《物业管理的技巧培训--投诉处理策略》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理的技巧培训--投诉处理策略（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业管理的技巧培训-投诉处理策略 物业管理的技巧培训-投诉处理策略 投诉的状况是特别复杂的，业主的投诉也未必全部都有依据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满足。如电梯经常停电、停梯修理，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是期望物业处于最佳使用状态并感觉便利舒心。 第二类、对管理服务方面的投诉 业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业
2、服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热忱,办公或居住环境是否宁静;服务时间和服务是否准时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。假如服务承诺过高，简单因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、修理人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。 第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约修理费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约修理费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总期望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则期望
3、服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。 第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而导致剧烈的投诉。 处理用户投诉，一般采取以下几种策略: 策略一:接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反对业办法见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反对,业主会认为物业不敬重其意见而加剧对立心情，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意
4、的态度，随着诉说的结束其怨气也会渐渐消退。 策略二:对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要专心对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，劝慰用户，拉近与业主的心理距离。 策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满意用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公正、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。 策略四:感谢用户的意见和建议，作为改
5、进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。 策略五:督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到估计结果使业主满足，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉”的发生。 策略六:把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，准时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头;投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥当处理。 1
