司全体员工均应遵照执行。 本手册为受控版本，发放到公司各部门第一负责人及以上职务的人员。当质量手册正本发生修改时，各受控版均应得到相应修改。 质量体系文件未经总经理之书面同意，不得复制提供给其他任何组织或个人。 本质量手册自
2、批准之日起生效。 DXC物业管理服务有限责任公司 总经理： 年 月 日02目录00封面- -0101质量手册批准页- -0202目录-0303发放控制-0404公司简介-0505质量方针-0606质量目标-0707组织架构-0808质量职能分配-1009职责和权限-101.0范围-462.0引用标准-473.0术语和定义-484.0质量管理体系-535.0管理职责-566.0资源管理-597.0产品实现-618.0测量、分析和改进-6603发放控制下列人员持有本公司质量手册之有效版本。控制号 持有人(职务)份数A-01总经理1A-02管理者代表1A-03总经理助理1B-01行政管理部主管1B-
3、02安全管理部主管1B-03财务部管理主管1B-04客户服务部主管1B-05工程管理部主管1B-06环境管理部主管1C-01物业服务中心经理1注：上表控制号中：“A”代表公司高层领导 “B”代表职能部门 “C”代表物业服务中心04公司简介05.质量方针科学管理，规范服务；进取创新，住户满意。 我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针，这不仅是对全体员工的要求，也是对顾客服务质量的承诺。本公司将严格遵守法律规章，提供足够资源，通过严格的培训、考核和质量改进活动，确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针，以顾客为中心，持续超越顾客不断增长的期望。 DXC物业管理服务有限责任公司 总经理： 年 月
4、日06质量目标我们的目标是：满足顾客需求，提高服务质素，创造行业佳绩。序号项目实施标准指标1维修工程质量合格率分项检查，一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量。98%2小区可控案件发生数实行二十四小时保安巡查制度，按时间分不同的巡逻路线巡查，设立二十四小时报警中心，落实秩员岗位职责，在小区重点部位，安装闭路监控系统及红外线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。03火灾有效控制率服务中心实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由安全员进行日常巡视、发现问题及时处理，并通知服务中心，以确保小区消防安全。100%4住户有效投诉率按照规定作好各项工作，定期与住户进行沟通，满足住
5、户的合理需要，将有效投拆记录并及时处理。1%/月5专业技术人员持证上岗率建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职等培训，并予以考核，不合格者将予淘汰；对于特种作业人员，监督其上岗作业证的有效期，保障员工的素质。90%6顾客满意率在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意程度。95%7员工满意率按照政策规定，安排员工作息，不定期开展员工活动，提供学习渠道，帮助进行职业规划，确保员工对公司管理工作的满意程度。90%8员工流动率按照政策规定，满足员工的合理要求，提供学习与生活保障，办理社会保险，减少资源流失。25%以内 每半
6、年的管理评审需对以上指标进行评审，根据评审结果调整量化目标,以确保满足客户需求及企业发展的需要。 DXC物业管理服务有限责任公司 总经理： 年 月 日07组织结构07.1 公司组织结构A. 组织结构物业公司行政管理部财务管理部项目管理部物业管理服务中心综合管理部客户服务部工程维修部秩序维护部品质管理部B. 当公司的组织结构发生变化时，相应文件必须在三十个工作日内完成修改审批手续，文件更改后的生效日期以最后审批日期为准。2 各部门组织结构A. 新组建的部门，由新组建部门拟定组织架构报行政管理部，由行政管理部组织相关职能部门、公司管理层共同确定其组织结构，经总经理批准后执行，新部门组织结构自部门成
7、立之日起三十个工作日内完成审批手续。B. 当各部门因管理需要，调整本部门的组织结构时，该部门应及时对相应的文件进行修改，报行政管理部审核，总经理审批，整个过程应在三十个工作日内完成。C. 各部门组织结构图，由部门、行政管理部各存一份。08质量职能分配表 部门章节内容总经理总经理助理行政管理部财务管理管品质管理部项目管理部各服务中心质量管理体系总要求文件要求总则质量手册文件控制记录控制管理职责管理承诺以顾客为关注焦点质量方针策划质量目标质量管理体系策划职责、权限和沟通职责和权限管理者代表内部沟通管理评审总则评审输入评审输出资源管理资源提供人力资源总则能力、意识和培训基础设施工作环境产品实现产品实现的策划与顾客有关的过程与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的评审顾客沟通采购采购过程采购信息采购产品的验证生产和服务提供生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护监视和测量装置的控制测量、分析和改进总则
