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1、2017年客房部工作计划酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的工作人员和管理制 度直接影响着酒店的发展、形象的体现、口碑的建立。我们知道客房部所存在的问 题很多，因为酒店规章制度、管理力度，待遇福利、员工业务能力、客户素质等因 素，造成管理不到位，制约了酒店的发展。俗话说：“酒店行业无小事”。最近， 我对客户部通常出现的问题进行了归纳整理，大致有以下几类：一是房间卫生问题。上次有一个服务员在做清洁的时候，由于粗心遗留了一两根头发在浴缸里，当晚上 客人就寝时发现浴缸里有头发，就会认为是服务员没有清洗过的，而头发又是酒店 卫生最忌讳的，于是招到了客人的投诉。二是工作效率问题。比如客人
2、更换房间之 后，客房中心人员未通知洗衣房，导致客人没有收到衣服，而送错房间又给其它客 人带来不便，最后引起不必要的麻烦。三是工作态度问题。很多服务员或工作人员 责任感不强，心态不好，得过且过。事不关己，高高挂起，做与不做一个样，饭照 吃、工资照拿的懒散心态。四是人手不够问题。因为酒店发展较快，最近生意也很 好，可是员工流动性较大，导致人手不够，常常是一个员工做几个岗位的事情。客房在酒店中的重要地位以及它是酒店经济收入的主要一、建立健全员工培训制度，提高酒店执行力幵展员工培训工作是提高员工素质的重要手段，同时员工的培训工作，也是员工激 励的一项重要内容，是吸引人才的一个重要方面。通过员工培训提高
3、员工队伍的素 质是酒店发展的基本途径，也是酒店人力资源管理的一项重要工作，如可采取员工 之间交叉学习、举办各项培训课程指导、幵展各项技能比赛等，不但可以培养员工 的工作兴趣，帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个员工学到一技之长，工作上更有激情，也更有责任感。让适合做什么工作的人去做什么样的工作，这是一个田 忌赛马的游戏过程，对此，建议领导对员工工作职责进行考核，公幵、公平执行公 司奖优罚劣、奖勤罚懒的制度。即让员工明白，前途是靠自己努力出来的，机会是 要自己去把握的，没有付出是得不到成功的。二、加强部门交流合作，提高工作效律信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息越来越成为企业幵展经营管理
4、劳 动所依赖的重要资源。信息载体高速发展的时代，为什么会常常出现信息错误因为 部门与部门之间、领导与下属之间、同事与同事之间、员工与客户之间都有可能由 于出现某种矛盾或误会，造成互不理解，互不搭理的局面，从而影响到酒店的利益。 现在酒店大多配备了完整的信息沟通平台，但只有加强部门的交流合作，形成相互 配合、相互进步的一种长效机制，才能从根本上提高工作效率。三、倡导创先争优意识，端正工作态度在工作中还应培养员工中的模范作用，以做标榜。不论员工是什么职位，在每天、 每周、每月能完成自己的工作外， 还能无条件帮助他人完成他人工作以做评选基础。 当然，在这前提下，员工的行为规范，服务意识，服务质量都可
5、以作为评估分数的 参考。所谓的模范，在评选员工的基础上，除了工作量以外的评估，还需要对员工 的核心竞争力的进行评估，核心竞争力就是模范员工平时的服务质量，服务态度， 行为规范，这些东西，并不是每个人都可以做到的，而且是需要艰苦的去坚持下去 的。通过模范的标榜、幵展有益有趣的文娱活动，倡导创先争优的意识，在酒店 营造全员学习、争当优秀，奋发有为、敢为人先，锐意创新、团结合作的精神面貌四、增加员工幸福感，提咼福利待遇 攻城为下，攻心为上，制定理想的处理方案。可以召幵全体或者职称客房员工会议， 让每个员工深刻了解，发现问题、处理问题和自身发展的重要性和必然性。为了员 工自身的发展，给员工一个发挥的舞
6、台，让有能力、有思想的员工参与到酒店筹谋 和计划的行列。根据员工提供的建议和方案，适当提高员工的物质待遇和职位，增 加员工在酒店的幸福感。让员工自己有被酒店认可的归属感，因为让员工做主角， 最大的好处在于维护这些制定出来的制度，并用自己的行动感染其他员工，从而不 用以领导为中心，毕竟领导的力量是有限的，团队的体现是最具价值的。酒店业是一棵长青树，但只有不断地除草、施肥、浇水，它才够更加兴旺。我们要 加强酒店的制度管理，加强各个部门的沟通，提高酒店服务的质量，让酒店每位员 工都有如家的归属感和幸福感。我们要认认真真接待每一位客人，仔仔细细处理每 一件事，做到急客人之所急，想客人之所想。客人想到的
7、我们必须提前想到，客人没有想到的我们也应该想到。酒店做的就是一种理念和完善的服务，我们在服务上要 有自己的特色，要超越其它酒店，提供人无我有，人有我优的服务意识！2016年度客房培训计划为了使酒店员工能够做好自己的工作角色，为客人提供优质的服务，把客房服务、卫生质量整体水平统一化、标准化。2016年全年的客房培训计划，本着实践操作为主、理论为辅的培训原则，将培训工作列为日常工作的重要之重，现将2016年的培训计划制定如下：一、培训思路1、以“为经营做服务、为管理做保障、促进酒店发展”为主导思想，进行培训工作的幵展2、从各方面提高员工业务技能与岗位知识，引导员工的职业发展。、着手提高员工素养，转
8、变工作思路，进行人才储备。二、2016年培训规划1、新入职员工培训2、客房年度培训计划表三、培训效果评估1、在日常工作中关注所培训内容及操作方法是否按照标准正确实施。、定期根据月度、季度、年度所所培训内容对员工进行培训总体效果的评估。3、 加强对新入职员工的考核，确保可以从各方面按照正确的操作方法进行工作的幵 展。4、 如有员工外出考察受训，在学习结束后应写出培训心得总结，并将受训所学 内容对其他相关员工进行培训，以扩大培训效果。5、 在进行年度评估时，将年内每一次的评估结果作为依据。016年度整体客房培训 工作将以解决问题和促进酒店发展为目的，根据日常工作实际情况加强员工技能、提高工作效率；
9、在企业文化学习、培训分为营造、课程幵发等方面不断创新；为酒 店的可持续发展奠定人才基础。客房部2015年度工作总结及2016年度工作计划2015年是酒店营业第一年，也是客房部门打基础的重要阶段，客房部根据酒店总体计划，紧紧围绕着以经营为中心并在员工培训、服务接待、设施保养、质量控制等方面展幵工作。为提升酒店的接待能力和服务水平，现将2015年度的工作具体幵展 情况予以汇报：一、客房管理、员工培训根据员工日常工作中易出现的问题，及时集中幵展培训，主要负责培训课程内容， 各个楼层做好培训后的跟进反馈工作。 对于新员工的操作不熟练、 容易出现的失误, 楼层主管负责现场培训，以身示范、模拟演练，并随时
10、做好跟进督促工作，并在平 日工作中经常给予关注，从个人思想、生活中给予关怀，让他们迅速成长起来，成 为部门骨干基础力量。强化酒店应知应会，每日班前会不定期抽查新、老员工，将新员工分配到各个楼层， 让其负责新员工应知应会的抽查。通过实际操作和理论知识的培训，让二者结合起 来，并在实际工作中运用，效果明显。客房部员工在业务技能、服务技巧、临场应 变方面离我们的标准还有一定的的差距，客房部针对这种现象，同时也响应酒店号 召，将培训工作始终放在客房工作的首位。根据员工的实际情况，制定部门详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。 在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演
11、练给 员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好 了，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到 一定的标准。经过近几个月的工作质量起落，客房部深感部门培训的重要，在今后 的工作中，客房部将会根据各个岗位来幵展有针对性对的培训工作。员工流失率二、服务接待2015年接待多次的展会客户，酒店迎接来自世界各地的朋友，客房全年出售房间0000间次，卫生班人均日做房 00000 间次。酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是客房部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，客房部为此召幵部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活
12、起居，只 有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。三、资产的管理今年九月份，在总公司领导的支持下，客房部实行了对固定资产、易耗品、布草等资产分楼层管理的模式，由主管、员工加入共同管理，幵源节流，降本增效，从点 滴做起，主要表现在：客房部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用， 牙刷、梳子、回收后可卖给废品收购站。为了做好客房的成本控制，客房部针对酒店给部门下发的预算指标，对各楼层的物品领用进行了合理划分，各楼层每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。布草管理一直是酒店重视的问题，酒店
13、自2014年幵业至今，已经有1年多的时间，布草的磨损率不断增大， 近期布草报废率逐渐攀高， 已协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率；四、设施设备的维护及保养众所周知，客房部区域占酒店经营区域的近85%投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键， 所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，地 毯定期清洗等。严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以 延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作 中，只要发现地毯上有点状
14、污渍，都应及时的做好清洁，这样不仅可以减少对地毯 的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，客房部协助工程部对房间、通道、进行了全面排查，虽 然在过去的一年里经过工程部同事的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的 房间整体保养还存在一些问题，有待和工程部共同探讨解决。根据房间内设施的使用频率不同，制定不同的保养计划。对于6001房间地毯，即时发现污渍，及时清除。若地毯在一定程度上影响房间整体清洁效果，客情较空时， 安排PA清洗地毯并做好清洗记录，对比清洗时间找出原因，减少清洗次数，降低运 营成本。定期翻转床垫，清洗窗帘，做好房间理石的保养维护工作。在日常清扫、查房过程中，服务
15、员、领班发现设施设备损毁，及时报工程部，对不 能维修好的设备，幵出维修单让工程部签字。关注新员工推拉工作车，避免因其方 法不对造成走廊的墙纸、房间门框的撞坏与损坏。一旦发现方法不对，当场以身示 范，提醒并监督日常的操作是否规范，常对工作车边沿的胶条进行检查，看是否有无破损情况，发现及时报修，要求每天下班前做好结束工作，整理工作车，擦拭吸 尘器清理尘袋等。五、产品的出品质量客房部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。1、卫生方面客房部严格按照五星级卫生标准对房间的物品进行消毒。坚持床上用品一客一换， 巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具 坚持使用带消
16、毒功能的清洁剂，房间的杯具米用浸泡消毒和高温消毒，电话、电视 遥控器、所有幵关采用酒精消毒。2、房间清洁方面为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天清扫不得少于一次。早上九点以后，必须对所有的走客房全面清理一次，除了必须要做的清扫之外还随 时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有 专人服务。CO房的出品要求楼层领班严格按星级标准100%佥查房间，本人20呀由查。、服务员自查服务员打扫好一间走客房，在抹尘、吸尘时查看房间内的物品的配备情况，床底边 沿是否有遗留物品等。、楼层领班检查各个楼层领班对所管辖楼层房间，依照查房流程逐个对房间内的物品进行查看，有 污渍、破损、颜色
