《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理顾客满意组织处理投诉指南（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、质量管理理顾客满满意组织织处理投投诉指南南Quallityy maanaggemeent-Cusstommer sattisffacttionn- GGuiddeliiness foor ccompplaiintss haandllingg inn orrgannizaatioons前言国际标准准化组织织（ISSO）是是由各国国标准化化团体（IISO 成员团团体）组组成的世世界性联联合会。制制定国际际标准的的工作通通常由 ISOO 技术术委员会会完成，各各成员团团体若对对某技术术委员会会确立的的项 目目感兴趣趣，均有有权参加加该委员员会的工工作。与与ISOO保持联联系的各各国际组组织（官官方的
2、或或非官方方 的）也也可参加加有关工工作。在在电工技技术标准准方面，IISO 与国际际电工委委员会（IIEC）保保持密切切合作关关系。国际标准准遵照IISO/IECC导则第第2部分分的规则则起草。由由技术委委员会通通过的国国际标准准草案提提交各成成员团体体表决，需需取得至至少755%参加加表决的的成员团团体的同同意，才才能作为为国际标标准正式式发布。本本国际标标准中的的某些内内容有可可能涉及及一些专专利权问问题，对对此应引引起注意意。ISSO不负负责识别别任何这这样的专专利权问问题。ISO1100002是由由 ISSO/TTC1776/SSC3 质量管管理和质质量保证证技术委委员会/支持技技术
3、分委委员会制制定的。注：ISSO1000022 是 ISOO/DIIS1000188 标准准草案经经投票后后产生的的结果。引言0.1 概述本国际标标准为设设立和执执行有效效的投诉诉处理程程序提供供指南。投投诉涉及及的范围围包括各各种商业业和非商商业或与与电子商商务有关关的行为为，其目目的是为为组织及及其消费费者、投投诉者以以及其他他相关人人员的投投诉提供供依据。从投诉处处理过程程中获得得的信息息，能够够有效地地促进产产品和过过程的改改进，无无论组织织的规模模大小、所所处的地地理位置置和环境境如何，如如投诉得得到了有有效的处处理，就就能提升升该组织织的声誉誉。在全全球市场场中，本本国际标标准均能
4、能提供同同一的处处理方式式。所以以，本标标准的重重要性十十分突出出。有效并高高效地进进行投诉诉处理，能能够体现现卖方和和买方的的共同需需求。注：国际际标准的的全文中中，所使使用的“产品”一词也也包含“服务”的意思思。按照国际际标准提提供的程程序进行行投诉处处理，能能够提高高用户满满意度。如如果消费费者不满满意，鼓鼓励消费费者对产产品进行行反馈，包包括投诉诉，这样样能够保保持和提提高消费费者对产产品的信信任和支支持。并并增强国国内和国国际竞争争力。本国际标标准能够够履行下下列程序序： 为投投诉者提提供一个个公开的的有结果果的投诉诉处理过过程；为了了使投诉诉者和组组织满意意，提高高组织协协调、系系
5、统和迅迅捷的解解决投诉诉的能力力；提高高组织明明确方向向、减少少分歧的的能力，促促进组织织的正常常运转；创造造以消费费者为中中心的投投诉处理理理念，鼓鼓励员工工提高同同消费者者沟通的的能力；为持持续评估估和分析析投诉处处理过程程、投诉诉的解决决和过程程的改进进提供依依据。组组织期望望将投诉诉处理过过程与顾顾客满意意行为规规则及外外部纠纷纷解决方方式结合合使用。0.2 本国际际标准与与 ISSO90001：20000 和和 ISSO90004：20000 的的关系本国际标标准是与与 ISSO90001 和 IISO990044 标准准相协调调的，通通过运用用有效及及高效的的投诉处处理过程程来实现
6、现这两个个标准的的宗旨。当当然本标标准也能能被独立立的使用用。ISO990011对质量量管理体体系作出出了明确确的要求求，能够够被组织织内部应应用，或或者应用用于认证证，或者者应用于于合同目目的，在在本国际际标准里里的投诉诉处理过过程能作作为符合合 ISSO90001要要求的一一个质量量管理体体系的组组成部分分。本标准不不适用于于认证或或合同目目的。ISO990044 为持持续的业业绩改进进提供指指导原则则，ISSO1000022的应用用能够进进一步提提高投诉诉处理过过程的业业绩，提提高顾客客和其他他相关人人员的满满意度。 质量管理理-顾顾客满意意-组组织处理理投诉指指南1 范围围本国际标标准
7、为组组织内处处理与产产品有关关的投诉诉处理程程序提供供了指南南，包括括程序的的编排、设设计、运运作、维维护和改改进，可可作为综综合质量量管理体体系的一一个组成成部分。本国际标标准不适适用于解解决组织织外的争争执，同同时也不不适用于于解决与与职业有有关的纠纠纷。本本国际标标准提供供的投诉诉处理程程序，适适用于各各种规模模的组织织和部门门。附录录A专为为小企业业的投诉诉处理程程序提供供了指南南。 本国际标标准提出出了投诉诉处理的的以下方方面的内内容：a)提高高顾客满满意度的的三个有有效途径径：创建建一个以以顾客为为中心并并对产品品进行公公开反馈馈的 环环境，解解决受理理的全部部投诉，提提高组织织改
8、进产产品和服服务的能能力；b)最高高管理者者和委员员会将合合理地利利用和调调配资源源，包括括人员培培训； c)了解解投诉者者的需求求和期望望； d)为投投诉者提提供一个个开放、有有效、方方便的投投诉程序序； e)通过过分析评评估投诉诉，从而而改善产产品和顾顾客服务务质量； f)审查查投诉处处理程序序；g)评价价投诉处处理程序序的有效效性和效效能。本本国际标标准不减减少相应应法律或或规定中中所赋予予的权力力或义务务。2 引用用标准以下内容容作为标标准引用用的文件件，配套套使用。下下列标准准所包含含的条文文，通过过在本标标准中引引用而构构成为本本标准的的条文。本本标准出出版时，所所示版本本（包括括
9、修订版版本）均均为有效效。ISO990000:20000质量管管理体系系基础和和术语3 术语语和定义义ISO990000 中的的术语和和定义在在本国际际标准中中仍然适适用。注：在 ISOO90000:2200003.44.2 条的定定义中，“产品”被定义为“过程的结果”。其中包含四类产品：服务、软软件、硬硬件和流流程性材材料。本本国际标标准中的的“产品”一词，均均含有“服务”的意思思。3.1 投诉者者提出投诉诉的个人人、组织织或他们们的代理理人。3.2 投诉由于产品品质量或或投诉处处理本身身，没有有达到消消费者的的期望，消消费者向向组织提提出不满满意的表表示。3.3 顾客接受某项项产品的的个人
10、或或组织。例如：消消费者，顾顾客，终终端用户户，所有有者，受受益人和和购买者者。ISOO90000：2200003.33.5 条3.4 顾客满满意顾客对消消费需求求满意程程度的认认可。注：参照照 ISSO90000：200003.11.4 条中的的定义，注注解被取取消。3.5 顾客服服务在整个产产品的生生命周期期内，组组织与消消费者之之间的相相互影响响。3.6 反馈对产品或或投诉处处理程序序的意见见、评论论或表述述。3.7 相关方方对组织的的运作和和业绩感感兴趣的的个人或或团体。注：参照照ISOO900003.3.77 条中中的定义义，事例例及注解解被取消消。3.8 目标投诉处理理期望达达到的
11、目目的。3.9 方针由最高管管理者正正式制定定的，关关于组织织投诉处处理的总总体原则则和目标标。3.100 过程程将受理转转化为结结果的一一系列相相关或互互动的行行为。注：参照照 ISSO9000033.4.1 条条中的定定义，注注解被取取消。4 指导导原则4.1 总则充分贯彻彻实施本本标准中中 4.2 到到 4.10 条提出出的指导导原则，保保证有效效地处理理投诉。4.2 透明性性怎样投诉诉以及在在何地进进行投诉诉的信息息，必须须向消费费者、员员工和其其他相关关人员公公开。4.3 可行性性投诉处理理程序适适用于所所有投诉诉者。进进行投诉诉和解决决投诉的的相关信信息应该该是容易易获取 的。投投
12、诉处理理程序辅辅助信息息应容易易理解和和运用，信信息的表表述要通通俗易懂懂。无论论使用何何种语 言或何何种形式式的产品品，例如如采用户户外广告告、盲文文或磁带带等形式式，均要要求相关关信息的的可操作作性（详详见附录录 B），这这样才能能避免投投诉者处处于不利利地位。4.4 反馈性性受理每项项投诉时时均需及及时向投投诉人进进行确认认，应根根据投诉诉的紧迫迫性迅速速采取行行动。例例如：涉涉及重大大健康和和安全问问题的投投诉应即即刻处理理。友善善的对待待投诉者者，并及及时将投投诉处理理的进展展情况通通报投诉诉者。4.5 公正性性投诉处理理应公平平、公正正、公开开、合理理。（详详见附录录 C）4.6
13、费用对于投诉诉者来说说，整个个投诉处处理过程程应当是是免费的的。4.7 保密性性除非征得得消费者者或投诉诉人的同同意，否否则其个个人信息息只有在在组织处处理投诉诉时才能能使用。其其他情况况下，均均需对投投诉人身身份的相相关内容容进行保保密。4.8 以顾客客为中心心的理念念组织应能能建立以以顾客为为中心的的理念，公公开反馈馈的意见见，包括括投诉，并并通过行行动反映映其解决决投诉的的义务。4.9 责任性性一个组织织应明确确地建立立关于投投诉处理理行为和和决策的的责任和和报告制制度。4.100 持续续改进投诉处理理过程的的持续改改进及产产品质量量的不断断提高应应是一个个组织永永远追求求的目标标。5
14、投诉诉处理的的基本框框架5.1 职责组织应对对有效及及高效地地处理顾顾客投诉诉负有义义不容辞辞的责任任。组织织最高管管理者对对此要给给予高度度重视。员工和顾顾客对于于投诉的的反馈，有有助于组组织的产产品和生生产工艺艺的改进进，这也也是双方方的责任。对投诉工工作的责责任感体体现在允允许员工工和消费费者为组组织产品品和过程程的改进进工作做做出贡献，责任任应反映映在解决决投诉的的方针和和程序的的采纳与与推行上上。管理理部门的的职责是是为组织织提供恰恰当的资资源，包包括培训训。5.2 方针最高管理理者应建建立明确确的以顾顾客为中中心的投投诉处理理方针，全全体工作作人员、消消费者及及其他相相关人员员均需
15、了了解并能能充分运运用。投诉处理理过程中中每项职职责的目目标和程程序以及及员工的的角色都都要支持持该方针针。当为为投诉处处理程序序建立相相关方针针和目标标时，下下列因素素也必须须考虑在在内：任何何有关的的合法要要求；财务务的运作作和组织织要求；消费费者、员员工和其其他相关关人员的的意见。有关质量量和投诉诉处理的的方针应应该保持持一致性性。5.3 权利与与义务5.3.1 最最高管理理者必须须做到：a)组织织根据其其相应的的功能，建建立投诉诉处理的的程序和和目标；b)确保保投诉处处理程序序的编制制、设计计、执行行、维护护及持续续改进与与组织的的投诉处处理方针针一致；c)为投投诉处理理程序有有效及高高效地实实施确定定和调配配管理资资源；d)确保保组织投投诉处理理意识的的提高和和组织以以顾客为为中心的的需求；e)将投投诉处理理程序的的相关信信息采用用通俗易易懂的方方式传递递给消费费者、投投诉者和和其他直直接相关关方（详详见附录录 C）；f)指定定一个投投诉处理理管理代代表，除除需具备备 5.3.22 条中中所述权权力和义义务外，应应另行明明确
