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1、客户经理知识技能标准技能和素养2012年5月目 录第一部分 综合服务技能1第一章 房地产行业综合服务方案1第二章 制造行业综合服务方案15第三章 钢贸行业综合服务方案39第二部分 客户经理素养57第一章 商务礼仪57第二章 目标客户选择与开发64第三章 客户拜访与交谈70第四章 商务谈判82第五章 深层次挖掘客户需求87第六章 时间管理94第一部分 综合服务技能第一章 房地产行业综合服务方案房地产行业是国民经济的支柱产业，被喻为是地方经济发展的“晴雨表”和“风向标”。房地产行业特点主要有：（1）产业关联度高，牵涉行业范围广，受宏观调控政策影响明显；（2）资金密集度高，项目投资周期长、程序复杂；
2、（3）具有消费和投资双重需求，业务发展具有较强的地域性。房地产行业的发展与银行息息相关，房地产开发贷款是我行的传统优势产品，通过加深对房地产行业的认识，提高服务质量和营销意识，可以使我们在发展中保持竞争优势，为企业提供灵活、高效、优质的金融服务。房地产行业综合服务营销，就是充分利用各方面资源，引入我行优势特色及差异化服务，强调整个业务链联动拓展，包括房地产开发商及最终客户的整体业务辐射及延伸，争取效益的最大化。一、拓展方法（一）多方面多渠道收集市场信息1、了解各区土地拍卖信息，搜集拍卖成功的土地和房产公司；2、了解本区或附近各村委会出售的土地；3、了解国土局相关信息，密切留意房地产公司互相转让
3、的土地;4、了解本地区大型商业项目，有否资金需求；5、了解本地大型房地产企业，有否异地大型项目开发需求。（二）及早部署，全过程关注1、对于本地招拍挂土地，在拍卖前，营销人员应定期浏览房产交易中心土地挂牌拍卖信息，根据挂牌截止时间，通过跟进房产企业和国土局相关账户的资金动向（拍卖前需要缴交保证金），初步了解土地的竞价者；2、拍卖现场观察，通过参与拍卖现场，及早掌握由哪些企业成功拍得土地，实施网上拍卖后，可通过浏览房产交易中心成交结果掌握竞得人信息；3、卖后约谈，通过关系人引荐或自荐形式，主动与竞得土地者约谈。（三）找准切入点，由房产公司成功买地开始提前介入，搜集相关资料，了解客户背景，经营历史，
4、做好业务推介书，突出本行优势，与房地产企业进行操作模式探讨，促成初步合作意向。（四）了解开发商的需求，制定可行的服务方案，在四证未齐之前，可以先为企业申请预授信，掌握业务介入的先机。（五）及时授信，从项目的规划、报建、审批等环节入手，跟进项目的开发进度，通过及时给予企业项目开发贷款，争取房地产开发项目的相关业务。（六）配套服务，通过与房地产企业合作举行业务推介会，客户专场活动，加深彼此合作，争取后续按揭业务。（七）房地产项目属于较大型项目，工程期限一般较长，因此期间会受各方面因素影响工程建设时间，如天气、工人、原材料、节日等，所以关注工程建设时间，可以合理地设定贷款期限与还款计划。小结：从政府
5、相关部门、拍卖信息、行业动态等进行房地产开发贷款前期信息收集，最好能够联动政府相关部门对相应的房地产项目开发商进行拓展，如前期把握到核心信息，就能从源头抓起，第一时间拓展相应卖地款，同时提早介入与开发商的前期沟通，合理配置信贷产品，争取业务综合效益。二、我行业务优势我行是总行级的独立法人机构，反应迅速，决策高效，可自主开发，度身订造金融产品和服务方式，有效地贴近企业需求：（一）项目贷款审批效率高、灵活性强，受政策影响相对较少。（二）办理按揭业务条件较为宽松及灵活，客户认可度高。（三）办理按揭业务配备有成熟的网点网络及足够的专业团队。（四）拥有庞大的社会网络关系，能够为发展商及客户提供较多相关服
6、务绿色通道。（五）拥有庞大的优质客户资源，能够为发展商提供相应宣传及配套服务。（六）拥有相对丰富的业务拓展资源，在激烈竞争中处于较为主动位置。三、我行一站式金融服务起步阶段 开立验资户，基本帐户； 土地预申请保函；3、项目预授信。建设阶段l 房地产项目开发贷款；异地房地产开发贷款；l 提供企业网上银行系统，代付工资、工程款业务。销售阶段 开立预售款专户或预售款保函，开立住房专项维修资金专户； 为售楼部安装银联POS机； 对售楼部人员提供楼宇按揭业务培训。销售前期销售后期l 提供现场楼宇按揭业务咨询、办理服务， l 住房公积金贷款；l 为住户办理“缴费一本通”、“恒通卡”业务、个人网上银行开户业
7、务、贷记卡分期业务。销售中期A、 物业维修基金缴存业务B、 楼盘交付使用时可现场办理代收费业务。（一）项目起步阶段1、账户服务我行可委派专人为房产公司办理开立验资户，开立基本帐户，办理基本户开户许可证，实行贴身服务，使房产公司资金顺利、快速运转。业务要点：（1）只能在银行开立一个基本存款账户，其他单位银行结算账户的开立均以获取基本存款账户开户许可证为前提（临时机构和注册验资开立的账户除外）。（2）同一营业机构不能同时开立基本存款账户和一般存款账户；存款人在同一地区代码（开户地）内不能同时开立基本账户和临时账户。推介话术：我行营业网点多，办理业务方便。2、土地预申请保函用地预申请（勾地）是指房地
8、产开发商对具体宗地有使用意向，向佛山市国土局提出用地申请，并承诺愿意支付的最低土地价格，经佛山市国土资源管理局审核并报佛山市人民政府审批同意接受其承诺的土地价格后，及时以“招标、拍卖、挂牌”方式出让该宗地。土地预申请保函是指我行应用地预（勾地）申请人向佛山市国土资源局出具的，保证申请人能严格履行用地预申请（勾地）协议的义务的书面文件。业务要点：（1）业务受理仅限于各一级支行营业部。（2）申请人必须提供全额保证金。（3）必须以转账的方式办理保证金缴存。推介话术：（1）通过银行信用介入，解决招投标双方之间互不信任的顾虑。（2）同时，证实了客户资信实力，保证项目招标能顺利完成。3、项目预授信根据房产
9、商的购地合同和地款支付凭证即可在我行申请项目预授信，预先安排授信计划。业务要点：预授信并非正式的授信，只代表合作的意向，正式办理房地产项目开发贷款时需要提供完整的资料。推介话术：（1）提前与银行达成合作意向，增强开发商信心；（2）提早做好资金计划，项目开发计划性更强。（二）项目建设阶段1、房地产项目开发贷款我行可为房产公司提供“房地产开发贷款”用于建设对外销售、出租等用途的住房、商业用房、综合用房等房屋的贷款。“房地产开发贷款”实行专款专用，根据建设阶段的资金需求分笔放贷。贷款审批速度快，手续方便简单，放贷速度快，在满足资金需求的同时可减少不必要的利息负担，使工程如期进行。业务要点：（1）房产
10、公司必须具备已通过年检的房地产开发企业资质证书。（2）项目应提供可行性报告、立项批文、环评审批报告，以及符合环保、消防等监管要求。（3）贷款发放时，必须“四证”齐全。（4）自有资金比例不低于30%，外商投资企业自有资金比例不少于35%。（5）按工程进度及付款情况核放贷款。（6）信贷资金采用受托支付。（7）严格按照我行的“三专一管”要求执行。（8）按约定销售进度逐步按月归还约定比例贷款，一般销售进度以销售金额度量，可通过房产交易网以及相关数据报告等多种方式予以核实。（9）为确保双方业务顺利开展，建议可签订金融业务合作协议。推介话术：（1）按合同约定利率收取利息，无其他附属费用。（2）申请手续简单
11、，审批效率高。（3）资金规模大，确保投放。2、提供企业网上银行系统使用我行的企业网上银行系统，房产公司的财务人员可以在办公室中进行账户余额等的查询、资金的汇划、支付工程款以及发放工资等的操作，省却了来往银行的时间。推介话术：（1）实时查询企业售楼款项回笼情况；（2）足不出户，自行办理非现金业务；（3）成熟的网上授权系统，确保资金安全；（4）操作方便，不受时间、地域限制。（三）项目销售阶段1、商品房预售专户我行可为房产公司开立商品房预售专户，销售资金直接划入该专户。业务要点（1）同一商品房预售项目，商品房预售款专用账户不能超过三个，不同的商品房预售项目，应分别设立预售款专用账户，预售专户为非预算
12、单位专用账户（不通兑）。（2）在办理预售许可证前，由房地产企业、我行和三方签订佛山市顺德区商品房预售款专用账户监管协议书，批准预售许可后不得变更商品房预售款专用账户。（3）预售人需要使用商品房预售款时，向交易中心提出用款申请,交易中心同意申请的，向监管银行发出商品房预售款专用账户拨款通知书，并按核准拨付款项千分之二的标准向预售人开具监督管理服务费缴款通知书，银行按核准数额拨付预售款。推介话术：（1）我行可代为办理预售款专户，审批更快捷；（2）提供预售款专户定期对账服务，管理更方便。2、预售款保函商品房预售款保函是我行应房地产开发商向佛山市顺德区土地房产交易中心出具的，保证房产商能顺利完成所担保
13、的预售项目建设的书面文件。业务要点（1）2006年开始，对开发资质较高、信誉良好、实力雄厚的房产商，经区政府批准，可以用预售款保函代替预售款专户管理。但现时顺德地区已要求房地产开发商需统一开立预售款专户进行监管，因此，目前该业务暂停接受房产商的申请。（2）商品房预售款保函是我行应房地产开发商要求向佛山市顺德区土地房产交易中心出具的，保证房产商能顺利完成所担保的预售项目建设的书面文件。（3）房产商预售期间与区房产交易中心协定一个保证金额，到我行存入保证金，由我行出具该保证金的保函，并协助区建设局及房产交易中心对该项商品房预售保证金进行监管。推介话术：（1）既有效释放房产商的资金又确保区职能部门对
14、预售项目实施必要的监管。（2）节省监管费用、节省申请时间、可灵活运用预售楼款。3、住房专项维修资金账户住宅专项维修资金是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。维修资金管理实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则。业务要点（1）业主在购房时或物业发生维修资金使用之后需要续缴时进行缴存维修资金。维修资金的缴交标准一般按房价的1%交存。（2）维修资金的支取只能在资金专户的开户行办理，并且维修资金不得办理现金支取业务。（3）维修资金使用必须由物业管理企业持费用预算、专业机构鉴定报告、维修费用按户分摊明细表等向涉及业主征求书面意见，并经业主三分之二以上通过，
15、经区建设局审批，才能使用。推介话术完善服务网络，办理便捷；强大批量交易，工作高效。4、 安装银联POS机楼盘开售前，我行委派专人为房产公司售楼部安装银联POS机，方便业主交付售楼款项。业务要点（1）入账帐户建议转入到预售账户，方便我行项目贷款管理，如转入非预售账户，办理商品房预售合同备案的，必须先转入预售账户，并凭入账凭证复印件办理备案。（2）房产商开立的POS机必须取得预售许可证。推介话术（1）速度快：刷卡立即扣款，自动入账，无需时候跟踪款项去向 ；（2）风险小：免去客户现金携带和清点风险，轻松完成楼款交易 ；（3）范围广：凡有“银联”标志的银行卡均可使用 ；（4）操作易：刷卡即可，简明易懂 。5、 楼宇按揭业务培训由于国家按揭政策时有变更，我行可为房产公司楼盘销售人员提供及时的楼宇按揭业务知识培训，为房产公司顺利销售提供服务。6、 楼宇按揭业务我行可为房产公司开发的楼盘销售提供相应的楼宇按揭业务，由于我行网点覆盖面广，客户资源丰富，顺德普
