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1、门店运营部管理手册第一篇 门店运营部组织架构及部门职能描述一、组织架构门店运营部经理门店主任大区经理门店店长外聘人员店员门店运营部大区门店收银员二、名词解释1、门店运营部：即所有门店的领导机构。对上（公司）服从公司领导，执行公司下达的指令和完成公司制定的销售目标；对下（门店）指导门店的日常运营，监督门店的经营行为，落实门店对公司指令执行，协调门店与公司各部门关系。2、大区：即门店运营部与门店衔接机构，协助门店运营部对下属门店的管理。3、外聘人员：包括理疗师，中医以及其他医务人员；外聘人员主要的工作职责是服务于门店，提升门店的服务。4、门店运营部与企管部的职能区别：1）门店运营部：是门店关键性指
2、标的汇总分析整合、制定解决方案与实施方案、制定达成标准与任务,同时对门店的运营起指导作用；2）企管部：是以上决策的下达、执行情况监督、统一组织与实施；门店执行过程中的信息收集、汇总、反馈；行政资源的协调分配等；三、部门的职能描述（一）门店运营部的职能1、根据公司发展要求规划门店的拓展及执行；2、带领门店执行公司营销政策；3、运用各种零售技术，指导门店完成经营指标，确保所属门店经营目标的达成；4、建立、健全营运体系的作业标准，并进行推广和辅导；5、建立门店检核制度，对检核结果进行记录，跟进整改，增强门店标准化作业意识，提高门店作业水平；6、推动公司各项制度和指令在门店的执行，同时收集各指令在执行
3、过程中的问题，及时反馈到相关部门，共同商讨改善计划，确保各指令在推行过程中产生良好效益；7、组织门店员工的日常岗位培训及专业知识培训，不断提高训练质量，提升门店的整体服务水平；8、汇总门店亮点并开发成课件进行推广；9、与门店周边及片区内各级政府行政职能、执法部门及房东良好关系的维护和协调；10、指导门店进行规范化，标准化，生动化陈列管理；11、督察门店进行合理化库存管理。（二）大区的工作职能1、协助门店运营部对门店进行管理；2、发挥团队作用，解决单个门店无法解决的问题；3、对下属门店进行业务指导；4、协调管辖门店间资源共享，使门店间优势互补，团队防御外来竞争；5、缩短门店运营部与门店间的管理距
4、离，加强公司指令的执行力度；6、督导管辖门店完成公司下达的销售指标；（三）门店的工作职能1. 树立“质量第一”的观念，严格遵守公司规章制度，开展优质服务；2. 严格按分类原则与药品储存要求陈列药品，药品陈列整齐美观；3. 正确向顾客介绍药品性能、用途、禁忌、注意事项，不夸大宣传，不欺骗顾客；4. 经常检查柜台药品质量，防止不合格药品售出；5. 在药师的指导下正确调配处方，认真复核，发药时详细向顾客交待清楚用法，用量、注意事项等；6. 保持药品陈列环境卫生整洁，培养个人良好卫生习惯；7. 积极参加各类培训，努力提高专业服务水平。第二篇 门店岗位描述及考核办法一、店长岗位描述 1岗位名称：门店店长
5、 2工作职责：1) 认真贯彻执行药品管理法等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。2) 贯彻执行公司各项管理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达的各项指令制订相应措施和严格执行并传达落实到位。3) 按门店发展趋势，起草门店短、长期发展规划，经公司总部批准后执行。4) 负责门店排班、日常事物的分工管理，协调门店内各工种之间关系并指导相关工作。5) 负责协助质检及驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理门店服务质量投诉，对本店经营的药品质量负相关责任。6) 负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售；保证上柜商品明
6、码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自我监督工作。7) 负责贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。8) 保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责。9) 负责门店商品调拨计划的核实与传递，以及单据、日报表的保管，负责门店低耗品计划的申报与领发。10) 负责门店授权范围内的折扣、挂帐管理。11) 上传下达，协调管理层与执行层间的关系。12) 负责确认储运部发送至门店的货、单据，以及门店销售数据对总部的传输工作，保证其准确性、及时性。3资格任职：1) 熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。2) 熟悉药品知识与经营
7、品种质量管理的相关要求。3) 两年以上门店工作经验，有现场指挥能力。4) 人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。 4考核办法：3元/考核分 接受公司企管部的考核。a. 门店上班或总部会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗15分钟以上扣考核分3分。b. 本人未按照公司制度操作执行门店事务，扣考核分1-3分。c. 公司制度与精神未及时传达或传达错误而导致门店人员操作失误，扣考核分2分。 因管理失职，门店营业人员有违规操作，连带责任扣考核分2-5分。 因工作失职造成直接经济损失和公司名誉损伤，按事故处以经济赔偿，视情节轻重扣考核分2-10分。 一个月内，由于本人原因扣考核分3分或经年度考
8、核，若存在管理严重失职，使公司和门店造成重大责任事故或无特殊原因而未完成当年销售计划者或在年度门店店长综合评核中位列排名后2名，在下一年度将降级为门店主任。综合评核包括：销售目标完成率；考评累计扣分；店员评价分。三、，门店主任岗位描述 1岗位名称：门店主任 2工作职责：1) 完成带班期间的营业工作，对工作时段内门店药品数量帐、实相符负经济责任。2) 协助店长做好门店的经营管理，带头遵守公司及门店规章制度。3) 在店长休息或外出时及时补位，实现门店现场管理。4) 负责门店规范化服务及药品摆放、卖场清洁的现场维护，保证现场不发生与顾客争吵的服务事故。5) 负责门店商品短缺信息上报店长，保证衔接工作
9、。6) 对门店店员进行“传帮带“工作。3任职资格：1) 熟悉营业现场的一切事务，胜任任何柜台的事务，业务能力强。2) 个人综合素质要求较高，原则性强，在营业区域内有积极带头作用。3) 具备现场正确处理事务的应急能力。4) 一年以上门店工作经验，有现场指挥能力。 4考核办法：2元/考核分 接受门店经理的直接、全面考核。 a.违反规章制度，视情节轻重扣考核分1-5分。b.由于失职、偏袒、纵容柜台人员违规操作，连带责任扣考核分1-3分。年度内违反门店绩效评估内容5次以上（含5次），在下一年度将降级为店员。经年度考核，若存在管理严重失职或在门店不能起到积极带头作用者，在下一年度将视情况降级为店员。四、
10、店员岗位描述 1岗位名称：门店店员 2工作职责：1) 认真执行药品管理法及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。2) 负责药品摆放，清洁整理，标签价码对应等工作。3) 负责向顾客正确推介药品，及时介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。4) 中药配方坚决执行处方调配制度；西、中成药凭处方销售处方用药，保证无差错事故。5) 负责相关柜台药品质量与养护，以及服务投诉的前期处理工作。6) 负责将商品信息和在柜药品短缺情况上报经店长或门店主任。7) 对责任区内的药品数量帐、实是否相符负经济责任。8) 中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，药品鉴别准确，处方的审方
11、、调配、复核工作无差错，对中药服用作指导性咨询，保证用药安全。 3 任职资格：1) 熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。2) 品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日柜台工作，服从店长及门店主任的管理。4考核办法：1元/考核分接受现场管理人员（店长、主任）的直接、全面考核。a.因玩忽职守发生差错事故，影响公司及门店的社会形象，视情节轻重扣考核分1-5分，严重事故予当事人罚款，并写出书面检讨，登门道歉。b.由于现场服务失误造成媒体报到，严重损害公司及门店声誉，除追究当事人经济责任外，门店可视情况申请解除用人合同。若一个月内在一家门店违反门店绩效评估内容5次，门店有权将人员退回人事部，进行再教育
12、；年度内违反门店绩效评估10次以上（含10次），给与辞退。若在门店工作1年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除用人合同。 五、收银员岗位描述1岗位名称：门店收银员2工作职责：1) 严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。2) 负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。3) 唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护自身消费权益。4) 营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交时交口清楚，营业额当班存入银行，严禁携公款回家；若发生金额短少或误收假币事故，由当事人自行赔偿。5) 严格现金管理制度，收银员不得私自结算自己的收款单。如实做好多款入帐
13、、短款登记，不得擅自挪用或私借营业款。6) 负责收银机器及相关台面的清洁、维护工作。 3任职资格：1) 熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作。2) 人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。4考核办法：1元/考核分 接受现场管理人员（店长、主任）的直接、全面考核。 因工作粗心造成多收或少收药品金额，直接经济损失由当事人承担，并扣考核分1-3分。 由于私自结算自己的收款单，视情节轻重扣考核分1-5分，严重者罚款。 营业时间无故脱岗，造成药品流失，直接经济损失由收银员承担并扣考核分2分。 其它违规操作造成事故，经济损失由当事人全部承担，并视情节轻重扣考核分1-5分。 年度内违反门店绩效评估内容5次以
14、上（含5次），门店有权将人员退回人事部，进行再教育。 若门店工作1年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除用人合同。 第三篇 门店管理制度一、门店服务规范（一）公司贯彻的重点事项1、服从命令原则；1) 全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示，不能有顾客在场的情况下与上级发生争执。2) 工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。3) 现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向上级主管人员请示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。2顾客永远是对的, 顾客优先原则；1) 必须具备“顾客
15、绝对优先”的服务理念。日常操作：饮水、入厕，柜台接听 、制表造册等事项均以顾客为优先考虑，不得因公事、私务怠慢顾客。2）决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉后再行处理。3问候语、 微笑服务、 团队精神1）员工与顾客之间问候语 要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。2） 同事之间问候语要求：面带微笑，亲切自然。3）员工仪容仪表A. 公司为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体执行。B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。C工作时间浅施淡妆，不流披肩发。D. 接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。（二）门店服务守则1. 忠于
