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1、汽车售后服务XX年工作筹划汽车售后服务X年工作筹划(一） 一 工作方针 为了提高售后服务质量，完毕更高的客户满意度。实现“客户第一,顾客至上”的服务理念,售后服务客户接待部特制定XX年工作筹划。 二 工作目的 根据公司整体规划中对售后服务目的的规定,售后服务接待工作目的如下: 1 建立完整的客户档案,并实现对客户档案的整顿分类。实行系统化管理。 2. 客户投诉制度的建立及实行，尽量保证每一位客户的问题都能得到解决。 3. 客户回访制度的建立及实行,在初步阶段，客户回访率达到百分之三十以上。 4. 客户意见及建议的整顿及上报。建立一条客户和公司沟通的渠道,能精确的掌握每个阶段客户的不同需求，达到
2、更高的客户满意度。 三具体实行方案及工作重点 1.客户档案的建立 客户接待部应将XX年的工作重点放在客户档案的建立，整顿及归类上。争取建立一种完整的客户信息管理系统。一方面，应从销售部门获得客户的第一手资料,客户信息重要涉及客户名称、地址、电话、底盘号，发动机编号。维修类型,行驶里程，送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期。客户接待部应将客户的上述信息整顿并填写于客户档案表内。并在后来的业务合伙中，逐渐对客户信息的完善。 2.多种制度的建立及实行 为了全方位考核售后服务工作质量,客户接待部应建立如下制度客户投诉 制度客户意见及建议管理措施客户回访制度。
3、具体措施及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门领导,待审核通过后来，具体实行。 3 业务水平的提高及员工培训 为了提高员工的业务水平，应对新员工进行培训,由本部门负责人拟定培训筹划，并实行。具体培训内容有:组织学习各厂家的政策,公司的各类规定，言行举止的培训，工作中各类问题的解决措施等,通过培训，使员工能纯熟掌握本职工作,业务技能得到明显提高。 四 业务执行监控 检核措施与原则及措施()必须有大纲性的筹划和总结;()实行数据监控、建立完善的反馈表格;(3)开展批评与自我批评、互评。 鉴于接待部,制度不够完善，现场实践经验较为欠缺等问题,我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强多
4、种业务水平,同步要争取工作的积极性，提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想,心往一处想,劲往一处使,积极积极共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展,为更好地服务服务汽车奉献自己的微薄之力。总的来讲,为努力实现公司的目的,售后服务接待部已经做好了迎接挑战的准备,也有信心把服务做得更好! 汽车售后服务XX年工作筹划（二) 一、 总结上半年工作,因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺,在与客户接触时，她们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。因此我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力,加
5、强技术水 平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考,替客户着想，为顾客提供实在的服务,向顾客提出建设性的建议,使我们的服务可以让客户更加满意。 二、 以往我们售后因前台及车间的各项原则流程不是十分到位,且工作人员面对工作时并不是十分细心,致使在某些可避免的工作细节上出错误,故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心,让职工懂得目前公司现状和将来规划,及市场和将来走势,让她们意识到自己的稳定工作和收入公司的的公司发展是直接挂勾,从而使得员工们由被动变积极。从目前的服务行业来看,公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，
6、因此我们必为别克售后部乃至公司树立良好形象,在客户心目中得到承认,这样我们公司才干继续发展壮大下去。 三、 从营销方略上,上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所局限性,客户在不断新增时也有着一定量的流失,所如下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合伙的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从平常工作中给这些客户真正的关怀，固然照顾是建立在互惠互利的基本上,只有这样我们在市场好与坏的时候,我们都能度过,让这部分客户始终跟着我们走,真正做到“比你更关怀你”。 四、 价格合理化。价格的高下也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格,并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案
7、，从而为客户省钱，进而超越客户盼望值。五、 在目前市场环境下,各公司都处在微利或赔钱的状态下,这就需要我们公司每一名管理人员、员工节支降耗,为公司节省每一分钱，做为别克售后应从招待费、平常工作用品等方面中进行节省。 六、加强5管理,坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理,从而提高车间的整体运作效率,减少成本。 七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事人们必须心往一处想,劲往一处使,我们共同想措施、拿措施,解决问题,度过难关。 最后请公司各位领导放心，别克售后部一定保证全年的工作任务,争取超额完毕x年公司下达的工作任务。
