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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页 标准运营程序STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept. Head: 编号 Ref: 页数 Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任务 Task: 前台接待工作流程 NO.程序 Procedures:标准 Standards:1、按要求检查自己的仪容仪表（女生化妆,发型），提前十分钟到岗。前厅部员工为客人提供有形的服务，了解本部门的职责，团结合作为客
2、人提供优质服务。早班2、与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。3、了解当天饭店会议活动、今日汇率，以便回答问讯。4、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。5、检查前台发票打印设备、POS机是否完好，检查当天使用单据是否足够。6、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单及房号。并查看钥匙卡是否备齐，交于领班检查，交给大堂副理。7、办理散客入住登记手续，并完成相关工作。(完成当天预订当天抵店的客人的资料的准备工作 ,房卡,餐券,和电脑的备注的输入)8、办理团队及散客入住登记手续，并
3、完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，提醒领队在团队结账离店时，收回客人的房卡，并将团队服务单复印，送交有关部门。9、入住、退房后及时更新公安传输系统。10、办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。11、处理客人换房要求。12、接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。13、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。14、在交接班过程中必须清点备用金、房卡。15、如有团队入住，早班期间测试团队房卡。16、参加班后会，交接班，参加15分钟培训。1、按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。（同早班）中班2、与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。
4、3、了解当天会议活动、今日汇率，以便回答问讯。4、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。5、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。6、办理散客入住登记手续，并完成相关工作。7、办理团队入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，并将团队服务单复印，送交有关部门。入住、退房后及时更新公安传输系统。8、办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。9、处理客人换房要求。10、接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。11、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。12、在
5、交接班过程中必须清点备用金、房卡。NO.程序 Procedures:标准 Standards:13、安排次日抵店团队的排房事宜14、参加班后会，交接班，参加15分钟培训。1、按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。(同早班)3、与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。4、掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续，在职权范围内处理客人要求。5、制作打印前厅部日报表。6、收集NO-SHOW 客人的预订单，次日交预订主管领班统一处理。8、根据公安局外管处有关管理规定，上报当天中、外宾入住情况，整理检查和核对公安局通缉协查单。9、制作第二天抵店的团队房卡。10、打印当日早餐报表，并报西餐厅。1
6、1、夜班期间，将团队叫醒记录与总机核对，确保准确落实。12、整理前台区域及办公室卫生，补充必须用品。13、将重要事件和待处理问题记录在交班本上。14、收集夜间进入预订部的传真，处理紧急预订要求。15、与早班交接班。标准运营程序STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept. Head: 编号 Ref: 页数 Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任务 Task: 前台领班工作流程 NO.程序 Procedures:标准 Standar
7、ds:1、提前十分钟到岗，按要求检查自己及员工的仪容仪表。前厅部员工为客人提供有形的服务，了解本部门的职责，团结合作为客人提供优质服务。2、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的房型、数量和出租率。3、了解当天饭店会议及其他重要活动，以便回答问讯。4、了解当日天气、汇率情况并告知本班人员。4、协助接待员完成交班，阅签交接班本，处理前一班次未完成事宜。7、检查整理接待柜台，及时补充登记单、押金单、预订单、续住换房单、房卡、卡套、信封及日常营业必需用品是否充足。8、了解当日备用金情况（及时去财务补足备用金或兑换零钱）。遇有大型团队及时与财务沟通提前准备零钱等。9、了解ARR团队的抵店时间、付费
8、方式及排房情况，通知客房部RUSH ROOM。10、根据饭店出租情况，通知客房部打扫已退房的房间。(对先打扫的房型提出建议)11、检查接待员所做的散客/团队登记卡及PMS中输入情况。NO.程序 Procedures:标准 Standards:12、根据公安局要求处理中外宾登记单。13、在柜台上督导员工的工作，纠正员工的不规范服务和工作上的差错，安排接待员的用餐。14、接听电话、处理柜台上的突发事件，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。15、检查本班人员完成的各项工作。16、与其他交接确保交班准确无误。 标准运营程序 STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 S
9、ection: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept. Head: 编号 Ref: 页数 Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任务 Task: 接听电话 NO.程序 Procedures:标准 Standards:1、铃响三声必接听；2、1. 问候语：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING；您好；2. 报部门：RECEPTION；前台；* SPEAKING.3、HOW MAY I ASSIST YOU？我有什么可以帮您的吗？4、1. 口齿清晰、流利；2. 音调悦耳；3. 热情友好
10、；4. 让客人感觉你在微笑。标准运营程序STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept. Head: 编号 Ref: 页数 Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任务 Task: 当面接待客人 NO.程序 Procedures:标准 Standards:1、当看见客人向柜台走来，或者目光看向柜台，立即：2、站直身体；3、注视客人，与客人进行目光交流；4、面带亲切的笑容；5、无论手头上有多忙，都必须做到以上几点。1、当客人走近柜台时，主
11、动向客人打招呼：看见中宾说中文，看见外宾说英文；2、问候语：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐/夫人；3、询问客人：有什么可以为您做的？4、若知道该客人的姓名，则尊称其姓氏MR/MS/MRS或先生/小姐/夫人；5、若不知该客人的姓名，则尊称其SIR/MISS/MADAM，先生/小姐/夫人；NO.程序 Procedures:标准 Standards:6、知道客人的职务的要称呼客人的职务；7、面带微笑，语调柔和，语气亲切，和客人始终保持目光交流。标准运营程序STANDARD OPERATION PROCEDURE区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept. Head: 编号 Ref: 页数 Page: This SOP Supersedes Ref: 生效日期 Effective Date: 工作任务
