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1、店长岗位职责：（1） 根据公司经营目标，制订年度预算和经营实施计划；（2） 随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格体系和市场拓展方案；（3） 组织销售，全力完成公司下达的营业收入和GOP利润指标；（4） 根据指标做好成本费用控制，做好每周的销售分析和每月的经营分析；（5） 认真做好员工的培训需求和计划，并亲自组织实施、督导和跟踪；（6） 做好酒店员工的发展计划和团队建设，提高员工的满意度；（7） 做好员工的每月考评工作和工资发放，做到奖惩分明，公平公正；（8） 根据公司质量标准，负责酒店质量控制；（9） 认真处理好宾客投诉和意见，并及时予以改正；（10） 主持或组织酒店的各项会议，听取各
2、方意见和建议，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时解决发现的问题；（11） 领导酒店安全管理工作，落实酒店保安和消防制度，保障客人和员工的人身安全和酒店财产安全；（12） 保持与相关政府部门和社区的良好关系，遵纪守法，树立酒店的良好形象；（13） 严格执行公司制定的各项规定，保证酒店标准化、集团化管理和发展的需要；（14） 认真仔细地做好酒店的客户、销售、人事、培训、工程技术等档案工作，保持酒店经营的连续性。前台经理岗位职责： 直属上级：店长、店长助理直属下级：前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保人员、工程人员岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和
3、服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。工作内容：日常服务和经营管理工作：1. 包含前台服务员的全部工作内容。2. 店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。3. 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。4. 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。5. 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。 6. 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。7. 负责处理宾客对饭店接待服务和
4、客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。8. 主动征询和收集客人意见和建议。9. 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。10. 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。11. 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。12. 检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。13. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。14. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行
5、登记、保管、领取工作。15. 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。16. 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。17. 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。18. 完成上级指派的各项工作。行政管理工作：按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。1. 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。2. 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。3
6、. 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。4. 负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。5. 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。6. 根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。前厅人员岗位职责 直属上级：值班经理岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象
7、。工作内容： 1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3. 负责办理客房的换房手续。4. 保存好住店客人的资料。5. 做好传真的收发、预订确认工作。6. 按规定程序提供客人留言服务。7. 负责办理客人离店结帐手续。8. 向客人介绍xxxxx“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。9. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。11. 住店客人提供各项商务服务。12. 为客人提供使用保险箱业务。1
8、3. 为住店客人提供物品租用服务。14. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。15. 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。16. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17. 为住店宾客提供叫醒服务。18. 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。20. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。21. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。22. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23. 负责制作酒店的营业日报。24
9、. 做好交接班工作。25. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。26. 负责按规定程序提供开门服务。27. 按规定开展催帐工作。28. 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。29. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。30. 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。31. 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。32. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。33. 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。34. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 客房经理岗位职责： 岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工
10、作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。 工作内容：1. 每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2. 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。3. 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。4. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。6. 妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。7. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。8. 负
11、责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。9. 做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。11. 每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。12. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。13. 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。14. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。15. 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。16. 写好每天的工作报告与做好交接工作。17. 做好每月的培训计划，每周分
12、段实施与考核，并做好记录。18. 完成上级指派的其它任务。客房服务员岗位职责：岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。工作内容：1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3. 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6. 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。7. 做好每天大清扫项目和计划卫生项
13、目。8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。9. 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11. 及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。12. 做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。13. 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。14. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。15. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16. 完成上级指派的其它任务。公共区服务员的职责：岗
14、位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。工作内容；1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。4. 做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。5. 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8. 保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。9. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。
15、10. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11. 完成上级指派的其它任务。餐厅服务人员岗位职责：直属上级：经理/餐饮主管岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容： 1. 按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。2. 礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。3. 引领客人入座，并及时做好餐前服务。4. 按照服务标准做好开餐前的准备工作。5. 熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。6. 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。7. 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。8. 掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。9. 掌握正确的结帐方式和流程，做到准确.周到.无误。10. 及时解决客人提出的需求，做到客人满意。11. 及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。12. 正
