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1、细心整理客房效劳员1、提前到岗，整理好仪容仪表，到房务中心签到，领取对讲机、钥匙；2、准时参加领班召开工作例会；3、清洁并整理好工作车，领取干净布草；4、熟悉楼层房态；5、清房时发觉无行李、外宿、有易燃、易爆物品房间或在房内运用电器等可疑事项刚好报房务中心及Am；6、清房时有工程问题刚好报修；7、慎重完面领班支配工作任务；8、下班慎重、清进吸尘器，放在指定地点、整理工作车；9、清房时发觉房间内物品丢失及损坏刚好报领班；10、领班检查，核实完工作后，在工作表上签字；房卡交下一班，并在房务中心签退，方可下班；11、保管楼层布草；12、负责开启房间门，让有关部门员工进展工作；13、为客人供应日常接纳
2、效劳及托付代办事项；14、报告有关客人遗留物品；15、报告及补充房内饮料消耗量；16、填写工作报告。客房清理标准、要求详细工作流程准备工作：1、清洁工作车，并备齐布年、客用品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗状况表；2、将工作车推到要清扫房间门旁，挡住房门，但不得撞外墙纸和门框，更不准将车停在走道中心；清洁客房次序：一般状况按以下依次进展：1、挂“请即清扫”牌子房间；2、VIP房间3、上日空房4、客人不在房间OCC房5、客人离店房间VD房6、清洁客人在房内房间，必需征得客人同意如有特殊状况，听从领班支配。进入房间：1、在进入客房时，首先确认该房未挂DND牌请勿打扰或未亮DND灯，然后轻
3、敲门三下一长二短并报一声“您好效劳员。”2、如无人答复，等会再敲5秒，并重复报明身份；3、如未听到回音，将门翻开，推开少许50cm，并同时报明身份；4、假设客人在睡觉或在卫生间，就轻轻关上门离开；5、假设答复了你，向客人征询是否可以清理房间；6、假设没有客人，可以干脆进入房间。撤：1、进入房间首先填写进入时间；2、进入房间后先将窗帘拉开，翻开窗户；3、关掉多余电源；4、收集垃圾，收时留意是否是客人遗留文件或便条，将垃圾撤出房间；5、将烟缸、杯具撤到卫生间；6、撤床上用品，撤时将床拉出，拉出4050厘米，便于撤下床单，撤下被蕊不得扔在地毯上，撤下布草立即收出房间。7、撤床上布草同时将卫生间内须要
4、更换四巾一起收出，；8、倒烟缺内烟蒂时，要放少许水交烟蒂浸湿方可倒入垃圾袋内；9、带入干净布草。铺床：1、铺床单：站在床尾中间，翻开床单，床单毛边朝下，将床单一头扔在床头进展打单。床单褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严，程90度直角，先包床尾再包床头。铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单。2、铺被子：将被芯放在床上，留意长宽不要弄错。把被套翻开，双手从开口处尾部进入被套内此被套为反面折叠，双手抓住被套前端两角，同时抓住被芯两个角，有力一提，将被芯前部套入被套内；前部两角套好后抛向床头，剩余尾部被芯角对角套入被内；将开口处被套绳打结，不要掉出被套外；被子尾部掉余床尾，距离地面10厘米，两端
5、下垂局部匀整。将床头被子整理平整，并且将被子反折25cm-30cm。将床推回原位，床尾被子两个角垂直折叠。3、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平，拍松，发觉破损或污迹要刚好更换；4、放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，枕套开口处不要放于靠床头柜一侧，要反放小床；双人床枕套开口要互对。抹尘：抹尘依次从门起先，顺时或逆时针方向运转，坚持从上到下，从里到外先干后湿原那么，凡举于能触及物件和部位都必需抹干净，在清洁时应留意和做到：1、衣柜内衣架要按规定挂放；2、吧台玻璃清洁时要用干布，抹时留意玻璃里面、侧面、反面；3、行李架各支架要抹到位；4、电视柜、抹尘时要先将柜内和柜底抹完后再抹侧面；抹电
6、视时要将转特殊留意后面抹尘；5、抹窗窗户时栏杆支干要抹到位，窗户玻璃底台；6、抹尘时发觉有损坏物件要报修；7、电话机接线、听筒接线是否插错；8、物品摆放到位。清洁浴室：2、去除垃圾：把浴室内全部脏物放入废物垃圾袋内，将垃圾袋投入工作车大垃圾袋内；将其中可以利用物品如香皂头，洗发液、头梳等放到特地袋子里面；将用过牙刷等可以变卖废品收入特地袋子内。3、清洁面盆和台面：将收进卫生间烟缸用清水冲净，再用面盆刷沾上清洁剂进展擦，再用清水冲净，反扣放在台面上；关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂碟和五金配件留意塞子四周；放水清洗面盘和皂碟、五金配件；抹干面盆、烟缸、皂碟和五金配件，最终控清台面。面盆光
7、亮清洁，水龙头光亮无水迹。面盆内不允许有毛发。4、清洁镜面、吹风筒、小扮装镜：擦清镜柜和镜面，不准有水迹和脏痕；清洁小化镜镜面、镜框，不准有污迹，水迹，边框和支架要无尘光亮，靠墙摆放，平光一面在外；吹风筒座子无灰尘污迹，运用要正常；擦亮面巾架。5、清洁淋浴房：试开淋浴喷头，查看设备是否正常；用白洁布沾上清洁剂擦洗玻璃门，再用玻璃刮刮去水迹。玻璃门上要无水迹、污迹，光滑透亮。用布将不锈钢把手、合叶、龙头、浴巾架擦光亮；将墙面污渍、毛发擦干净。6、清洁马桶：用水冲去污物；用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶；放水冲洗，并查看有否漏水，去水是否流畅；用布将马桶四周、坐圈、盖子擦干，不行有水迹、污迹、异味。清洁
8、水箱四周、水箱盖及开关把按钮；清洁卷纸盒内外；马桶无异味。补足客用物品：1、补齐各种客用物品：拖鞋补一次性、凉拖鞋各2双，摆放时两鞋相对应；信纸、便笺等纸制品用褶痕、污渍必需要进展更换；茶叶补时要两包绿茶；易耗品托盘内物品按依次摆放；巾类折叠平整。 关上窗户、拉好窗帘；查：1、自己养成自查习惯，看是否有遗留地方；2、填上时间；在楼层走道遇见客人时效劳标准运作程序：1、要主动侧身让路或放慢步伐；2、遇见客人时应在3米处向客人微笑致意，2米处向客人问候打招呼，1米处应主动礼让。3、如知道客人姓名，应称呼XXX先生小姐，早上中午、下午、晚上好！对不熟悉客人亦要脸带微笑，有礼貌地说：先生小姐早上下午、
9、晚上好。4、假设是比拟熟悉客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲“XXX先生小姐很快乐见到您，您好吗？这样会使客人感到特殊亲切。”节日期间见到客人时效劳标准运作程序：1、如在节日期间见到客人时，应以节日快乐心情及客人打招呼；2、遇见客人应讲些庆贺敬语，新年期间可讲：“先生小姐祝您新年快乐”或“祝您节日快乐”，如圣诞节见到客人可讲：“祝您圣诞节快乐！”春节期间应说：“新春快乐！”3、作为效劳员，任何时候，在客人面前都不应有不快乐表情流露，尤其是节日期间更应留意。因工作须要，要及客人一同乘坐电梯时效劳标准运作程序：1、因工作须要及客人一同乘坐电梯时，应请客人先进：“XXX先生小姐请进！”同时将电梯门
10、按住，幸免挤压到客人，进入电梯后应主动询问客人所到楼层；“XXX先生小姐，请问您你们到几楼？”然后主动帮客人按电梯。2、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要及客人抢搭电梯；3、进入电梯应在内驾驭适当位置限制板旁，不要挡住客人上下电梯；4、在电梯内尽量不要说话，除非客人向你询问，同时应暂停及同事探讨工作事情；5、电梯到达所到楼层时，应主动请客人先出“XXX先生小姐XX搂到了，您请！”6、假设你先下电梯，客人为你接住电梯时，应表谢意，“感谢，感谢您！”客人正在谈话，我们有急事找他时效劳标准。运作程序：1、客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失打断客人谈话；2、应有礼貌地站在客人一旁，双目注视要
11、找客人，这时客人一般会意识到你有事找他，便会主动停顿谈话，向你询问；3、待客人停顿谈话后首先应向其他客人表示歉意：“先生小姐对不起，打扰你们一下，”在后向所找客人讲解并描述要找他理由，说话时要留意简明扼要；4、待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”，然后有礼貌地离开。5、如用上述方法，客人仍未觉察到你要找他时，应驾驭适当时机，在客人谈话空隙说：“对不起，先生小姐打扰你们一下，可以吗？”征求客人同意前方可插话。6、对于不便利公共场合告知客人事，应礼貌告知客人：“先生小姐，麻烦您到这边来一下”，请客人到旁边，再告知客人详细事宜。客人提出问题，自己不清楚难以答复时处理标准运作程序：
12、1、客人提出问题时，要细心倾听，详尽答复，遇见客人提出问题自己不懂或不清楚，答复没有把握问题，要请客人稍等。“对不起，先生小姐，您提出问题我短暂无法答复您，我去了解清楚后再答复您好吗？”2、经努力仍无法解答问题也应给客人一个回音：“实在对不起先生小姐，您所要求XXX效劳我们酒店短暂不能满意您需求，特殊愧疚！”并要耐性说明，表示歉意。3、客人提出问题时，自己不清抑制发芽决不能运用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等词语去答复客人。客人要需求时要做到一站式效劳，幸免效劳脱节。4、遇到自己无法解决问题时，应向上级寻求帮助。被客人呼喊入房间效劳标准运作程序：1、当客人有事要求你进入房间时，首先
13、应按规定程序敲门进房，并报说：“客房效劳您好效劳员，请问我可以进来吗？”2、征得客人同意后，进入房间见到客人应说：“先生小姐，请问我能为您做些什么？”3、进房后不宜把门关上，客人让你坐时应表谢意，但不宜坐下，对客人嘱咐要留心听清，站立姿态要端正，眼睛不行东张西望。4、事后立即离开房间，不宜在房间逗留太长，离开房间时应对客人：“先生小姐对不起，打扰您了！”然后退三步再转身，有礼貌地离开，并轻轻将门关上。发觉客人生病效劳标准运作程序：1、如发觉客人生了病要主动关怀照看，在语言艺术上多用礼貌敬请表示关怀，如“XXX先生小姐听说您担忧适，我们感到很担忧，您看是否须要请医生？”同时在生活上多多关怀，照看
14、有病客人。主动征求客人是否须要送餐，“您看您是否须要我们将早午、晚餐送到您房间来？”如客须要应说：“请您稍等！”同时联系餐厅。2、离开房间时应说：“祝您早日康复！”同时向客人说：“假设您有事要帮助话，请拨打前台效劳热线5156666拨打前加9，也可拨打短号8000，我们会立即到您房间来，随时乐意为您效劳！”3、交接班时要告之下一班人员，做好该房客效劳工作，如客人患是传染或重病时，要立即向领导汇报，以便作出恰当处理。客人向我们投诉处理标准运作程序：1、尽管我们向客人供应完备效劳，也难免因某种工作上过失或误会，引起客人投诉，假设能虚心倾听投诉看法，并立即承受相应措施，一般客人不满就会起先消逝，反之不好好听取就反对或辩白，客人就会受到刺激，郁积着不满心情离店，酒店声誉就会受到影响；2、客人投诉时首先要耐性倾听，让客人把话讲完，这样会使客人心情自然宁静下来；3、必要时把客人投诉看法记录下来，然后向上级汇报，不要急于辩白或反对；4、不管客人是口头还是书面投诉，都要详细了解状况，作出详细分析；5、假设是客人未离店，应当给客人一个答复，让客人知道他投诉得到重视，我们会详细处理；6、作好投诉和
