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1、 如何实现餐饮服务的个性化【摘要】个性化服务已经成为酒店发展的一种趋势，个性化服务能够满足不同顾客的需求。餐饮部作为一个直接面向顾客的部门更是需要做好个性化服务。文章从个性化服务的概述入手，结合总统酒店餐饮部服务，着重阐述实现餐饮服务个性话的几个措施。【关键词】个性服务 总统酒店 餐饮部 调查一、 酒店个性化服务的内涵 个性化服务即Personal Service，就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务，这种具有个人特点的差异服务能让接受服务的客人产生一种自豪感、满足感，从而留下
2、深刻印象，赢取顾客的回头率。二、 个性化服务的重要性1. 满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜 急客人之所急，及时、准确地提
3、供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。三、 总统酒店餐饮部现状及存在问题1酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到
4、档案？3在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。4酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。5服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。 6不少服务员在服务实践中有创新、有个性
5、特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。四、 餐饮个性化服务的体现1,用餐环境个性化 个性化的用餐环境包括餐厅门口,餐厅装饰,餐具装饰,格式设置,用餐模式,餐厅公共区域,餐厅地面,环境安全,文化氛围各个方面.到酒店餐厅用餐的消费者有婚嫁喜宴,生日庆典,商务宴请,接待用餐,家庭聚会,朋友聚餐等多种情形.他们对用餐环境有较高的要求,人数不多时尤为突出.因此就要主动根据具体消费者的特点,准备具有特色的包房,座位.现在很多的酒店在环境方面的个性化主要是为不同的消费者准备不同的包间,观景座位,包厢座位,聚餐座位,情侣座位等,服务员则根据消费者的情况为他们
6、安排最适合他们的座位.当然酒店餐厅的个性化不只是座位的个性化,整个环境,气氛都很重要,各具特色的历史文化,民族文化和乡土文化等则更具魅力.比如,一位消费者在电话预订时说要在中秋之夜与亲人共进晚餐.餐厅服务员可以在预订记录本上写明中秋之夜亲人聚餐.在消费者到来时,由咨客将消费者带到事先为其预留下来的具有浓郁的中秋节日氛围的包房入座.并在就餐之前送上月饼和茶点.这位消费者一定会被餐厅超前的,周到的个性化服务所感动. 2,、菜单呈现个性化 菜单作为消费者在酒店餐厅,宴会厅用餐的主要点菜资料,起着向消费者传递菜品信息的作用.消费者从菜单上不仅可以知道酒店餐厅,宴会厅所提供的菜品,酒水及其价格,进而达到
7、合理消费的目的,还可以从菜单的设计,印制上感受到酒店餐饮服务的人文气息和文化品位.个性化菜单的基本要求是,餐厅菜单的内页每天都要有所更换,更换虽然只是部分内容,但可以保持菜单的常用常新.酒店餐厅菜单传统品牌项目加上当天的新添内容,消费者一打开菜单就能感受到他们享受的是最新的服务,有一种亲切和新奇感.消费者在使用菜单点菜时,点菜师还可以针对不同的消费者作介绍,哪些是本店的传统品牌,哪些是当天新开报的菜品,哪些是消费者最需要的菜品,哪些菜品是消费者慎选或不适合的,给消费者一个选择的余地.如果酒店菜单几月或一年不变,里面的内容也从来不更换,甚至取消的菜品仍留在菜单上,那就谈不上什么个性化菜单了.3、
8、 ,菜品特色个性化 人们吃饭经历了吃饱求生存,好吃求美味,吃好求健康三个阶段.目前,健康美食和绿色餐饮已成为餐饮业的重要选择,很多酒店以健康作为自己的一个营销热点来吸引消费者.这就要求餐饮业和厨师向消费者提供既美味又健康的食品.有的餐饮业的服务人员主动向消费者介绍菜的数量和营养成分,指导消费者适量点菜,够吃正好,科学膳食,健康消费的做法,得到了消费者的认同.菜品的个性化主要在三个方面下功夫:一是营养.人们对营养的关注是随着现代生活节奏的加快而引起的,要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏的生活秩序,就必须加强营养.由于营养离不开每天的饮食质量,所以消费者希望餐厅提供的菜点能够符合他们的营养要求.
9、二是风味.消费者光临餐厅的主要动机就是为了品尝风味佳肴,消费者对风味的期望和要求各不相同,有的喜爱清新爽目,有的愿意色浓味香,有的钟情原汁原味,有的倾向价廉物美.因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点,要最大限度地满足消费群体的要求.三是卫生.每一位消费者都非常注意食品的卫生,每当消费者一进餐厅,他们就开始自觉或不自觉的观察和判断餐厅各方面的卫生状况.所以,卫生是消费者的基本生理需求,餐厅卫生要高度重视,确保消费者不受病害的威胁. 关注vip客人需求关注儿童菜单 4,员工服务个性化 酒店餐厅服务人员是餐厅服务活动的执行者.服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低.一个能够为顾客提供个性化服务的员
10、工不但需要掌握熟练的工作技能,同时还应该具有丰富的文化知识,出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力,以真诚的服务感动消费者,从而使消费者对酒店留下美好而深刻的印象.个性化服务对服务员的素质要求是:熟悉,掌握酒店餐厅规范化程序和各岗位操作规程,熟悉,了解相关业务知识,具有想消费者之所想,急消费者之所急的超前意识,在最短时间内淡化与消费者的陌生感,个性化服务具有持续性等.员工服务个性化,要求服务员不仅要掌握各项服务技能,而且要善于根据不同消费者的需求灵活掌握好各种礼节,如问候礼节,称呼礼节,迎送礼节,仪表礼节等等.比如,北京一家园林式的特色酒店,进入店门,是一道飘散着柔美音乐的长廊.消费者一进
11、门就有殷殷的吉祥祝福.酒店院内,林木蓊郁,小桥流水.在大厅内每个座席都有一顶黄龙宝盖,餐厅所有工作人员全都着装清朝宫廷服装,行清人礼仪,给人一种古色古香的感觉.五、 创建餐饮个性化服务措施四)酒店个性化服务的创造 从酒店这一方面来说 1.建立准确、完整的客人档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 2.加强员工培训工作
12、 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。 3.适当授权，同时表示对员工的绝对信任 要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，她向员工转达了这样的信
13、息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。 4.加强企业内部个部门的沟通与协作 以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。 5.建立奖励机制 酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意
14、见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。 6.企业的设备设施要完善 比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。 7.营造良好的企业工作环境 树立以人为本的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个情感共同体。
15、营造一种人尽其职,才尽其用的企业氛围。 8.建立一个创新性的组织 创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。 从服务员这一方面来说 1.助人为乐的精神 服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。 2娴熟的专业服务技能 服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的
16、基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。 3善于了解顾客的真实需求 每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。 4. 个体的自我超越 引导个体自我察觉,重在理解客人,服务客人。员工要善于打破常规，不要限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。 5. 注重细节 酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机
