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1、在线练习B、客户沟通手段（如电话、客户关系管理1总分：100考试时间：100分钟一、单项选择题1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（）开发、维系、挽救。（正确答案：A,答题答案：）HH n IOA、客户关系B、客户C、市场D、产品2、 客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（）。（正确答案：B,答题答案：）ccCCA、档案管理B、挽救C、抱怨处理D、流失预警3、作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（）。（正确答案：D,答题答案：）传真、网络、Email等）的集成和自动化处理C、信息分析处理和决策支持D、客户抱怨处理4、
2、部门级CRM的基本功能不包括（）（正确答案：D,答题答案：）A、销售自动化CB、营销自动化C、服务自动化D、集成多种接触渠道A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化5、 （）属于企业级CRM的功能。（正确答案：A,答题答案：） A、企业应用系统集成B、业务过程的工作流管理囚 C、集成多种接触渠道曰 D、商业智能与数据挖掘6、 属于协同级CRM的功能是（）（正确答案：C,答题答案：）厂 I（7cVA、营销自动化B、服务自动化C、商业智能D、销售自动化7、 客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现（）（正确答案：D,答题答案：）r IgqqA、各不相同B、完全相同C、
3、可能相同 A D、不完全相同8、 随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。（正确答案：A,答题答案：）0OBQA、增加B、减少C、不确定性变化D、先增后减二、多项选择题1、企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（）。（正确答案：ABCDEF,答题答案：）A、降低企业维系老客户和开发新客户的成本B、降低企业与客户的交易成本C、带来源源不断的利润D、促进增量购买和交叉购买E、提高客户的满意度与忠诚度F、整合企业对客户服务的各种资源2、（）属于企业级功能。（正确答案：C,答题答案：）口 A、集成多种接触渠道B、商业智能与数据挖掘C、企业应用系统集成D、业务过 程的工作流管理3、 在技术上，
4、全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（）。（正确答案：ABCD,答题答案：）口 A、业务管理子系统 L B、客户协作管理子系统口 C、数据分析管理子系统口 D、应用集成子系统4、 客户关系管理的根本目标应该是（）（正确答案：D,答题答案：）口 A、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户 B、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本口 C、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度叮 D、社会、客户、企业利益的统一5、CRM的主要任务包括（）。（正确答案：ACDE,答题答案：）A、档案管理与客户识别B、产品研发C、市场营销D、沟通交流E、服务与抱怨处理6、实际的客户关系生
5、命周期有四种模式，即早期流产型、（）。（正确答案：BCD,答题答A、原始型B、中途夭折型C、提前退出型D、长久保持型三、判断题1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念（正确答案：A,答题答案：）riB pi才A、是B、否2、 为了做好客户关系管理，良好的理念、技术和机制都是必不可少的。（正确答案：A,答题答案：）A、是B、否3、 CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段（正确答案：A,答题答案：）口 A、是口 B、否4、 随着客户关系的发展，交易成本和间接效益都会随之增加。（正确答案：B,答题答案：）E CIA、是
6、B、否5、 随着客户关系的发展， 交易量随之增加而交易成本随之减少。（正确答案：A,答题答案：）r广A、是B、否6、 中途夭折型的客户关系生命周期模式是指在客户关系的稳定期前期就结束了关系。（正确答案：B,答题答案：）Cl rA、是B、否7、客户终身价值与客户满意度成正比。（正确答案：B,答题答案：）口 A、是口 B、否A,8、 客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。（正确答案:答题答案：）q日ri才A、是B、否9、 客户终身价值与客户忠诚度成正比（正确答案：B,答题答案：）n rA、是B、否10、顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地
7、运用于实际。（正确答案：A,答题答案：）q nA、是B、否11、 客户对企业的利润贡献只表现在其自身消费。（正确答案：B,答题答案：）A、是B、否在线练习客户关系管理2总分：100考试时间：100分钟一、单项选择题1、用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。（正确答案：C,答题答案：）A、完备的原始数据B、精确地计算C、恰当地分组 D、小组成员相对稳定2、按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（）、烂户（正确答案：D,答题答案：） A、目标客户 门 B、流失客户目 C、休眠客户D、有待发展的客户3、按客户购买行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、（）。（正确
8、答案:B,答题答案：）A、开发期的客户B、流失客户C、初次购买者D、重复购买者4、挪威客户满意度指数模型引入了（）因素。（正确答案：C,答题答案：）A、硬件质量B、软件质量C、企业印象D、感知质量5、转换成本是指当客户从（）转向（）时所发生的一次性成本。（正确答案：B,答题答案：）.1jFXlI JttdA、一个产品，另一个产品B、一个供应商，另一个供应商C、一项服务，另一项服务D、一个关系时期，另一个关系时期6、 如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失（）发生，挽救也（）成功。（正确答案：A,答题答案：）r.iroinA、容易，容易B、不容易，容易C、不容易，不容易D、容易，不容易
9、7、 （）的客户是容易挽救成功的客户。（正确答案：B,答题答案：）A、转换成本大 比 B、转换成本小 比 C、稳定期流失客户雹 D、退化期流失客户8、 客户抱怨是（）而造成的。（正确答案：A,答题答案：）IdA、因不满意B、为了澄清问题和责任C、为了得到某种补偿D、为了促使服务提供者改进服务二、多项选择题1、 客户关系生命周期可分为（）等几个阶段（正确答案：ABCD,答题答案：）A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期2、 客户可分为潜在客户、预期客户、（）（正确答案：ABCD,答题答案：）口 A、现实客户B、目标客户口 C、流失客户D、休眠客户 L E、流失预警与挽救3、 营销导向的开发策略
10、是指企业通过适当的（）等手段将目标客户和预期客户变为现实客户。（正确答案：ABCD,答题答案：）厂 A、产品厂 B、价格厂 C、渠道厂 D、促销）的期望。（正确答案:4、阿基B卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的（ABCD,答题答案：）A、经济口 B、法律口 c、道德 d、慈善5、客户流失的原因可分为（）（正确答案：ABCD,答题答案：）A、客户自然消亡 =B、需求变化C、客户趋利口 D、客户不满意6、对于客户流失，我们应该认识到（）。（正确答案：ABCD,答题答案：）A、客户流失给企业带来很大的负面影响B、有些客户流失是不可避免的C、流失客户有被挽回的可能D、对不同级别客户的流失采
11、取不同的态度E、理论上讲任何一个客户的流失都 是可以避免的三、判断题1、欧洲客户满意度指数模型虽然没有提出新的变量,却对原有影响因素进行了深入地分析。（正确答案：A,答题答案：）A、是B、否2、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是以客观因素代替主观因素，便于测量。（正确答案：A,答题答案：）A、是B、否3、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是引入了影响的情感因素（主观依赖度）和客观因素（客观依赖度）（正确答案：A,答题答案4、客户满意度测定的一般方法是综合评价法。（正确答案：A,答题答案:CL)A、是二 B、否 A、是目B、否5、提高客户转换
12、成本,可以提高客户满意度（正确答案：B,答题答案：） A、是旦B、否6、提高客户转换成本,可以提高客户忠诚度。（正确答案：A,答题答案:A、是B、否7、提高客户转换成本,可以提高客户满意度。（正确答案：B,答题答案:A、是B、否8、客户终身价值与客户忠诚度成正比。（正确答案：A,答题答案：）A、是B、否（正确答案:9、对于因趋利而流失的客户， 企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。B,答题答案：）口 A、是B、否10、 满意的客户仍可能会流失，忠诚客户则不会流失。（正确答案：B,答题答案：）A、是三 B、否11、 因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。（正确
13、答案：A,答题答案：）r rA、是B、否在线练习客户关系管理2总分：100考试时间：100分钟、单项选择题1、 用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。（正确答案：C,答题答案：）n厂e/A、完备的原始数据B、精确地计算C、恰当地分组D、小组成员相对稳定2、按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（）、烂户（正确答案：D,答题答案：）口 A、目标客户旦 B、流失客户旦 C、休眠客户二I D、有待发展的客户）。（正确答案:3、按客户购买行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、（B,答题答案：）口 A、开发期的客户J B、流失客户C、初次购买者土 D、重复购买者4、
14、 挪威客户满意度指数模型引入了（）因素。（正确答案：C,答题答案：）厂L厂7厂A、硬件质量B、软件质量 匸 C、企业印象 d D、感知质量5、 转换成本是指当客户从 （）转向（）时所发生的一次性成本。（正确答案：B,答题答案：）r IclCCA、一个产品，另一个产品B、一个供应商，另一个供应商C、一项服务，另一项服务D、一个关系时期，另一个关系时期6、如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失（）发生，挽救也（）成功。（正确答案：A,答题答案：）A、容易，容易B、不容易，容易C、不容易，不容易D、容易，不容易7、（）的客户是容易挽救成功的客户。（正确答案：B,答题答案：）A、转换成本大B、转换
