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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.教 案2010 2011 学学年第一学期课 程 名 称称 客户关系管理理系(院、部) 经济与管理系系教研室(实验室室) 管理理理论教研室室授 课 班 级级2008级市场场营销专业11、2班主 讲 教 师师 焦 娟 妮 职 称 讲 师湖南科技学院教教务处制二一年九月月 教 案（首首页）课程名称客户关系管理总计： 48 学时时课程类别专业限选课学分3讲课： 40 学时实验： 8 学时时上机： 学时任课教师焦娟妮职称讲 师授课对象专业班级：20008级市场营销销专
2、业1、22班 共 22 个班基要本参教考材材资和料主（一）使用教材材：杨路明，巫巫宁，客户关系系管理理论与与实务（第2版），电子工业出出版社，20009年4月（二）主要参考考书目1、王永贵，客客户关系管理理，清华大大学出版社，22007年55月2、汤兵勇，客户关系系管理（第第二版），高等教育出出版社 20008年1月月范云峰，3、张福禄，客客户沟通就是是价值，中中国经济出版版社20055年4月，4、孙健敏，管管理中的沟通通，企业管管理出版社，22004年11月5、苏朝晖，客客户关系建立立与维护，清清华大学出版版社，20007年5月教和学要目求的的教学目的及要求求本课程是市场营营销专业的专专业限
3、选课程。通通过本课程的的学习，要求求学生：1、了解客户关关系管理产生生的背景，系系统理解客户户关系管理的的理念，掌握握客户识别、互互动与客户关关系的修复等等基本技能，了了解数据挖掘掘方法在客户户关系管理中中基本应用.2、树立客户关关系意识，对对本课程的性性质，任务，结结构有一个全全面明确的体体会了解，建建立一个完整整的构架.3、较好地掌握握客户关系管管理的基本理理论，原理和和方法. 4，通过本门课课程的学习和和实践，能够够培养出学生生对客户关系系管理的兴趣趣，具备良好好的深入自学学能力.教及学难重点点点教学重点及教学学难点：第一， 客户关系管理的的海以及其理理解，客户关关系管理理念念第二， 客
4、户关系管理理理论基础，客客户忠诚度与与满意度管理理第三， 客户关系管理实实务，包括客客户的识别、客客户客户开发发与互动、客客户关系维护护与修复第四， 客户关系管理理理营销策略，包括关系营销、一对一营销、数据库营销等第五， 客户关系管理系系统功能及实实施第六， 客户关系管理中中的数据管理理第七， 客户关系管理项项目的实施1授课时间：第二周第一次课课2授课类型：理论课3授课题目：Chaptter onne: Ovvervieew of Custoomer RRelatiionshiip Mannagemeent第一章章 客户关系系管理概述4教学目的、要要求掌握：客户关系系管理的核心心思想熟悉：客户
5、关系系管理的定义义及内涵义了解：客户关系系管理的产生生和发展5教学重点及及难点 教学重点：客户关系管管理的概念和和本质、核心思思想教学难点：客户户关系管理的的概念和本质、核核心思想6教学基本内内容纲要，采采用的教学方方法和教学手手段，实施步步骤教学内容纲要：【案例1】 有一一家保险公司司的保险推销销员向我推销销保险，天天天打电话，从从早上9点一一上班后就开开始了。但对对我来说，每每天9点上班班后最重要的的事情就是处处理Emaiil，因为我我们是一家跨跨国公司，国国内和美国公公司的时差正正好是8小时时到12小时时，所以，早早上会有很多多Emaill，甚至几百百封需要处理理。可就在这这最忙的时候候
6、，保险推销销员的电话来来了，说最近近公司又推出出了一个新业业务，想向您您推荐等等。第第一次可以告告诉他，“对不起，我我忙着呢，有有时间再联系系”。可是，第第二天、第三三天还是同样样的时间来电电话，感觉真真是愤怒，只只能冲他发火火了。所以，选选错了时间，只只会弄巧成拙拙，事倍功半半。 思考:从该案例例得出什么启启示？第一章 客户户关系管理概概述Chapterr One Oveervieww of CCustommer Reelatioonshipp Manaagemennt1.1 客户户关系管理的的概念和内涵涵1.1.1 客户关系管管理的基本概概念1、客户（Cuustomeer）：产品和服务的最
7、最终使用者或或接受者。我我认为，所谓谓客户就是其其商品与服务务的购买对象象，即企业为为之服务的对对象。(狭义义上)从过程理论的角角度来理解，任任何一个过程程输出的接受受者都是客户户，从这种意意义上讲，客客户包括外部部客户和内部部客户。 (广义上)客户范畴包括消消费者（个人人）客户、企企业(B2BB)客户、中中间商客户（渠渠道、分销商商、代销商）、政政府客户、服服务型客户、内内部客户。【实践练习】对下面一家钢铁铁企业的客户户进行分类1）一位农民自自己购买钢铁铁来建造住宅宅。2）该钢铁集团团总公司下面面所属的一家家汽车制造厂厂购买该公司司的特种钢材材。3）一家房地产产开发公司购购买该公司的的钢铁用
8、来开开发商品房。4）某政府机构构购买该公司司的钢材用来来修建公路5）医院购买该该公司的产品品用于建筑一一栋住院大楼楼6）该钢铁公司司在另外一座座城市的分销销商批发该公公司的钢材。2、客户关系客户关系是指企企业及其相关关人员与客户户发生的互动动关系，以及及建立、维护护和发展良好好关系所做的的努力。市场场营销组合理理论中4R理理论的提出正正是说明了客客户关系对企企业的重要性性。客户关系的类型型： 买卖关系 优先供应关系 合作伙伴关系 战略联盟关系3、客户关系管管理的概念客户关系管理（CCustommer Reelatioonshipp Manaagemennt，CRMM），关于CCRM的定义义，不
9、同的机机构有着不同同的理解和表表述。见教材材P30 。最早提出该概念念的Garttner GGroup认认为：所谓的的客户关系管管理就是为企企业提供全方方位的管理视视角；赋予企企业更完善的的客户交流能能力，最大化化客户的收益益率。 一、CRMM是一项营商商策略，透过过选择和管理理客户达至最最大的长期价价值。CRMM需要用以客客户为中心的的营商哲学和和文化来支持持有效的市场场推广、营销销和服务过程程。企业只要要具备了合适适的领导、策策略和文化，应应用CRM可可促成具效益益的客户关系系管理。 二、CRM是关关于发展和推推广营商策略略和支持科技技以填补企业业在获取、增增长和保留客客户方面目前前和潜表
10、现的的缺口。它可可为企业做什什么？CRMM改善资产回回报，在此，资资产是指客户户和潜在客户户基础。 三、CRM是信信息行业用语语，指有助于于企业有组织织性地管理客客户关系的方方法、软件以以至互联网设设施。譬如说说，企业建造造一个客户数数据库充分描描述关系。因因此管理层、营营业员、服务务供应人员甚甚至客户均可可获得信息，提提供合乎客户户需要的产品品和服务，提提醒客户服务务要求并可获获知客户选购购了其它产品品。 四、CRM是一一种基于Innterneet的应用系系统。它通过过对企业业务务流程的重组组来整合用户户信息资源，以以更有效的方方法来管理客客户关系，在在企业内部实实现信息和资资源的共享，从从
11、而降低企业业运营成本，为为客户提供更更经济、快捷捷、周到的产产品和服务，保保持和吸引更更多的客户，以以求最终达到到企业利润最最大化的目的的。 五、CRM 是是 Custtomer Relattionshhip Maanagemment（客客户关系管理理）的缩写，它它是一项综合合的IT技术术，也是一种种新的运作模模式，它源于于“以客户为中中心”的新型商业业模式，是一一种旨在改善善企业与客户户关系的新型型管理机制。是是一项企业经经营战略，企企业据此赢得得客户，并且且留住客户，让让客户满意。通通过技术手段段增强客户关关系，并进而而创造价值，最最终提高利润润增长的上限限和底线，是是客户关系管管理的焦点
12、问问题。当然 CRM 系系统是否能够够真正发挥其其应用的功效效，还取决于于企业是否真真正理解了 以客户户为中心 的CRMM理念，这一一理念是否贯贯彻到了企业业的业务流程程中，是否真真正提高了用用户满意度等等等。 六、客户关系管管理（CRMM）：是企业业为提高核心心竞争力，达达到竞争制胜胜，快速成长长的目的，树树立客户为中中心的发展战战略，并在此此基础上展开开的包括判断断、选择、争争取、发展和和保持客户所所需的全部商商业过程；是是企业以客户户关系为重点点，通过开展展系统化的客客户研究，通通过优化企业业组织体系和和业务流程，提提高客户满意意度和忠诚度度，提高企业业效率和利润润水平的工作作实践；也是
13、是企业在不断断改进与客户户关系的全部部业务流程，最最终实现电子子化、自动化化运营目标的的过程中，所所创造并使用用的先进的信信息技术、软软硬件和优化化管理方法、解解决方案的总总和。 七、CRM是CCustommer Reelatioonshipp Manaagemennt的简写，即即客户关系管管理。CRMM的主要含义义就是通过对对客户详细资资料的深入分分析，来提高高客户满意程程度，从而提提高企业的竞竞争力的一种种手段。客户户关系是指围围绕客户生命命周期发生、发发展的信息归归集。客户关关系管理的核核心是客户价价值管理，通通过“一对一”营销原则，满满足不同价值值客户的个性性化需求，提提高客户忠诚诚度
14、和保有率率，实现客户户价值持续贡贡献，从而全全面提升企业业盈利能力。除此紫外还有，Hurwitzz Grouup 认为：CRM的焦焦点是自动化化并改善销售售、市场营销销、客户服务务和支持等领领域与客户关关系有关的商商业流程。CCRM既是一一套原则制度度，也是一套套软件和技术术。它的目标标是缩减销售售周期和销售售成本、增加加收入、寻找找扩展业务所所需的新的市市场和渠道以以及提高客户户的价值、满满意度、赢利利性和忠实度度。IBM把CRMM分为三类：关系管理、流流程管理和接接入管理，涉涉及企业识别别、挑选、获获取、保持和和发展客户的的整个商业过过程。从解决方案（ssolutiion）的角角度考察，客
15、客户关系管理理（CRM）是是将市场营销销的科学管理理理念通过信信息技术的手手段集成在软软件上面，得得以在全球大大规模的普及及和应用。 本课程对CRMM的定义;CRM 是现代代信息技术、经经营理念和管管理思想的结结合体，它一一信息技术为为手段，通过过对“以客户为中中心”的业务流程程的重新整合合和设计，形形成一个自动动化的解决方方案，以提高高客户的忠诚诚度， 从而而最终实现业业务操作效益益和利润的增增长。可从以下几个方方面来理解CCRM的内涵涵： 一种经营理念：客户为核心心，为客户创创造价值 ； 三个方面：销售售、市场营销销和客户服务务； 方式和内容上：对信息、资资源、流程、渠渠道、管理、技技术等进行整整合利用； 目的上：利用与与顾客的良好好关系为企业业创造价值 技术上：包括数数据挖掘、数数据仓库、商商业智能、呼呼叫中心、电电子商务、基基于浏览器的的个性化服务务系统等。1.1.2
