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1、销售技巧系列课程（电话销售技巧）课程内容与目的 产品知识以及礼品行业行情的了解 掌握有效的电话沟通技巧 有系统的跟进客户课程内容第一部分：公司简介、产品知识、行业现状。第二部分：电话销售技巧一，策划你的电话1 ，做好态度准备 树立好积极的态度（关于态度课程前面课程讲过 略 ） 提高你的热情带上你的笑容-微笑微笑确实可以改变我们的声音， 同时也可以感染在电话线另一端的客户。 你的微笑不仅可以使你充满自信， 同时也将欢乐带给了客户。 想象着电话线另一端的客户， 当他听见你的“微笑 ” 的时候， 他是不是自己也笑了？！ 这样我们就可以在一种轻松的气氛下完成我们的电话。 提高电话的感染力有效运用你的声
2、音感染力强有力的声音感染力会使你的客户很快接受你，喜欢你，对你建立瞬间亲和力有很大的帮助。从沟通要素来看，声音感染力来自三个方面：声音特性、你的措辞身体语言。声音特性主要因素有：积极、热情、节奏、语气、语调和音量。积极 热情节奏感染力也体现在讲话的节奏上。节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。你有没有这样的经历，当你自我介绍：我是深圳瑞方源的* ”客户在电话那边讲 什么什么，你说什么？ ”客户显然没有听清楚你在讲什 么，尤其你讲的公司对他来说是陌生的。自己讲话速度太快，可能使客户听不太清 楚，从而使客户失去兴趣；而太慢的语速往往又会缺乏激情。另外，对客户的反应速
3、度也很重要。对客户的反应如果太快，例如，客户讲：我们对你们公司的产品不是很了解，目前 ,这时如果我们就赶紧讲： 我知道，你主 要是”因为销售人员知道客户下面要讲什么，他打断了客户！这种情况会传递一 种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户。注意，这时候，我们不是做抢答题， 当然，太慢也不行。语气）与客户通电话时，所用的语气也很重要。语气要不卑不亢。即不要客户感觉到我们 是在求他们，例如： 你看，这件事情，啊，全靠您了 ”等，这种唯唯诺诺的语气只会 传送一种消极的印象给客户，而且也不利于建立专业形象。试想：有哪一位专家是 在求人呢？；当然，我们也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势，例如：你不知道
4、我们公司啊？！” 语调语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，男声特别 不要太尖，或太似女声，娘娘腔。同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，尤其是我们要解释一个重要的问题，且所花时间比较长的情况下。 在重要的词句上，我们要用重音。例如，销售人员讲：我 建议我们现在就采取行动 o这句话中，行动是重点，要用重音强调。当然，我们也 应当注意客户所强调的重要词，这就需要我们有良好的倾听的能力。日事音量当然不能太大，太大有些刺耳，当然太小对方听不到。把握音量最好的办法是 请你的同事或朋友帮忙，让他们听听你在电话中以什么样大小的音量讲电话会最好
5、。 同时，由于Call Center 中电话销售人员都配有专用的电话耳机，耳机中话筒的位 置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和 音质有很大的帮助。你的措辞（措辞的要素主要有简洁、专业、自信、积极、停顿、保持流畅。简洁由于在电话中时间有限，加上与我们通电话的人都很忙，所以，在电话中使用简洁 的用词就十分重要。简洁，一方面是指用词要简洁，例如：我是深圳的、瑞方源公司的、我叫陈 XX,我们是生产高档陶瓷的。”这是一个公司的电话销售人员的开场白，如果你是客户的话，听到这样的话，有何感想？这句开场白其实可以用一句话来表达：我是深圳瑞方源公司的陈XX,我们主要生产高档陶
6、瓷礼品。”在电话中，我们在不影响沟通效果的前 提下，尽可能用更简练的话来表达。另一方面也指在电话中尽量不要谈及太多与业务无关的内容。这一点尤其是当我们 的客户属于老鹰型的人时，尤为重要。当然，为了与客户建立关系，适当地谈些与 个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。不要耽误自已的时间，也不要占 用客户太多的时间。专业）作为一名顾问式的销售人员，产品、行业、竞争对手等方面的专业知识无疑是很重要的，这种专业性只有通过我们的声音来传递。如果我们在客户面前丧失了专业性，客户还会相信我们吗？（当然要注意的是在电话中尽可能不要使用技术性专业词汇， 除非你知道对方是相关方面的专家）如何才能提高我们的专业
7、性？ 一方面同我们的专业知识有关，另一方面我们也要注 意在我们的言辞上要自信，用肯定的语气。这里面就要我们谈到另外一个话题。从讲话方式上，逻辑性强的语句也更易建立专家形象。例如，当客户问到一个你专业上的问题时：你们的陶瓷产品有什么优势？；你回答：何管理性主要是指，第一，我们是专业生产陶瓷礼品的，所以在质量、包装方面都有保证的，第二，我们的陶瓷在同类产品中具有价格优势，第三，我们有自己的生产基地，所有出货时间快/当你有理有据地讲出1、2、3点时，你的专业能力就会增加，你在客 户心目中的地位就会增加，信任也更容易建立起来。自信自信与专业性不同，专业水平高的人不一定自信，而且自信和谦虚又不同，我们中
8、 国人自古以来就是以谦虚自称，但在销售中谦虚并不是一件好事。我记得听过这样 一个故事：一名病人得了心脏病，要开刀治疗。已经躺在手术台上了，这时医生拿 着手术刀，对这名病人讲了一句话，病人什么话也没说，立即从手术台下走了下来。 不做了。讲了什么话，医生很谦虚地讲：很对不起，我医术也是一般。如果做得不好，请见谅。”你想做这名医生吗？另外，对于一些刚刚从事电话销售的销售人员，由于经验不够，再加上紧张，可能 使你讲起话来都有些发抖。这种情况在你不自信的情况下也会发生，当你对某件事 不能很确定的时候，你讲起来心里面其实是很虚的，心虚就如同说谎话一样，会让 你声音发抖。发抖的声音给人的感觉是紧张和不自信，
9、这可能会让客户感到你可能 在讲假话，会让客户怀疑他的时间是否花在了不必的事情上面。克服这一点最好的 方法就是一定要对自己的产品充满信心，即使你知道你的产品存在这样那样的不足，但看问题要看好的方面，因为你的产品有不足，你的竞争产品同样存在不足。我们 向客户要强调的是我们的价值，而不是我们的弱势。另外，深呼吸，以及充分的准 备，也可以帮你增强信心。停顿在电话销售的几个要素中，停顿也很重要。我们为什么要停顿？停顿可以吸引客户的 注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟 通中来，停顿也会使你与客户的沟通更有趣味 。举例来讲，在电话销售中，很多销售人员都十分头疼的一个问
10、题就是如何判断客户是 在听你讲话呢，还在想什么其他的事情，你怎么办？最好的办法就是停顿！当我们停 顿的时候，你根据你的客户的反应就可以知道他们有没有在听你讲，当然，他们有没 有及时给你反馈也是判断的一个重要办法。保持流畅如果你在电话中听到对方这样对你讲：嗯，啊怎么说呢，就是说，你的感觉会怎样？甚至有的销售人员在讲话的时候，还伴随有嘴巴的一些啧啧声”，你的感受又是怎样呢？你接下来想做什么？大部分人想的和采取的行动都是赶紧挂掉电话吧，他 们不愿意跟一个连讲话都不能很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受，相信你 肯定也会有这种感觉。在电话中你的感染力也体现在你讲话的方式上，其中重要的一点就是：是否
11、流利。同 时，讲话是否流利也会影响到你在客户心中的专业程度。用你的身体语言来影响你的声音感染力最为常见的可以影响声音感染力的身体语言是什么?2,建立自信电话销售的前提条件就是我们一定要建立自信！自信方面上一次的课程已经说过，今 天不再重复，今天我们再强调一下如何建立自信？摆正心态，就有利于树立自信心。 正因为公司的产品对客户有用，能给客户带来利益，带来财富，你才不辞辛苦地赶来向他介绍、销售。 你是来帮忙他给他带来很好的商机、 甚至 是带来财富的，你为什么没有信心？当你意识到自己的职责就是诚恳地为用户(客户)服务时，你就会拥有自信心。销售对你来说，不是一种负担，而是一种奉献，是一种乐趣，你的精神
12、状况会得到很大改善，你的 顾客就会用期待的目光迎接你。 此时，你销售成功的先兆出现了。销售员自的信心主要来源于以下四个方面：(1) 对销售职业的自信(2) 对自己的自信(3) 对公司的自信(4) 对产品的自信3,消除紧张情绪一、提高你的专业知识，多去了解行业现状。二、电话销售员不要担心被客户拒绝，不要怕失败。、电话销售员要有充足的自信心。4,确立我们的目标我们打电话的目的，其实是指你为什么要打这个电话给你的客户？而客户的电话目的 则往往是指客户为什么打电话给你？这里我们着重讨论一下打电话的目的。至于你为什么要打电话给你的客户，在电话销售中，可能的原因是你可能想判断这个 无论是我们主动打电话给客
13、户，还是接听客户的电话，最终都是为了将我们销售向前 推进，其中1 ,推荐我们的产品2 ,了解客户的经营范围3 ,了解客户的性格4 ,增加公司及自己的印象5 ,让客户了解我们的产品6 ,7 ,8 ，二，做好准备 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好谈话内容 准备好你想要提出的问题 设想客户可能会问的问题如何解答 准备好微笑的声音 准备好资料（提炼产品卖点）1 ,设计好开场白星一礼貌问候，以及自我介绍，赢取对方的好感。比如说：您好，张经理 在得到对方确认后，在开始简要介绍自己，在这个过程中可 以通过第三方或者一些既成事实拉近彼此的距离。消除对方的沟通障碍。比如说：“我是您的朋友某某介绍来跟你联系的
14、具体方法：如：我们在某一个地方见过面或者在某一个地方取得了对方的名片；曾经在杂志或者网页了解过对方写的文章或者关于他们的报道。通过双方都了解的团体或者第三方人物还有哪些？链一介绍打电话的目的，突出产品或服务的价值，来吸引对方的注意重点就是凸显我们的产品可以给客户带来什么样的利益？去吸引我们的客户区继 续谈论下去的前提条件。 陈述价值 陈述公司与众不同之处先陈述我们自己的特点及优势，然后再陈述给客户或者我们共同的利益，一般 竞争对手的价值在客户没有提及的情况下，就不要去提及，当客户提及竞争对 手做比较时，再结合自身的特点去突出我们的优势。尽量不要去提及竞争对手的优势 只要认可客户的观点，然后再转
15、入到我们的优势。但是记住也不能去随意诋毁竞争对手。 谈及刚服务过客户的同行公司要懂得用第三方（合作过的同行客户）去说服客户 谈及客户熟悉的话题 比如说张总 我在看到你在某某杂志上的报道或者在某一个地方的发言，对我印象非常深或者对我很有启发 赞美对方两个关键词：真实，具体内容包括：赞美对方的声音赞美与客户专业，工作相关的东西赞美对方的公司，以刺激对方的自豪感钩 -转向聆听需求，通常一两个问题结束。通过提问题，去勾起客户的兴趣开场白哪些问题最能勾起客户的兴趣呢？例如说： “刚才我谈到我们公司的产品， * 总您有什么看法或者建议吗？“您们公司有在做这方面产品吗？”等等 讨论？三，有效聆听表示对话题的兴趣1 运用插入语， 例如说“我明白了” ， “是的” ， “太好了” ， “没错” ， “真的” ， “哦，是这样啊” 等等2 询问 -就是提问的技巧不同的情况使用不同的问题 开放式的问题也就是不能用“是”或“不是”回答的问题如：你们主要是做哪方面的产品多点？
