蓝海远航E路高歌

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1、蓝海远航 E 路高歌 中国建设银行电子银行业务15 年 发展综述办公室 里， 财务人员通过企业网银给员工代发工 资； 午间闲暇 ， 登录个人网银购买热卖的网银专享理财产 品， 浏览善融商城为父亲挑选节日礼物，编辑并发送短信为其手机充值 ； 工余聚会 ，轻触手机银行客户端 ，手机到 手机转账即刻还了朋友 一笔钱 ，顺带在悦生活平台将本月 的电费缴 清； 好友闲聊之际 ， 轻点掌 上微信银行查询信用 卡账单，工作生活两不误 这一幕幕在十多 年前看似不可思议的场景 ， 在建行电子银行时时相伴的今天 ， 不 再是梦想 1999 年 8 月 2 日，“ 建设银行网 上银行正式推 出 ” 的消息掷地有声

2、， 吹响了建行电子银行启航的号角。 弹指一挥间，15 年过去了 ，建行电子银行交出了令 人瞩目的答卷 ：1.6亿网银客户 、 1.2 亿手机银行客 户、 2亿短信金融客户 ， 2013年 150 多万亿元交易 额、 44.2%的电子银行账务性交易量占比 ， 实现 “ 善 融商务 ” 跨界经营 ， 个人网银和手机银行客户满意度位 居五大行首位 ， 业务规模和服务能力整体处于同业领先水 平。 建行电子银行正向 “ 率先建成国际 一流 ” 和 “ 抢占战略制高点 ” 的 目 标大步迈进 ， 为推动全行改 革发展和业务战略转型发挥着不可或缺的重要作用 。齐头并进 跨界经营 渠道建设引领风骚 推进电子银

3、行交易主渠道战略 ， 最终将电子银行 打造成为客户体验最佳的网络金融综合服务平台， 是建设世界一流银行 ，推动金融体系现代化的必然选择 。 15 年 来， 建行创新建设了包括国际互联网站 、 个人网银 、 企业网银 、 手机银行 、 短信金融 、 电话银行和 “ 善融商务 ” 等在内的电子银行服务渠道 ， 为全行改 革发展和战略转型 目 标实现铺设了业务经营的 “ 高速 路”。1999年 1月，建行开通了国际互联网网站 ，同年 8 月推出了个人网银 ， 成为当时国内少数几家能提供网银服 务的银行 。 2002年至 2008年， 建行陆续推出了个人网银 2.0版、 3.0版、 4.0 版，形成了

4、基于客户 、 产品和管 理的完整服务体系 。 2009 年， 全新改版的建行网站亮相 互联网 ，日均页面流量 一路飚升 ，从当年的 745万到今 年 的 6100万，增长 8倍多 ，稳居国内银行同业首位 。 2000 年， 建行企业网银 上线， 不仅提供查询 、 转账 、 代发 代扣等基础金融服务 ， 还支持信贷融资 、 票据业务 、投资理财等特色服务2013 年 11 月新 一 代企业网银诞生， 充分整合了企业网银 、 现金管理 、 重要客户服 务 、 多银行资金管理 、 国际结算大客户直联等五大系 统， 为客户提供了 一个功能丰富 、 体验良好的对公电子 银行服务渠道 。2002 年， 建

5、行紧跟市场需求 ，推出了区别于传统 金融的手机银行 ，突破了 PC 互联网时空 上的局限性 ，真 正实现了随时随地为客户提供金融服务的 目 标 。 今年 5 月， 全新改版后的手机银行客户端采用 扁平化设计风格 ， 简洁 清新 ， 时尚大气 ， 客户体验得到大幅提升 。目 前客 户端下载量排名国内同业第 一； 2008 年面世的短信金融服 务平台 更 是创下了 “ 小产品大收益 ” 的神话 ， 仅 2013 年短信业务创收就达 26.56 亿元 。 与此同时 ，手机 网 、 电话银行和家居银行等电子渠道也陆续登台 ， 极大 地丰富了建行电子银行产品系列 。当时光步入新世纪的第 一个十 年，电子

6、商务 、 跨界经营大行其道 。 而金融脱媒现象 更 是让银行家们 “ 夜不能寐 ”。 面对此情此景 ， 2012年 6月 28日， 建行电子商务金融服务平台 “ 善融商务 ” 试 点对外服务 ， 平台作为同业首创 ，充分聚合了 “ 商” 和“ 融 ” 的特点 ， 涵盖商品批发 、 商品零售和房屋 交易等领域 ， 既能为客户提供全流程电子商务在线交易服 务， 又有信贷融资 、 信用卡分期 、 金融理财等特色金 融服务 ， 包括了企业商城 （ B2B）、 个人商城（B2C）、房e通和商城账户（支付平台），其中商城账户 更 是金融行业支付产品的重大创新， 而善融手机客户端也在孕育之中 ，年 内即将面

7、世 。 如今 ， 入驻 “ 善融 商务” 的商户近 4万户 ，注册会员突破 400万，累计交 易额超过 400亿元 ，融资规模突破了百亿元大关 。在跨界打造电商平台的同时 ， 建行还将 目光盯紧 在民生服务和新兴移动服务领域 上。 2012 年创新推出了 “ 悦生活 ” 全景化生活服务缴费平台 ，开放了互联网 网站办理缴费支付业务的新型交易渠道 ，为客户提供 41 类 日常生活所需的缴费支付项 目， 服务覆盖全国 339 个大中 城市，仅 2014年前 5 个月，平台累计交易量达 1400万 笔。 2013 年， 紧跟时代和科技发展步伐 ，建行微信银行 服务领跑移动金融新时代 ， 涵盖微金融

8、、 悦生活 、 信 用卡 、 微客服等 4大类 75项功能和服务 。 截至 目前， 建行微信银行关注用户达 688 万 ，绑定的个人客户达 428 万， 社会影响力进 一步增强 。15 年来 ，电子银行犹如 “ 金融高速路 ”， 成 为建行客户交易和服务的主渠道 。 截至 2013 年底，电子 银行与柜面交易量之比达 303%， 电子银行渠道业务处理 能力约相当于 4 万个物理网点的业务处理能力 。 同时 ， 还得到了社会各方的广泛好评 ， 多次被评为 “ 中国最佳 电子银行奖 ”、“ 最佳网 上银行 ”、“ 最受 欢迎手机银行品牌 ” 和 “ 最佳口碑奖 ” 等荣誉称 号，荣获 “ 中国最佳

9、金融创新奖 ”、“ 网银最佳 产品创新奖 ”、“ 最佳客户体验奖 ”、“ 最 受欢迎网站 ” 和 “ 手机银行最佳安全奖 ” 等数十个 奖项 。专业专注 智慧结晶 产品创新异彩纷呈凭借与客户的零距离接触及身处科技前沿流前沿的优势 ，15 年来 ，建行电子银行运用互联网思维 ， 坚持以客户为中心 、 市场为导向 、 技术创新为动力 ， 大胆突破 ， 引领同业 ， 努力成为抢占业务战略制高点的 “ 特种兵 ”。2006年11月，定位为电子银行 “ 研究院 ” 和 “ 设计院 ” 的建设银行广州电子银行研发中心成立 ， 使得建行电子银行渠道设计和产品创新率先迈入了 “ 专 业专注 ” 的新阶段 。

10、据统计 ，自 2007 年以来 ，建行电 子银行新增及优化功能点达 18592 个， 新产品 、 新服务 相继问世 。2007 年 4 月，首推 “ 手机到手机转账 ” 业 务， 只需输入手机号就能完成转账 ，该业务至今仍是手机 银行最具亮点的产品 。 2008 年 11 月，企业网银 “ e 贷 通” 融资新服务问世 ， 有效缓解了中小企业融资难问题，再创同业第一。随着“ e单通”、“e点通”、“e政通”等e系列引领同业的网络服务陆续推出 ， 催生了建行对公信贷服务最具电子特色的网络银 行， 有效提高了建行对公业务的市场竞争力 。2009年 11月， 个人网银便捷支付版开辟了客户无 须使用网

11、银盾也可享受全新的个人网银便捷支付服务的先 河。 2010年 11月， 流程最为简便的 “ 账号支付 ” 服 务亮相金融舞台 ， 首创客户无须开通网银也可在线支 付。 同 年， 基金交易网站与网银实现直通 ， 为客户提供 了基金产品销售的 一站式服务 ， 随后 “ 理财产品和账户 贵金属”等相继实现交易直通2011 年 10 月，“ E 商贸通 ” 的推出成为国内 同业支付产品建设中的 一个重要丰碑 ， 具有划时代意义 ，在凝聚商户 、 粘合会员 、 资金沉淀 、 资金监管和在线融资等方面实现了全面突破， 并成为建行在大宗商品交易市场取得竞争性优势的拳头产品 ，目 前已 上 线商户 324 家

12、，资金沉淀量已超过 55亿元。同年创新推出的E动终端， 使得电子银行的营销走出了柜台 ， 客户随时随地享受 电子银行服务 ， 2013年累计完成签约类交易 2719万笔 ， 为 个人网银贡献了 523 万户客户 ， 占全部新增客户数的 17%。2012 年， 专为高校师生打造的 “ 学生惠 ” 产 品包 一落地， 便因其可以免除异地取款手续费和提供教师 专属理财产品等优惠 ， 成为快速抢占高校优质客户资源的 利器 ， 2013 年全行累计签约客户 446万户 ， 覆盖全国 2727 所高等院校 。2013 年 6 月 ，为迎接互联网金融潮流的挑战，建行率先推出个人网银跨行资金归集功能 ， 满足

13、客户资金灵 活调配 、 集中管理和追求高收益的需求， 开辟了他行向建行流入资金的新模式 。2014 年 5 月 ，善融商务完成了个人商城首页“ 精专特优 ” 转型改版 ，突出 “ 精专特优 ” 品 类， 增强品牌形象 ，为用户提供了全新的视觉感受及体验 提升 ，并通过与宁波跨境贸易电商服务平台系统对接 ，同 业首创跨境贸易新服务 ， 支持商户入驻商城并开展跨境商 品网上销售异彩纷呈的产品创新 ，高潮迭起的营销推广 ，带 来了建行电子银行迅猛发展的可喜局面 。 网上银行和手 机银行 2013 年全年交易额达 140万亿元 ，比上年 增长 35.6%，交易量达 82.9 亿笔,比上年 增长 38.

14、6%；客户数快速增加 ，网银个人客户数从 15年前的不到 1万人，到 2004年的100万，再到目前的 1.6亿，后10年增长了 160倍。 如今 ，电子银行企业客户数已经达到 280万户 ，手机银行 客户数 1.2亿户 ，短信金融服务客户数接近 2亿户，这不仅 仅是互联网金融时代的进步结果 ，更 是建行电子业务跨越 式发展的有力佐证 。安全护航 体验扬帆 客户满意度节节攀升 电子银行完全由客户自主选择和自主完成操作的 本质属性 ， 决定了其客户体验的重要性 。 可以说 ，客户 体验是电子银行的生命线 ，是把握信息化机遇 ， 占领互联 网金融制高点的关键所在 。 近几 年来，建行将客户体验 作

15、为电子银行工作的中心和出发点，力推 “ 以用户体验 为中心 ” 的全流程产品设计 ， 不断将客户体验工作做实 做强 。2009 年， 建行在提升网 上银行客户体验项 目 的基 础上 吹响了电子银行要 “ 大力提升客户体验 ” 的号 角， 对电子银行组织架构和研发流程进行了改革 ，推行 “ 以用户体验为中心 ” 的全流程产品设计 ， 有效嵌入 用户研究 、 原型设计和可用性测试等重要环节 ， 力争在 尽可能短的时间内实现客户体验的赶超 。 在国内金融同 业中创下了 3 项第 一： 第 一家设立客户体验专职机构 ；第 一家建成可用性研究与测试实验室 ， 并首家购置了眼球追 踪仪 ， 实现了可用性测

16、试工作从定性判断向定量研究的新 跨越 ，第一次完全由银行可用性分析师主导开展可用性测 试工作 ；第一 家建设专业的可用性设计队伍 。目 前广州 研发中心 70%的员工已具备原型设计能力并运用到产品设计中，有 17人获得了可用性分析师的认证资格，占国内现有可用性分析师的 20%。经过不懈的努力和探索 ， 建行在产品研发流程中 已逐渐形成了 “ 以用户研究为引导 ， 设计标准为基础 ， 用户体验设计为核心 ， 可用性测试为判断 ， 客户之声为检 验标准 ” 的可用性工作体系 。 2013 年 初 ，建行在国内 第一 家获得了全球最大的用户体验公司颁发的 “ 可用性 组织成熟度认证 ” 资质 ，标志着建行 “ 以用户体验为 中心 ” 的产品设计已形成制度化 。 从 2013 年起，新一 代核心系统建设项 目 也将原型设计和可用性测试作为应用 分析阶段的