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1、1 “天翼客服” 业务及客户端简介1.1 什么是“天翼客服”？中国电信天翼客服是基于手机终端为用户提供形式多样、使用便捷、感知良好的服务客户端，是中国电信多媒体智能客服的手机入口，是智能手机用户首选服务界面。天翼客服是中国电信C网用户和移动互联网用户获取电信客户服务的主要入口，用户可以通过手机客户端获取与终端使用、应用推荐以及生活、娱乐、学习相关的服务信息，也可以通过客户端选择并快速接入语音客服、在线客服、微博客服、邮箱客服等多种类型的人工客服。天翼客服实现了中国电信面向移动互联网用户的全新服务模式。1.2 什么是“天翼客服”客户端？“天翼客服”客户端是基于手机终端为用户提供形式多样、使用便捷
2、、感知良好的服务客户端软件。电信用户可以通过电信定制终端直接使用天翼客服客户端，也可以通过短信、二维码、应用商城、天翼客服WEB站点等方式实现客户端下载。“天翼客服”客户端汇聚了多种服务功能及服务能力，提供信息服务、应用服务及渠道服务等三大类服务功能，是中国电信面向移动互联网用户的全新服务客户端。1.3 “天翼客服”客户端的主要功能？天翼客服主要功能分为如下三个方面：1. 信息服务：用户可以通过手机客户端获取与用户业务使用相关的信息服务，涉及的服务功能包括：话费查询与充值、流量查询与管理、积分查询与兑换；2. 应用服务：可以通过客户端服务应用的形式获取与终端、应用软件、移动互联网使用相关的服务
3、指南，以及电信基础服务信息，相关服务应用包括：我的手机、玩家攻略、应用教室、国际漫游、10000知道、服务网点、服务热线等。3. 渠道服务：可以通过客户端选择并快速接入语音客服、在线客服、微博客服、邮箱客服等多种类型的人工客服，实现一对一的专属服务。天翼客服实现了中国电信面向移动互联网用户的全新服务模式。2 客户端的获取、安装及卸载2.1 客户端的获取1. 应用市场下载用户可通过天翼空间等应用市场实现天翼客服客户端的下载。2. 短信链接下载用户可通过天翼客服客户端推荐短信或好友分享短信实现客户端的下载，下载地址为：http:/ 。3. 二维码下载用户可通过扫描二维码的方式实现客户端的下载。4.
4、 网址链接下载用户可通过手机或PC下载天翼客户端客户端，下载地址如下：http:/ 用户点击手机下载链接，选定手机浏览器实现客户端下载，下载完毕后系统提示应用安装，如图所示： 2) 通过下载到PC再通过数据线传送到手机的安装方式，如下图所示： 2.2 客户端的安装天翼客服客户端采用应用托盘的形式集成了多个服务应用，除了天翼客服系统托盘（含部分功能模块），还需下载其他5个子服务应用：我的手机、玩家攻略、应用教室、积分兑换、10000知道。1. 天翼客服托盘安装如图所示： 2. “我的手机”、“玩家攻略”、“应用教室”、“天翼积分”、“10000知道”应用安装过程如图所示（以“我的手机”安装过程为
5、例）： 补充说明：天翼客服客户端首页各子应用安装入口，如图所示：10000知道下载入口应用教室下载入口玩家攻略下载入口我的手机下载入口天翼积分下载入口2.3 客户端的卸载天翼客服客户端的卸载包括天翼客服“系统托盘”的卸载以及相关“子服务应用”的卸载两个部分。2.3.1 系统托盘软件的卸载1. 进入手机首页，进入桌面，选择“设置”，如下图所示：2. 选择“应用程序”，如下图所示：3. 进入“管理应用程序”。选择“天翼客服”，如下图所示： 4. 选择卸载，在确定卸载页面点击“确定”，即完成卸载。 2.3.2 子服务应用的卸载用户在卸载天翼客服系统托盘后，可以通过安卓手机“设置”菜单中的“应用程序”
6、实现“我的手机”等子服务应用的卸载，实现天翼客服系统托盘及子服务应用的彻底卸载。1. 我的手机子服务应用的卸载示意图 2. 玩家攻略子服务应用的卸载示意图 3. 应用教室子服务应用的卸载示意图 4. 天翼积分子服务应用的卸载示意图 5. 10000知道子服务应用的卸载示意图 3 客户端登录与使用3.1 首次登录打开客户端，数据加载页面当使用移动网络（1X或EVDO）连接时，客户端数据加载页面如下图所示，依次展示客户端登录页面及数据使用提示页面。当使用wifi连接时,客户端加载数页面仅展示客户端登录页面。 3.2 首次使用介绍页面但用户首次使用天翼客服客户端时，在进入客户端首页之前，系统提供客户
7、端推荐介绍页。用户可通过左右滑动的方式浏览客户端推荐介绍页，如下图所示。 3.3 客户端首页面简介天翼客服客户端首页面集成多样化服务功能及多种服务渠道，功能分类及功能组成如下图所示：渠道服务区系统功能区应用服务区信息服务区1. 信息服务区：话费查询与充值、流量查询与管理、积分查询与兑换；2. 应用服务区：我的手机、玩家攻略、应用教室、国际漫游、10000知道客服、服务网点、服务热线、短信客服；3. 渠道服务区：微博客服、邮箱客服、在线客服、微信客服；4. 系统功能区：首页、应用管理、客服美眉、语音功能、在线反馈等3.4 用户登录天翼客服客户端提供用户自动登录认证功能。如系统无法自动登录，用户可
8、以通过首页的系统登录入口实现人工登录，包括服务密码和动态密码两种人工登录方式。3.4.1 服务密码方式该方式下用户名为用户手机号码，登录密码为用户服务密码，相关步骤如下：1. 登录系统首页，点击右上角用户登录图标；2. 打开用户登录界面，输入用户名及密码点击“登录”按钮即可实现登录功能。 相关说明：1. 天翼客服登录密码即用户服务密码，用户可通过10000号查询个人服务密码；2. 用户可通过“忘记密码”服务入口实现密码重置。3.4.2 动态密码方式该方式下用户名为用户手机号码，登录密码由系统动态实时分配并下发用户，相关步骤如下：1. 登录系统首页，点击右上角用户登录图标；2. 打开用户登录界面
9、，点选“动态密码”按钮；3. 点击“获取验证码”按钮，获取系统下发动态密码；4. 输入用户名及动态密码点击“登录”按钮即可实现登录功能。 4 用户信息服务4.1 话费查询与充值4.1.1 首页话费展示操作步骤如下：1. 用户登录天翼客服首页；2. 用户查看信息服务区，查询用户当前话费信息信息。如图所示：4.1.2 充话费提供用户账户充值的功能，本期暂不实现。4.1.3 话费详情查询操作步骤如下：1. 用户登录天翼客服首页；2. 点击信息服务区的“话费”图示按钮；3. 用户进入话费详情页，查看话费详情。如图所示： 4.2 流量查询及管理4.2.1 首页流量展示操作步骤如下：1. 用户登录天翼客服
10、首页；2. 用户查看信息服务区，查询用户当前已使用流量及总流量的信息。如图所示：4.2.2 控流量4.2.2.1 流量使用查询操作步骤如下：1. 用户点击天翼客服首页“控流量”按钮；2. 进入流量管家界面，查看与流量使用相关信息。如图所示： 相关说明：1. 流量管家提供当月流量使用相关提示信息，包括总量、本月已使用、本月剩余、本月日均、本月超出、建议日均等；2. 流量管家提供剩余流量使用技巧提示，即剩余流量可用作相关操作的使用量估算；3. 流量管家提供用户终端各应用消费流量的按月统计值。4.2.3 充流量提供用户流量充值的功能，本期暂不实现。4.2.4 流量使用查询操作步骤如下：1. 用户登录
11、天翼客服首页；2. 点击信息服务区的“流量”图示按钮；3. 用户进入流量使用详情页，查看套餐内及可选包等相关流量配置信息及用户已使用流量。如图所示： 4.3 积分查询与兑换4.3.1 首页积分展示操作步骤如下：1. 用户登录天翼客服首页；2. 用户查看信息服务区，查询用户总积分信息。如图所示：4.3.2 积分兑换4.3.2.1 可兑商品查询操作步骤如下：1. 用户登录天翼客服首页，点击兑积分按钮；2. 进入积分兑换界面，查看可兑换商品信息；3. 用户点击商品条目进入商品兑换界面；4. 用户点击“参考图文详情”进入可兑换商品详情介绍页面。如图所示： 相关说明：1. 可兑换商品查询提供按价格、销量
12、、上架时间、商品分类等方式的查询功能，并提供基于关键词的搜索功能；2. 商品分离包括全部、电信产品、电子卡券等；3. 可兑换商品详情页提供商品名称、兑换积分价、商品详情、注意事项及操作说明等信息。4.3.2.2 积分兑换操作步骤如下（以兑换充值卡为例）：1. 用户登录首页兑积分按钮，查看并选定需兑换商品信息；2. 用户点击商品条目进入商品兑换界面；3. 用户点击积分对话按钮，出现积分兑换操作页面；4. 用户点击“获取短信验证码”，获取验证码后点击确认按钮；5. 系统提示兑换成功，并通过客户端界面及短信方式下发兑换的充值卡卡号及密码。如图所示： 5 “我的手机”子应用介绍5.1 使用终端厂商服务
13、网站和热线1、点击进入“我的手机”2、提供终端厂商的官方网站和热线电话，点击可跳转到网站或者拨通该热线。 5.2 使用一键清理进入我的手机后，首页红色框中提供内存占用量和缓存占用量等信息，在绿色框中提供一键清理开关，即用户通过点击红色拉杆完成内存清理及垃圾文件清理的工作。 5.3 使用电量管理1. 进入我的手机，红色框中提供省电模式的快捷切换，包括智能模式、超长待机及极限模式。同时，点击该栏目条进入省电设置模块，除提供上述省电模式切换外，还提供用户指定待机的省电模式。 2. 点击自定义模式的设置按钮，进入自定义模式设置界面，用户可根据需要进行个性化的省电模式设置功能。用户设定完毕后，点击左上角
14、的返回按钮即可实现相关设置内容的自动保存。5.4 使用手机说明书1. 点击“我的手机”进入本机使用指南（红色框） 2. 点击对应的分类，进入详情页。详情页上下翻动提供内容的拖动，左右翻动提供内容的翻页。提供分享和收藏的能力。 5.5 使用流量管理1. 进入红色框提示的应用。该功能提供图表化展示用户流量的总值、已经使用的量（绿框中）、展示用户剩余的流量和日均建议使用值。 2. 右上角的齿轮按键，进入下面的页面。页面提供流量手动的校准和提供剩余流量提醒阈值的设置。3. 应用流量使用排行，提供各应用使用流量的情况；剩余流量使用估算，帮助用户预估剩余的流量可以支撑做多少其他事情。 6 “玩家攻略”子应用介绍6.1 玩家攻略界面介绍玩家提供了多种类别的攻略内容，包括今日看点、省市专区、专题等多个频道。首页展示推荐的频
