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1、word核心流程的价值：表现出的“顾客为中心的服务理念展现品牌服务特色与战略让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度以标准化、统一化的作业标准，规X所有服务网点，面对客户的服务行动透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益预 约预约过程目的： 通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进展诊断，约定维修时间并对预约进展充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和防止缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。主要业务：接听客户预约并详细记录相关信息通过进展诊断或制定解决方案和客户约定维修的时间按照预约要求进展准备工作委托
2、书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等确保预约的正常开展实施要点公开的专用预约接人员具备一定的维修常识备件库设专用预约备件货架车间预留一定的维修能力给预约客户内部良好的沟通机制和通讯设施要求应努力做到：1、随时有人接听；2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述；3、进展诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；4、告知用户诊断结果和解决方法以与所需费用和时间；5、根据客户要求和车间能力约定时间；6、告知客户谁将接待他；7、与时告知服务顾问和备件预约情况；8、备件部门设立专用货架存放预约的备件；9、服务顾问负责监视预约的准备工作委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料；10、你不能履
3、行预约时，与时通知客户并另约时间；11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；12、预约客户前来时，服务顾问在场；应尽量防止：1、铃响三声之后无人接听或长期占线；2、信息或故障描述记录不全；3、不对故障进展诊断；4、不按车间维修能力安排预约；5、客户不知道谁会接待他；6、预约情况不与时通知有关部门和人员；7、备件部门没有为预约客户预留备件；8、准备工作不充分；9、客户已经前来才通知不能履约；10、没提前确认准备工作和客户履约情况；11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；使命通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备
4、和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务接 待客户接待责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、车身顾问、服务助理辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定 主要业务履行约定的维修任务；以恰当的方式欢迎客户；倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；提供维修建议来促进维修业务；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；安排客户休息等候或离开实施要点具有丰富维修经验的服务顾问；设有诊断用的专用举升机；技术专家和质检技术员的支持；良好的接待环境和客户休息设施；同其他部门保持良好的沟通；应努力
5、做到：1、确保预约准备工作符合要求；2、准时等候预约的客户的到来；3、用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍；4、仔细倾听客户关于车辆故障的描述；5、使用检查单检查客户的车辆；6、进展故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助；7、记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况；8、整理客户要求并根据故障原因制定维修项目9、仔细、认真、完整的填写任务委托书；10、向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作；11、向客户提供维修的报价和约定交车时间；12、请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本；13、当着客户的面使用保护装置；14、妥善保管车辆钥匙、相关资料；15、安
6、排客户离开或休息等候；应尽量防止：1、预约准备不充分；2、预约客户到来时不在场；3、没有仔细倾听客户的陈述；4、没有系统的检查客户车辆；5、没有进展故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间6、任务委托书填写不全、字迹潦草；7、不向客户解释委托书内容；8、不提供报价或报价不准；9、不约定交车时间；10、客户不在委托书上签字；11、不使用保护装置；维 修使命:车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。主要业务根据任务委托书的维修项目进展维修工作；技术专家对技
7、工遇到的技术难题给与帮助；服务顾问监控工作的进程；车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；向客户通报任何对委托书的变更项目、价格、交车时间完工后车间技工进展自检；实施要点经过培训的、技术熟练的车间技工；状态良好的设备和工具；齐全的维修资料和检测设备；充足的零备件供给；内部良好的沟通机制和通讯设施；要求应努力做到：1、严格按照维修任务委托书的修理项目进展修理2、任何对委托书的修改需经过客户的同意；3、发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，与时向服务顾问汇报；4、服务顾问对反响的问题，重新估算价格和时间，与时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技
8、工；5、车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作；6、按照要求使用专用工具和检测仪器；7、使用维修资料进展诊断和工作8、维修顾问监控维修进程，将变化与时通知客户；9、根据维修项目领取备件；10、主动为客户处理一些小的故障；11、遵守委托书上和客户约定的内容；12、爱护客户的财产，工作中使用保护装置；13、遵守安全生产的有关规定；14、遇到技术难题向技术专家求助；15、确认所有工作完成后，进展严格自检；16、完成委托书的维修报告等内容并签字；应尽量防止：1、车间技工不按委托书内容进展工作；2、擅自修改委托书内容；3、发现问题不报告；4、不按照维修手册的要求进展操作；5、不使用专用工具和检测仪器
9、；6、诊断和工作时不使用维修资料；7、服务顾问不了解生产进程；8、不爱护客户财产，不使用保护装置；9、遇到困难不向有关人员求助；10、车间技工完工后不进展自检；11、车间技工不写维修报告，不签字；检 验使命通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到客户的要求，防止不合格品交付给客户，防止投诉和返工，增加客户的满意度，维护4S店售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。主要业务审核维修任务委托书的工作是否全部完成；对车间技工自检完毕的车辆进展质量检验；进展必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障；对检验不合格的维修按照要求进展处理；收集各种维修单据，传递给服务顾问；和服务顾问进展内部交车；
10、实施要点文件化的质量检验规X；具备检验资格的质检技术员；不合格品处理程序；使用正是表格记录检验情况；与相关人员保持良好沟通；要求应努力做到：1、审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成；2、按照检验规X进展检验；3、必要时和主修技工一同进展路试；4、检验不合格的车辆按照程序进展处理，并与时通知服务顾问；5、检验过程中发现的问题，进展评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商；6、发现的任何问题都要记录在委托书上；7、使用质量保证卡；8、确保车辆得到彻底清洁；9、与时通知服务顾问进展内部交车；10、向服务顾问说明车辆维修情况和质量状况；11、告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命；12、任何需维修但
11、未执行的工作都应记录在委托书上；13、将车停放在竣工车停车位；应尽量防止：1、维修委托书上有未完成的工作；2、不按规定进展检验；3、检验不合格车辆不进展处理；4、检验中发现的问题不向服务顾问报告；5、车辆得不到清洁6、没有与时通知服务顾问交车；7、不向服务顾问解释维修情况和质量状况；8、需维修但未修理的项目不记录；9、竣工车辆乱停乱放；结算/交付使命在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。主要业务审核维修委托书和领料单，确保结算准确；准备结算的有关单据，并通知客户
12、取车；向客户解释所作的工作与收费情况；陪同客户付款；与客户一同检查竣工车辆；交付车辆并与客户道别；实施要点公开的常用备件和共识价格；方便的停车场；要求应努力做到：1、确保所有进展的工作和备件都列在结算单上；2、确保结算和向客户的报价一致；3、使用公布的工时和备件价格进展结算；4、确保所有客户需要的资料都已准备好；5、由原接待的服务顾问进展交付；6、向客户解释完成的工作和发票的内容；7、陪同或引导客户交款；8、向客户出示旧件并询问处理意见；9、提示下次保养的时间里程；10、指出额外需要进展的工作，并咨询客户意见，；11、须立即进展的工作，客户如不修理，应在委托书上注明并请客户签字；12、告知顾客
13、有些零件的剩余使用寿命轮胎、刹车片；13、将所有单据交客户一份副本；14、取下保护用品，开出门证，送别客户；应尽量防止：1、结算时项目不完整；2、结算价格与报价不一致；3、不按公开的价格进展结算；4、不由原来的服务顾问进展交付；5、不和客户检查车辆；6、没指出需额外进展的工作；7、需立即进展修理的项目特别是涉与安全的项目，不做记录并请客户签字；8、没有送别客户；跟踪回访使命：通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量与客户满意度。主要业务：在维修车辆交付一周内对客户进展跟踪回访记录跟踪回访结果对跟踪回访结果进展统计分析对回访中发现的客户抱怨进展判断并传递到相关部
14、门通知各种措施维护客户关系应努力做到的：1、争取对所有的客户进展跟踪回访；2、全面、客观地记录客户的谈话；3、利用掌握的接听的技巧和沟通技巧；4、定期对回访的结果进展统计分析；5、从统计分析结果中查找问题和失误的原因；6、售后业务经理制定预防和纠正措施；7、回访中发现的客户抱怨，进展分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行；8、根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；9、运用多种手段开展客户关系管理；应尽量防止的：1、低的回访比例；2、只记录满意的意见，不记录不满意的意见；3、不使用接听技巧和沟通技巧；4、不对回访结果进展分析；5、不制定预防和纠正措施；6、发现抱怨不进展处理；7、没有回访分析
15、报告；8、客户关系管理手段单；案例：客户来预约的时候，时间安排非常重要。一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？915；第三个？930；第四个客户安排在945？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究明确，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，
16、这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比拟大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓，“某先生、“某女士，或者只写车牌。此外，你还应该打提醒客户不要
