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1、终端店铺铺营运管理理手册目录一、品牌牌简介111.1公公司简介介：11.2品品牌形象象11.3品品牌之略略21.4管管理之道道21.5经经营方向向31.6经经营模式式31.7服服务承诺诺3二、产品品说明552.1货货号解析析52.2产产品品种种说明552.3颜颜色说明明表示552.4产产品尺码码表示66三、人事事管理773.1店店铺人员员组织架架构:73.2带带教员工工培训资资料7四、店铺铺制度1114.1员员工福利利待遇1114.2店店铺人员员提升流流程:124.3店店铺员工工请假流流程:13五、店铺铺规章制制度及行行政处罚罚标准1155.1AA类：口头头警告1155.2BB类：书面面警告1
2、165.3CC类：降薪薪留职查查看1775.4辞辞退类：17六、店铺铺人员职职责1996.1店店长岗位位职责1196.2店店长日常常工作内内容1996.3收收银员职职责及工工作范围围226.4店店员职责责及工作作范围2226.5服服务工作作标准和和操作程程序2446.6导导购工作作职责225七、服务务工作条条例2667.1一一日工作作程序2267.2店店铺内的的卫生工工作标准准和要求求27八、激励励员工228九、有效效处理顾顾客投诉诉309.1顾顾客投诉诉的性质质309.2有有效处理理顾客投投诉的重重要性/好处3009.3有有效处理理顾客投投诉的障障碍：3319.4有有效处理理顾客投投诉的技技
3、巧：3319.5辣辣手顾客客的应对对技巧：（顾客客态度55种）3229.6有有效处理理顾客投投诉的要要诀及忌忌讳：332十、最佳佳防盗方方法34410.11匪徒最最佳偷窃窃的时机机3410.22前线同同事需注注意的焦焦点34410.33匪徒偷偷窃常见见的例子子3410.44最佳的的防盗方方法35510.55发现偷偷窃行为为的处理理方法335十一、服服务步骤骤3611.11服务的的标准定定义/步骤36611.22服务标标准的细细则36611.33仪容仪仪表388十二、销销售技巧巧3912.11销售前前之准备备工作33912.22F、A、B及销售售技巧33912.33顾客的的12种购购买征兆兆：4
4、0012.44七种接接近顾客客的机会会：41112.55顾客类类型分析析：411十三、产产品知识识4213.11针织布布与梭织织布的用用途42213.22各类纤纤维的特特性422十四、专专卖店常常用英语语44I 店铺营运管理手册 一、 品牌简介介1.1 公司简介介：劲霸（中中国）有有限公司司创办于于19880年，现现公司拥拥有固定定资产22.3亿亿元，面面积3000余亩亩，建筑筑面积110多万万平方米米，员工工30000多人人，全国国设立了了30000多家家形象统统一管理理规范的的品牌专专卖店，是是中国商商务休闲闲服饰的的开创性性品牌，是是唯一一一家专注注专业于于茄克研研发设计计的男装装企业，
5、一一直引领领国内服服装服饰饰潮流。 劲霸霸男装经经过266年艰苦苦卓绝的的努力，劲劲霸公司司从两扇扇门板开开始创业业到如今今的品牌牌价值556.553亿，皆皆因我们们始终秉秉承“一一个人一一辈子能能把一件件事情做做好就不不得了”的的核心价价值观，以以及始终终致力于于打造“世世界茄克克第一品品牌”的的创业理理念。董董事长洪洪肇明先先生466岁开始始创业，从从白手起起家到上上亿资产产，从119922年注册册使用“劲劲霸”商商标到119977年导入入CISS企业识识别体系系迈出品品牌第一一步；从从第一家家实施全全国统一一零售价价和零风风险加盟盟、开创创中国服服装企业业连锁经经营新模模式到拥拥有300
6、00多多家品牌牌专卖店店；从220022年中央央电视台台世界界杯“敢敢于天下下争”的的宣言到到20006年德德国绿茵茵场上“引引领中国国茄克走走向世界界”的前前锋形象象；从220033中国文文化年因因其领先先的款式式设计，入入选为展展演于巴巴黎卢浮浮宫的中中国唯一一男装品品牌,到到20007中国国国际时时装周110年盛盛典展示示的“KK-booxinng”茄茄克专题题发布会会 劲霸霸一直不不忘致富富思源，回回报社会会，董事事长洪肇肇明系泉泉州市优优秀中国国社会主主义事业业建设者者、泉州州市慈善善总会永永远荣誉誉会长、晋江市市慈善总总会副会会长，先先后向社社会各种种慈善机机构、希希望学校校捐资6
7、600多多万元，并并以个人人名义出出资1000万元元在公司司内部设设立“洪洪肇明爱爱心基金金会”，公公司几十十年如一一日致力力于弘扬扬慈善，传传播爱心心，扶贫贫济困，助助残帮弱弱。 面向未来来，面向向世界，劲劲霸公司司始终坚坚持“一一个人一一辈子能能把一件件事情做做好就不不得了”的的核心价价值观，专专心专一一做久做做大男装装事业，打打造“世世界茄克克第一品品牌”，努努力为客客户创造造优质产产品，为为员工创创造发展展空间，为为企业创创造长远远效益，为为社会创创造和谐谐社会，真真正实现现“百年年劲霸，事事业长青青”的宏宏图伟愿愿。1.2 品牌形象象劲霸相信信品牌的的力量。很早以以前，劲劲霸就已已根
8、据经经济发展展的必然然趋势和和省政府府提出的的“百家家名牌工工程”的的要求，实实施“品品牌营销销战略”。三十年来来，劲霸霸始终致致力深化化品牌力力量，钻钻研实效效的品牌牌之道。 19966年，劲劲霸投入入巨资导导入CIIS企业业识别系系统，塑塑造全新新的企业业品牌形形象，重重新注册册使用中中文“劲劲霸”、英文“KK-BOOXINNG”及及“拳王王”图形形商标。为了维维护和推推广“劲劲霸”品品牌形象象，劲霸霸在中央央电视台台各频道道、福建建电视台台各频道道，及其其它省市市电视台台、报刊刊、杂志志、高速速公路户户外广告告牌等媒媒体，每每年平均均投入千千万元的的费用，进进行广告告投放和和品牌推推广，
9、大大大提升升了“劲劲霸”品品牌的价价值和其其在全国国及业界界的影响响力。劲劲霸自220000年开展展特许加加盟事业业以来，已已在全国国所有省省、市、自治区区设立分分公司，拥拥有20000多多家形象象统一的的专卖店店及12200多多个专柜柜、专厅厅。终端端统一的的品牌形形象应用用、整齐齐划一的的门面布布置与货货品陈列列，形成成极佳的的品牌视视觉识别别，劲霸霸强烈的的品牌专专属风格格，在全全国男装装品牌中中，屈指指可数。 1.3 品牌之略略品牌牌愿景：中国商商务休闲闲男装第第一品牌牌、世界界茄克第第一品牌牌。 品牌牌使命：在中国国，劲霸霸以第一一品牌身身份引领领商务休休闲茄克克的开拓拓与发展展；在
10、世世界，劲劲霸以中中国最大大的茄克克产能，代代表着商商务休闲闲潮流。 品牌牌定位：款式设设计领先先的男装装品牌。 价值观：诚信经经营，追追求多赢赢。我们们在经营营劲霸品品牌与发发展的过过程中，坚坚持用诚诚实守法法创造良良好营商商环境；依法纳纳税，发发展不忘忘回报社社会；以以价值分分配员工工，以利利益承诺诺经销商商，以品品质奉献献消费者者，以善善意回报报社会，真真诚沟通通、分享享成功、共同发发展、实实现多赢赢。 文化观：我们的的观点是是：服饰饰本身就就是一种种文化现现象，而而文化又又是人们们生活文文明的标标志之一一。在休休闲商务务品类上上，我们们坚信休休闲首先先应是心心灵的休休闲，所所以品牌牌也
11、就应应体现在在心灵的的解脱、精神的的解放上上。 品牌个性性： AA、目标标，激情情，奋进进 B、品味，现现代，动动感，国国际 CC、理性性，成熟熟，责任任感。 茄克所代代表的个个性特征征：“成成熟、优优雅、独独立、自自由、冒冒险、简简便、自自然、轻轻松”，是是性格男男人、品品位男人人的代名名词。 茄克设计计理念：每一款款茄克，都都有一处处独创设设计。 1.4 管理之道道经营之道道在于文文化之道道，文化化之道蕴蕴含于事事物的自自然之道道，而自自然之道道活络于于生命一体的的系统关关联与动动态变化化的互动动之中。这也是是为什么么我们将将文化比比作树、并从树树的生长长繁茂之之中体会会经营之之道。对对于
12、劲霸霸而言，经经营中许许多理念念的科学学与否，成成败与否否，根本本上都在在对生态态之树的的顺或逆逆。树的的成长离离不开自自然环境境，劲霸霸的生存存与成长长，离不不开自身身所从属属的社会会环境，市市场需求求，大众众认同，社社会信誉誉等等，我我们必须须从社会会与市场场相融中中健化自自己的生生态，让让文化之之树得以以成长，才才有真正正利润成成长的大大收获。 中国传统统商业文文化倡导导的“崇崇德重义义，以义义治商”、“以义义取利，取取之有道道”，或或今天流流行的“满满足顾客客需求”、“用心心服务”等等理念，都都是经营营价值理理念的第第一层面面。但是是，这种种共性却却不能取取代不同同企业各各自不同同的经
13、营营个性价价值特色色，因此此我们建建立自己己的经营营文化生生态之树树，让劲劲霸文化化之树得得以涵养养品牌经经营，亦亦在常理理之中。 1.5 经营方向向劲霸的经经营方向向已由原原来的生生产导向向型转向向营销导导向型，也也已摆脱脱在低层层次市场场上角逐逐的被动动局面。公司将将紧紧围围绕着大大市场，在在平稳中中求发展展，以市市场营销销为主导导、充分分整合内内外资源源，在功功能、形形象、管管理等上上面充分分整合以以建立有有效的对对外传播播机制。 1.6 经营模式式自组渠道道，在全全国建立立具有统统一形象象的连锁锁专卖形形式，通通过深入入的市场场推广和和营销，在在最短的的时间、最合理理的场所所建立劲劲霸
14、专卖卖店。并并在发展展中，不不断忧化化渠道建建设，建建设长久久的稳固固的终端端渠道。公司通通过不断断的产品品研发与与生产，不不断的传传播树立立强势男男装品牌牌，通过过全国网网点对目目标消费费者进行行统一价价格销售售。以期期获取最最大利润润。 经营营方针 顾客客第一、以信誉誉求发展展。 经营营宗旨 美化化消费者者生活、提供顾顾客满意意服务。 企业业精神 创新新突破、永不休休止。 合作作理念 重视视广泛的的对等合合作和建建立战略略伙伴关关系，积积极探索索在互利利基础上上的多程程外部合合作形式式。 1.7 服务承诺诺决胜细节节，向客客户提供供专业化化、标准准化、全全方位的的服务承承诺。客客户的利利益
15、所在在，就是是劲霸生生存与发发展的最最根本的的利益所所在。劲劲霸的服服务体现现在客户户利益上上、体现现在细节节中，劲劲霸要以以服务来来定队伍伍建设的的宗旨，以以顾客满满意度作作为衡量量一切工工作的准准绳。二、 产品说明明2.1 货号解析析例：A X 1 X XXXX A代表表产品类类别X代表表年份1代表表季度（11：春季季、2：夏季33：秋季季4：冬冬季）X代表表性别（77：代表表男性、8：代代表女性性、9：代表中中性）XXXX代表产产品序号号如：A66170001读例号：A61170001（温温拿品牌牌男装春春季针织织第一款款） A66290001（温拿拿品牌中中性装夏夏季针织织第一款款）2.2 产品品种种说明A：T恤恤 B：毛毛织 C：衬衬衫 D：休休闲裤 E：外套
