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1、北京*集团*体系客户管理办法为加强客户管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的 基础工作，提升客户满意度和忠诚度，使公司对客户的管理规范 化、有效化，保证业务稳定开展并符合上市要求，特制订本客户 管理办法。一、客户资料管理（一）客户资料管理范围1、公司已合作客户（老客户）、未合作客户、潜在客户、流失客 户等客户资料都纳入本管理办法范围；2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方 面；3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点 客户、品牌客户；（二）客户资料管理内容完整的客户资料包括以下资料信息：1、公司采购部/商务部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。（1）
2、客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理 的第一步。客户基本资料的收集主要由采购人员完成，采购人员 要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法，积极主动的收集客户信息。（2）客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者（法人代 表）、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联 系方式（电话、传真、邮箱）等方面。（3）对经销商、重点/品牌资料要在HRP中规范管理。建立必要 的信息系统，如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财 务状况/人员状况等。2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。（1）每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；（2）客户档案适当标准化、规范化，摸
3、清客户基本信息，如客户 名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册 资本等。（3）建立客户特征资料，客户特征资料包括企业规模（营业额、 员工人数）、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息（爱好 或偏好、生日等）、业务发展趋势等。3、客户档案的更新、修改。（1）对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记 入客户档案；（2）积累客户年度业绩和财务状况报告。（3）客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请，并做好档 案记录（销售部及财务部存档，公司HRP做好记录和分类，及时 和相关人员沟通，并做好记录）4、建立客户交易资料客户与竞争对手合作信息（合作方式、交易额、付款方式）、
4、客 户与公司历史交易信息（合作方式、交易额、付款方式、合同编 号、流失原因）等。（三）客户管理要求1、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告计划部（除该业 务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。2、员工调离公司时，不得将客户资料带走，应由交接人同监交人 将其客户资料接收、整理、归档。3、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。4、接待客户，应在公司会议室或接待室进行，不得私自在公司外 接待客户，如有必要，则不得局限于业务人员个人接待）。5、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记 录在案，并整合在客户档案内。6、对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个
5、以上的人 员与之联系，并建立联系报告制。7、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客 户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。二、客户评级管理（一）客户评级范围与公司已合作的所有客户和即将合作的客户（准客户）。（二）客户等级1、根据客户市场影响力和与公司业务关系现状，对客户按a类（关 键客户）、B类（重要客户）、C类（一般客户）、d类（普通客 户）划分为四个等级。2、评定总得分80分以上的为A类客户；60-80分的为B类客户； 40-60分的为C类客户；40分以下的为D类客户。（评定指标详 见客户等级评定表）（三）评定时间1、客户等级每年评定一次，已评定等级的客户在第二年
6、将重新进 行评定。2、每年的第一季度内（即3月31日前）完成客户等级评定工作, 在此期外合作或将合作的客户及时进行评定。（四）评定流程1、评定前，由业务部门经理提供客户信息资料及客户合作过程的 各项指标绩效结果，采购部/商务部和财务部对相关资料的真实性 进行复核。2、客户资料管理员对以上资料进行整理并填报。3、采购副总、总经理审核后由集中采购管理部审核、分管副总审 批，最后由公司董事长批准评定结果。（五）评定结果处理1、A类为优质客户，加强战略合作事项的规划和推进；2、B类为合格客户，继续提高客户服务质量，维护客户关系；3、C类和D类客户：供应链公司采购部及质量管理部IQC应协同发出纠正/预防措施书通知，责令该类客户提出改善计划并 限期整改。4、连续三个月被评为C类的客户，降为D类客户，连续3个月D 类客户直接取消客户资格。三、说明1、*管理部具有对本管理办法解释权，未尽事宜请参照北京* 集团其他相关管理办法。
