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1、 . 酒店连锁客房管理规程- -日期： / 酒店连锁客房管理规连锁店管理部2011年1月目 录一.岗位描述（03）页二.业务流程标准（08）页三.服务时限（30）页四.案例分析（29）页五.应用表格（31）页一.岗位职责1.1客房主管岗位职责1.1.1直属上级：店长、店助1.1.2直属下级：客房领班、客房服务员1.1.3岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。1.1.4工作容：1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人
2、员使用。检查仪表仪容。2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量与物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。3)客房主管每天早上召开客房人员例会。4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通与设施完好，排除安全隐患。5)发现客房或公共区域设施设备有故障，与时联系工程人员维修，检查维修质量。6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工
3、作。11)做好每月盘点与编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。13)每天二次准确地填写房态表，与时交给值班经理。14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发与保管。15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。17)关心员工，与时将员工的要求和想法反映给值班经理店长。18)写好每天的工作报告与做好交接工作。19)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。20)完成上级指派的其它任务。1.1.5客房主管
4、每日工作步骤标准注意事项1.领取当天房态表上午7：50到前台领取房态表领取在店客报表前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜2.领取钥匙与对讲机向前台领取楼层钥匙与对讲机在前台钥匙与对讲机领用本上签名检查钥匙与对讲机完好情况客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙3.安排工作开晨会，根据房态排房并做好派房记录向员工发放房卡和取电卡钥匙员工在客房钥匙与对讲机领用本上签名检查仪表仪容可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情安排大清洁与单项清洁项目4.检查公共区域与空房检查早班楼层服务员，走廊清洁情况检查PA服务员早上公共区域清洁情况检查空房的设施设备与清
5、洁情况5.交第一次房态表填写客房房态表上午10：00递交第一次房态给前台交前台值班经理发现房差与时报告与核对6.检查房间与公共区域，安排中班工作与时查房，与时报VC房下午l：30到前台领取VD房房态报表并核对下午2：20安排中班工作查一间，报一间。用房间或对讲机报Vc房房态7.收齐服务员工作报表并发放客用品收集服务员的客房服务员工作报表按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品要求服务员自己加好合计数随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确做好统计，并登记到每日客用品统计表上8.主持班后会总结一天的工作与问题收回钥匙、对讲机填写例会记录，让员工签名汇总服务员记件工作数量9.填写报表和交接本
6、填写客房主管工作日报表填写客房房态表记录重要事项与改进措施10.结束工作在下班前提交第二次客房房态表给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长将客房主管工作日报表交给店长钥匙钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字让值班经理了解掌握白天客房情况发现差异客房主管立即核查、确认让店长了解当天客房情况1.2客房领班岗位职责1.2.1直属上级：客房主管1.2.2直属下级：客房服务员1.2.3岗位职责：接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。1.3客房服务员岗位职责1.3.1直属上级：客房主管、客房领班1.3.2岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人
7、提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。1.3.3工作容：1)规着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3)按照规流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4)真实填写工作报表，发现特殊情况与时反映给主管，并在报表备注上注明。5)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6)检查退房，按规处理客人的遗留物品，与时报告上级和前台。7)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9)做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工
8、作。10)中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11)与时执行前台的服务指令，满足客人要求，并与时反馈结果。12)做好布草的收发、盘点、运送与补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13)熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14)与时满足客人提出的需求，超出职权围与时报告。15)树立安全防意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16)完成上级指派的其它任务。1.3.4客房服务员每日工作步 骤标 准注意事项l.准时签到上岗提前三十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、对讲
9、机和工作报表参加晨会，听取客房主管工作安排在钥匙与对讲机领用本同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作检查工具、工作车清洁与车上物品配备清点工作间的布草一发现缺少，与时上报和补充4.保洁工作按规清洁走廊开始按顺序清扫房间与时填写客房服务员工作报表布草投入指定地点必须做一间，填一间5.保洁结束清点布草把工作车上垃圾放到指定地点6.领取客用品到客房主管处领取客用品补充工作车上客用品与用具按工作报表上消耗数领取1.4公共区域服务员岗位职责1.4.1直属上级：客房主管、客房领班1.4.2岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。1.4.3工作容：
10、1)规着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3)每天按规流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5)按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏与时报修。7)工作中遇到困难或不能解决的问题，与时报告客房主管或领班。8)正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。9)与时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权围，与时报告。10)树立安全防意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11
11、)完成上级指派的其它任务。1.4.4公共区域服务员每日工作步 骤标 准注意事项l.准时签到上岗提前十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、对讲机和工作报表参加晨会，听取客房主管工作安排在钥匙与对讲机领用本同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作检查工具、工作车清洁与车上物品配备清点工作间的布草一发现缺少，与时上报和补充大门外3M地毯与吸水地毯的吸尘3M、吸水地毯每天吸尘一次，后有垃圾随时清除大堂玻璃的清洁玻璃清洁一次后随时消手印客厕清洁每天第一次彻底清洁，后每一小时保洁一次家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书报架）
12、商务会客区烟缸与立式烟缸随时清洁清洁艺术品（摆件、油画）每天一次整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花槽清理垃圾、花缸低托水盘）每天一次沙发吸尘（休息区、商务会所区）每天一次立式烟缸清洁上下午各一次大堂电梯门与电梯清洁、电梯轨道槽客梯清洁（上下午各）一次液晶电视清洁每天一次电梯地毯的调换电梯地毯每二天调换一次二.业务流程标准2.1客房服务员标准程序2.1.1进出门程序步 骤标 准注意事项1.记录进门前须记录进房时间此项工作不能事后补做2.仪容标准身体站直、面带微笑进入房门前，略微整理头发和制服；目光平视，表情自然3.1.8:00-22:00进门：三敲二报用手指关节第一次敲门，敲3下，自报
13、一次身份：“House Keeping”,3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后不用再报身份），3秒后，开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再用英文重复：“House Keeping”。再轻轻推开房门，进入房间每次敲门后，都需要仔细听房间是否有声音，做到注意力的集中；3.2.22:00-次日8:00进门：二敲一报用手指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：“House Keeping”,3秒后，3秒后，开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，再轻轻推开房门，进入房间4.进门：礼貌招呼 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。二小时后再征询客人意见。5.出门：检查检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房6.出门：征询有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务7.出门：道别礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”8.出门：关门倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好；9.记录记录出房时间、核对房态 、记录清洁客房所耗物品；2.1.2客房服务员工作单填写标准步 骤标 准注意事项1.分房主管或领班填写当日电脑房态，与当日特殊工作项目。按物品标准配备填写数字，填写、楼层、日期，便于查询。预退房、VIP写清楚2.领单服务员从主管处领取客房服务员工作单3.房态如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态
