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1、 心无限，乐分享目 录第一章：培训计计划及现现场要求求一、培训训计划安安排表（时时间待定定）二、培训训现场的的纪律要要求第二章：管理制制度一、员工工考勤管管理制度度二、员工工宿舍管管理制度度三、员工工奖罚制制度四、工号号牌、更更衣柜管管理制度度五、物品品赔偿制制度第三章：公 共 知 识一、公司司简介二、服务务意识三、服务务理念与与顾客关关系四、服务务要则五、服务务禁语六、卫生生与安全全七、员工工仪容仪仪表八、员工工礼貌礼礼节九、入离离职程序序第四章：岗位培培训一、岗位位要求二、岗位位职责三、岗位位流程第五章：案例及及投诉一、常见见问题解解答二、投诉诉的心理理分析第一章：培训计计划及制制度魔指仙
2、境境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）员工培训训现场的的纪律要要求一.培训训期间所所有参训训员工须须遵守公公司制定定的培训训作息时时间，公公司将安安排专人人进行培培训前点点名，严严禁迟到到、早退。二.参训训员工有有事须以以书面形形式请病病、事假，经经管理人人员签字字同意后后可执行行休假。三.无故故缺勤两两天以上（含含两天）公公司将视视为自动动离职，该该离职员工工公司将将不再提提供免费费员工餐餐和住宿宿。四.培训训期间参训训员工须须爱护公司司租用的的培训场场地，不不乱扔垃垃圾、不不随地吐吐痰、爱爱护场内内设施如如有损坏坏由当事事员工照照价赔偿偿。五.培训训期间参参训员工工须遵守守课堂纪纪律，
3、不不得大声声喧哗、吵架、交头接接耳、接接打电话话和随意意走动。六.培训训期间员工工需相互互团结，不不准拉帮帮结派，不不做有损损公司形形象和利利益的任任何事情情。七.尊重重公司培培训导师师，服从从公司因因筹备开开业需要要的统一一安排。八.培训训期间参参训员工工须认真真做好培培训记录录，公司司导师有有负责培培训指导导和抽查查员工培培训记录录的权利利。九、对于于违反以以上情节节严重者者公司将将给予辞辞退处理理。魔指仙境境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）二00八八年五月月八日第二章：管理制制度魔指仙境境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）筹备期员员工考勤勤管理制制度一、考勤勤管理1、考勤勤由筹
4、备备组指定定人员负负责，所所有员工工须主动动接受筹筹备组办办公室检检查和监监督，不不允许代代为考勤勤。2、筹备备组管理理人员负负责月底底统计员员工出勤勤情况，次次月3号前送送负责人人审核，并并上报公公司审批批，作为为分公司司员工工工资发放放依据。二、工作作、培训训时间筹备期间间的具体体工作和和培训时时间由分分公司确确定后上上报备案案；三、考勤勤规定1、筹备备组指定定的考勤勤管理人人员对员员工签到到的真实实性负责责，若出出现考勤勤不实或或不严等等情况，罚罚款20元/次。2、出勤勤：所有有聘用人人员以分分钟为最最小考勤勤单位。3、病假假病假须须具备假假条并持持医院证证明。员工请请假应于于当日，将将
5、批准的的假条交交筹备组组考勤备备案。若若当天未未开具假假条的，应应事先电电话请假假，事后后补假条条及医院院证明。严禁开开假病情情证明，一一经查实实按旷工工对待。4、事假假员工因因私不能能出勤，须须具备请请假手续续，并报报筹备组组备案。请假未未获批准准而未出出勤者，按按旷工对对待。事假不不发工资资。5、迟到到、早退退聘用员员工超过过筹备组组规定上上班时间间5分钟未未签到到到岗视为为迟到，员员工未到到下班时时间提前前离岗视视为早退退。迟到、早退超超过30分钟视视为旷工工半天，筹筹备期间间累计迟迟到、早早退三次次以上视视为旷工工半天。迟到、早退30分钟内内每分钟钟扣工资资壹元。6、旷工工未办理理请假
6、手手续且未未通过电电话得到到允许，私私自离岗岗视为旷旷工，假假期逾期期而未续续假视为为旷工。旷工一一天扣罚罚本人三三天工资资。连续旷旷工三天天或假证证明病休休五天以以上，筹筹备组将将劝其自自动辞职职。四、请假假审批权权限1、各管管理组长长以上管管理人员员请休假假由筹备备组负责责人批准准，一般般员工请请休假由由主管批批准。2、员工工请假2天以下下（含2天）由由主管批批准，3天以上上由负责责人批准准执行。3、所有有请假须须具备相相关请假假凭据报报筹备组组负责人人审批并并备案。4、所有有请假手手续均应应同考勤勤表在月月末一并并送筹备备组负责责人审核核后上报报作为工工资发放放的依据据，否则则视为无无效
7、。五、本制制度从开开始培训训之日起起执行。魔指仙境境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）二00八八年五月月四日魔指仙境境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）员工宿舍舍管理制制度员工宿舍舍是中海海格林威威治分公公司受公公司委托托租用的的员工住宿、休休息的场场所，非非公司产产业。为为了使住住宿员工工更好地地学习、生活和和工作，维维护职工工宿舍的的正常秩秩序，特特制定本本制度。1、所有有需要住住宿员工工经审查查批准后后，分公公司将按按照10人为一一组进行行分组，每每组安排排组长一一名，组组长和员员工共同同住宿并并负责安安排员工工床位，外外来人员员一律不不准进住住。2、所有有住宿人人员，必必须自觉
8、觉遵守分分公司管管理规定定，应将将完备后后的住宿宿手续，交交分公司司管理人人员登记记后备案案，由组组长为其其办理住住宿后续续，否则则一律不不准住宿宿。3、住宿宿员工须须自备床床上用品品和洗、漱用具具，该项项用品公公司不予予提供。4、宿舍舍内所有有的公共共财产，每每个员工工必须爱爱护，不不得任意意搬迁，更更不准损损坏和拆拆改，否否则照价价赔偿，并并视其情情节轻重重给予罚罚款。5、入住住员工必必须服从从宿舍管管理人员员的安排排和调整整，每个个房间必必须按规规定住满满室内人人数。如如未住满满，分公公司有权权安排人人员住宿宿，任何何人不得得拒绝。6、爱护护宿舍卫卫生，室室内、过过道、楼楼梯间保保持清洁
9、洁卫生，不不准在室室内外任任意堆放放垃圾，随随地大小小便、乱乱丢果皮皮、纸屑屑和乱倒倒脏物以以及在墙墙上乱画画，违者者处以1050元罚款款，各室室由组长长安排每每天轮流流打扫室室内清洁洁，凡不不执行者者，每次次处以10元的罚罚款。7、注意意节约用用水、用用电，杜杜绝长明明灯、长长流水等等浪费现现象，室室内严禁禁使用电电炉、电电热器、电饭煲煲等高能能器具。从本制制度下发发之日起起，在公公司检查查过程中中凡发现现员工自自带的电电炉、电电热器、电饭煲煲等高耗耗器具，视视为使用用处理，除除没收器器具外，并并处以50200元的罚罚款。8、禁止止宿舍内内进行赌赌博及其其它违法法活动，凡凡是赌博博，除没没收
10、赌具具外，每每人处以以100500元罚款款，情节节严重者者，送交交公安机机关处理理，并予予除名。9、严禁禁在宿舍舍内酗酒酒、打架架、斗殴殴或侮辱辱他人，违违者视其其情节轻轻重处以以10100元罚款款，情节节严重者者，送交交公安机机关处理理，并予予除名。10、在在任何情情况下严严禁男女女混居一一室（含含已婚男男女），违违者处以以200500元罚款款。11、凡凡宿舍内内安有保保险和封封条，凡凡私自拆拆封条、拆换保保险或因因用电过过大引起起保险丝丝烧断者者，视为为偷电论论处，发发现一次次罚款寝寝室2050元。12、提提高警惕惕，搞好好防火、防盗工工作，严严防火警警，火灾灾事故的的发生，如如宿舍内内部
11、发生生被盗，除除保护好好现场外外，应在在24小时内内报告分分公司管管理人员员，否则则不予处处理，对对于人为为造成的的火警、火灾事事故，一一经查实实，给予予责任者者一次处处以1010000元的罚罚款，情情节严重重者，送送交公安安机关处处理，并并予除名名。13、宿宿舍人员员在住宿宿期间，无无故在外外租赁房房屋者或或无特殊殊情况，当当月累计计不在宿宿舍住宿宿时间超超过7天者，按按自动放放弃住宿宿权利，公公司管理理人员有有权责令令其将东东西搬出出，同时时安排他他人住入入。14、宿宿舍人员员一经安安排住宿宿后，必必须坚持持对号入入座的原原则，严严禁擅自自调换房房间床位位，如需需逐换须须经组长长同意后后方
12、能更更换，违违者处以以1050元罚款款，并责责令其改改正。15、组组长负责责统计每每月宿舍舍正常使用用的水、电等能能源费用用情况并并上报分分公司以以便缴纳纳。本制度从从公布之之日起实实施。魔指仙境境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）二00八八年五月月四日魔指仙境境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）员工奖罚罚制度(待定)一、奖励励条例符合以下下行为奖奖励（10元-1000元）1、 对改革公公司，提提高服务务质量，经经济效益益者。2、 服务质量量好，态态度好，树树立公司司形象者者。3、 在保证全全面本公公司服务务提高经经济效益益有显著著特点者者。4、 提出合理理建议技技术更新新并被采采纳者
13、，。5、 拾金不昧昧及时上上交者。6、 月末由集集体共同同选举工工作积极极，表现现优秀，本本月无过过错者。7、 检举同事事的违规规行为并并证实者者，特别别检举贪贪污行为为公奖。8、 工作积极极受客人人及管理理人员员员表扬。二、处罚罚条例有以下轻轻微过失失者给予予处罚5-550元1、不按按公司规定定着装，仪仪容不整整，个人人卫生差差。2、上班班时间拨拨打私话话，私自自离岗、串岗、打堆睡睡觉，站站姿不规规范并做与工工作无关关的事。3、 迟到、早早退5分钟或或电话请请假。4、 上班时间间吃零食食。5、 下班未经经允许在在工作区区域逗留留。6、 未经允许许随意使使用公司司物品或或饮料、酒水等。7、 未
14、经同意意私自调调班或值班换换休。8、 工作区域域卫生差差，乱扔扔物品，随随地吐痰痰。9、 上岗时未未作好营营业前准准备。10、 工作不积积极，受受到客人人投诉。有以下严严重过失失者给予予处罚50-5000元1、损坏坏公司和和客人财财产或占占为己有有者。2、在营营业场所所内出售售私人物物品。3、迟到到、早退30分钟钟或旷工工一天。4、对上上司不礼礼貌，当当众顶撞撞上司违违背其工作指指令。5、搬弄弄事非，诽诽谤他人人并影响团团结者。6、对公公司利益益造成损损害者。7、工作作期间出出现差错错且服务态态度差，受受到客人人投诉。情况恶劣劣，离职职开除（扣扣除当月月工资及及一切费费用）1、贪污污公司财财务
15、。2、态度度恶劣威威胁领导导，殴打同同事和客客人。3、利用用职务殉殉私舞弊弊。4、因工工作失职职对公司司造成严严重后果果。5、对公公司制度度多次触触犯者。6、带领领同事闹闹事并带带头参与与闹事者者。7、未经经允许当当月旷工工3天以上者者。8、员工工间因恋爱关系系，影响响正常上上班的。9、涉嫌嫌触犯法法律。本制度从从公布之之日起实实施。魔指仙境境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）二00八八年五月月十日魔指仙境境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）工号牌、更衣柜柜管理制制度1、所有有公司提提供的工工号牌、更衣柜柜员工须须爱惜使使用，不不得以任任何理由由进行损损坏。2、所有有员工自自上岗之之日，办办理上岗岗手续，
