软件维护及售后承诺

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1、服务保障承诺,通过 优质的服务，保证平台的稳定性和问题的处理，确保平台的深化运用。服务条约 公司制定如下服务约定:1、 每年保证至少5次不定期派服务人员到办公地点现场维护及处理相关问题，如遇产品问题，停留至问题解决。3、 在系统发生故障时，由 公司技术工程师远程检测并解决，如远程无法解决时，技术工程师将接着保证远程检测故障。同时，派遣另一位工程师在故障发生后2小时内到达办公地点现场处理。3、如遇产品严峻问题， 公司技术工程师协同产品厂家工程师现场处理，并承诺在厂家工程师到场后3个工作日内解决问题。服务保证在售后服务与技术支持的过程中，我们是以ISO9001质量体系作为供应优质服务的标准和保障，

2、一个项目从立项到实施，到最终提交给用户、提交后系统的维护和产品修理，都有特别严格的制度和规定。这样不但能确保我们的工作可以按步骤有支配地进行，最重要的是确保了用户的利益，保证了我们供应的产品及服务满意用户的须要。保证工程师在系统发生故障后解决问题至系统正常运行后再离开。服务体系结构通过多年的客户服务与实施阅历， 公司已经形成了自己完善的服务体系，充分服务于我们的客户。服务体系如下： 本地服务在一般的询问和应用被满意后，各种硬件故障和软件应用中的冲突和运用问题，通过对用户的本地上门服务供应支持。保证在出现系统应用紧急问题状况下，2小时到现场解决问题。 专人负责系统实施上线后，将支配专人负责项目对

3、接，对系统运行、用户运用中的问题给出刚好响应。服务内容和范围一、 维护服务内容青海 公司供应的服务形式和内容如下 1、热线服务：青海 公司维护服务人员通过热线电话解答技术问题的过程。2、远程维护服务：青海 公司通过远程维护系统对软件进行远程调试的过程。3、现场服务：青海 公司派遣技术人员到运用现场解决问题，并对许可软件系统进行系统保障的过程。4、用户探望服务：青海 公司将不定期派工程师探望客户了解运用状况及问题。维护服务范围服务范围（1）青海 公司供应维护与技术支持服务的范围包括：1、由于系统数据库或许可软件发生严峻故障或在关键处理时期内主应用程序出现故障而使软件系统停滞并且不能用许可软件处理

4、数据；2、许可软件发生问题而导致主要业务受到严峻干扰并且无法轻易解决（短暂性地）的问题；3、许可软件发生非关键性问题，并且能接着运行系统和/或进行操作；4、全部有关许可软件的运用和实施的问题和要求。现场维护响应时间1“响应时间”是指从青海 公司接到服务恳求之后，到工程师沟通并做出服务承诺的时间。2青海 公司在接到通过电话、信函、传真、电子邮件、网上提交等方式提出关于许可软件的服务恳求后，在2小时之内赐予响应并支配供应相关服务。软件升级青海 科技有限公司承诺依据以下要求严格执行软件升级服务。1.产品免费质保期为12个月，自双方签订验收报告算起。2.在质保期内，青海 科技有限公司对其供应的产品进行

5、现场修理维护、软件小版本升级（小版本升级指：3.5sp1版本升级为3.5sp2版本）、打补丁、消退软件缺陷。3. 如软件进行大版本升级（大版本升级指：3.5版本升级为3.6或其他版本），双方另行签订升级服务合同应急预案本应急方案适用于某一个或多个部门的信息系统因故障不能正常运用，甚至全院整个系统崩溃。对于某工作站一点一般采纳备用机器的方法，不启动应急方案。 应急方案制定原则 当系统出现故障时，为了尽快的作出响应，将损失削减到最少，通过应急方案，接着保证我单位各项业务地顺当进行，保证单位数据的平安牢靠。 本应急方案制定时，遵循了以下原则： 重点部门原则。重点部门、关键业务必需得到重点爱护，制定应

6、急方案时，应合理支配人力资源、设备资源。 重点设备原则。对一些牵涉面较大的设备（如主服务器、主交换机、磁盘阵列等）必需得到重点爱护，应当运用双份。 风险优先原则。依据风险评估状况，对有可能造成损失的系统，优先制定应急方案，并在发生问题时优先启动、优先复原。 完整性原则。应急方案是一个系统工程，它包含了预防防范性、应急处理措施、触发条件、启动、复原措施等。在制定应急方案的同时，必需考虑到成本及可能遇到的风险，达到较好的性价比。 有效性原则。必需保证应急措施的切实有效。 可操作性原则。应急方案涉及到日常工作的各个部门，详细的应急措施要简洁、精确。 可复原性原则。待故障解除或系统复原后，对于启动应急

7、措施后至复原前的数据应当能够得到复原，并与前后数据保持一样。二、日常打算工作 (一)、软资源备用：对重要信息资源须要有足够备份，并将备份存放于攻击和灾难不能及的地方。(二)、设备备用：在工作现场有主板、硬盘、光驱、网线等备件，以及备用的外部设备。 (三)、电源备用：配置不间断UPS电源。不间断电源可在断电后维持工作3小时以上。 (四)、重要或大型系统中的关键设备和信息平安产品采纳双机热备份。应急处理流程 信息管理科人员在监控过程中发觉或收到其他部门反馈不能正常运用办公或业务应用系统等故障事务，应通知青海 科技有限公司，我公司技术人员和相关软件、硬件的技术人员马上协作行动，初步查明缘由(电力、服

8、务器、存储、网络、应用系统软件等)，并向科室、部门相关领导汇报。部门领导在听取状况汇报后，依据事务的范围、影响和紧急程度启动相应的专题预案。假如没有相应的专题预案，要依据状况快速实行措施抑制事务的扩散，复原系统运行。全局事务处理时双方人员共同依据以下流程解除解决问题 (一)、总公司核心信息系统的外部电力中断、UPS故障等导致的大面积停电事务处理流程：(二)、网络线路或网络设备故障导致的内外网中断故障处理流程：一、服务器或其他机房设备故障：服务器或其他机房设备发生的硬件故障处理流程： 1、信息管理科人员马上到达事故现场，视察故障现象(操作系统状况、日志信息、硬件报警信息等)并电话通知 公司项目技

9、术负责人， 工程师则尝试远程修复(对单机系统，尝试运用备用设备复原)。 2、如 工程师无法远程修复，向设备供应商进行电话报修，向设备供应商对故障状况等信息进行描述，恳求设备供应商现场技术支持。 3、向设备供应商进行报修，确定设备供应商报修的受理回复，以及设备供应商工程师和故障备件到场时间。 4、 公司技术人员帮助信息管理科有关人员做好相关系统和数据备份及平安关机打算。 5、假如设备故障不能刚好修复，应向各级相关领导汇报，并实行相应措施。二、OA系统或短信平台故障1、信息管理科人员马上到达机房，检查服务器运转是否正常，并向 公司反映故障状况，共同初步分析故障缘由，并刚好向领导汇报， 技术工程师尝

10、试远程修复。 2、若OA故障导致系统不行用，则通过电话、短信平台等发布停机公告，同时通知各部门运用电话、飞鸽、QQ等通讯工具短暂进行业务联系。 3、若短信平台故障导致平台不行用，则通过OA、电话等通讯工具给业务员进行联系。 4、 技术工程师帮助信息管理科技术人员尽快查找故障缘由，并远程解除故障，如远程无法解除时，恳求 技术工程师现场技术支持。 5、故障解除后刚好发布系统复原公告。三、网络线路或网络设备故障由于网络故障导致的内外网中断故障处理流程： 发生网络中断故障内网还是外网中断检查交换机、路由器、防火墙运行状况检查接入光纤及光纤收发器运行状况内网外网检查各设备之间线路连接是否正常联系网络服务供应商，刚好报修无异样联系 工程师远程帮助网络故障解除，发布系统复原公告。