顾客满意评价体系的建立和实施

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1、【最新卓越管理方案 您可自由编辑】（客户管理）顾客满意评价体系的建立和实施20XX年XX月多年的企业咨询顾问经验，经过实战验证可以落地皿行的卓越筐理方案，,街您下,有企业顾客满意度评价体系建立和实施摘要：本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所 需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析；讨论了顾客满意度评价信度 概念及其分析方法。关键词：顾客满意度企业评价体系Abstract:Analysisismadeonthefollowingprocesses:identifyingthecust omerneedsstablishingthecustomersatisfacto

2、ryevaluationsystemat heringthedataasrequiredfortheevaluationandperformanceofevaluatio noncustomersatisfactory.Alsodiscussesonconceptofthecredibilityforc ustomersatisfactoryevaluationaswellastheanalysismethod.Keywords:CustomerSatisfactoryEnterpriseEvaluationSystem以顾客为关注焦点是IS09000 :2000族标准的基本原则，已为越来越多

3、 的企业所认识、接受，且于质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识 别且通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满意程度评价和分析，不断提 高顾客满意度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系 且实施进行探讨。1. 识别顾客需求，确定顾客满意度目标IS09001 : 2000标准强调将满足顾客1的需求和期望，作为组织的根本 追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当 前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。1本文顾客仅指IS09000 ： 2000标准定义中组织外部的。识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程，也可能是市场调查、 竟争

4、对手分析、水平对比等过程。另外，产品有关责任规定、法律和法规要 求以及强制性标准中，也可能包含顾客隐含的需求和期望。识别到顾客需求后，应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环 境、企业长远目标和当前目标，确定企业满意度目标，目标值壹般以略高于 现有水平为佳。企业的质量目标如已包含顾客满意度目标，则应根据识别到的顾客需求 对其进行适宜性评价，必要时进行修订。2. 建立顾客满意度评价体系顾客满意度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应认 真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立和本企业相适宜的顾客满意度 评价模型。首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标，且通过分项满意度指数 予以

5、反映。不同的企业分解分项/类型也不同。壹种典型的顾客满意分项/分 类如图lo不同的顾客对企业分项要求和需求各异。要科学地对其满意度进行测评, 就需恰如其分进行顾客分类，以充分反映出顾客对分项（如质量）的重要性 和;两意度。依据顾客和本企业的关系可把顾客分为购买本企业产品的人或团体，为 本企业提供零件、材料、设备、模具等的供应商，本企业的资金提供者，其 它关注方（政府部门X潜于顾客（意向合作单位、参观团体依据企业运营活动过程，壹般可将顾客分为中间顾客、外部顾客、竟争 者顾客2。本文以建筑施工企业为例，依据建筑施工企业的运营活动过程，将顾客 作如下分类，供参考。中间顾客：指建筑施工总承包商或分承包

6、商，其又将所承建工程的壹部 分或全部分包给本企业。外部顾客：指管理和使用建筑产品的个人或组织及其授权代表（如业主、 房地产开发商竞争者顾客：指本企业参加竞标，但未中此标的工程项目的业主或和本 企业有合作意向的组织。无论选择哪类标准对顾客进行分类，其分类方式必须和本企业自身的施 工特点和运作方式相适应。不同类型的顾客对企业产品不同分项的重要性不壹样，其期望不同，认 知质量不同，对企业提供的产品和服务的感知效果不壹样，这就决定了其认 知质量和感知质量的不同，使满意度呈现出不同的层次，因此必须通过加权 系数反映不同类别的重要度。例如建筑施工企业的顾客以团体为主,开拓市 场、工程投标团体高层领导或中层

7、领导具相对的决定权，他们带有企业行为， 其满意度较大地影响着建筑施工企业市场的占有率。因此，确定满意度加权 系数充分考虑到顾客团体领导的作用。满意度分项、顾客分类以及顾客对分项/分类的重要性，共同构成了顾客 满意度评价体系。3. 建立维护顾客数据库2质量专业理论与实务（中级）中国人事出版社顾客是满意度的信息源，建立典型、全面的顾客数据库，是顾客满意度 评价的基础。企业根据自身的规模、工艺特点以及其运作方式,按照顾客满 意度评价体系中分类建立顾客数据库。要定期增加新顾客，删节那些不必要 的顾客,维护顾客数据库。确保顾客满意度评价信息准确、具有较高的信度。 同时为企业和其保持长期的沟通奠定基础。4

8、. 建立顾客沟通渠道企业策划且建立壹个有效和高效地倾听顾客声音”的渠道,使得对顾 客满意度的评价具有可操作性。壹般情况下，企业的沟通渠道网络如图2。5. 顾客满意度评价实施顾客满意度数据是开展评价的基础，因此,这些数据是否具有代表性、能否如实地反映顾客真实意见，就显得尤为重要。仅仅依靠日常和顾客沟通 收集到的数据信息进行分析顾客满意度是不全面的，仍需要依据企业的具体 情况、经费等，随机抽取合适的顾客样本。同时,根据顾客满意度评价体系, 有针对性地设计问卷问题，全面收集顾客满意有关的数据信息。收集方法壹般有顾客投诉、和顾客直接沟通（如座谈会、个人访谈、电话访谈、顾客论谈x问卷和调查、专门团体、行

9、业研究活动、各种媒体的 方案等。之上方法可采用壹种或多种相结合。收弄应法座如陪有来丽的信息高层专题 要度矩【锹较法等专项活动信函）和兮布濒次相备忘录口采用统许技术的层瑟电话适=以免呼集荆的信息和来用作纽带I点件II网绪1憧式会议 届闱专题q酋I间不定期会议方法、频次不相适，致使得到的顾客满意度指数失真。根据数据信息收集的方法进行问题设计应充分考虑以下方面：a. 使接受的人觉得轻松友好b. 问题设计做到问所必问c. 每个问题只限于壹个主题d. 问题简洁明了、易于理解和容易回答e. 易于操作问题可采用封闭型、开放型、对比型等方式或多种方式联合使用。无论 采用何种方式,从问题获得的结果应便于量化，且

10、转化为顾客满意度对应的 分值及刻度。衡量顾客满意度时常用等级刻度类型，如五等刻度表、七等刻 度表、十等到刻度表、10。点刻度表等/壹般多采用五等刻度表3表lo表1顾客满意度五等刻度表刻度满意度分值期望1很M、满意0大大低于期望2不）两息40于期望之下3壹般60符合期望4满意80超出期望5很）两意100大大超出期望根据企业的实际情况，可采用如层次法、重要度矩阵比较法等信息分析 方法，且按顾客满意度评价体系，确定分项顾客满意度和综合顾客满意度。6. 顾客满意度评价的信度分析顾客满意度评价,实际上是顾客对企业的产品/服务质量的壹种态度3 美Richaid F.GersonThD.著衡蛾顾客满意度 的

11、测评，属于心理测量范畴。测评中得到的“数值”是否准确、可靠地反映 了顾客的态度，应进行可信度分析，确保企业对顾客不满意方面采取的 措施和顾客的期望壹致。能够利用数理统计方法，对收集到的数据信息进行 可信度分析一W度分析4。可接受的最小信度系数值以何者为当，是许多研究者最为关注的，莫衷 壹是的问题。有些学者则定于0.80之上，如学者Gay ( 1992 )等，有些学 者则认为于 0.70 之上，如 DeVellis ( 1991 Nunnally ( 1978 )等。学者 Gay ( 1992 )认为，任何测验或量表的信度系数如果于0.90之上,表示测 验或量表的信度甚佳以笔者认为，信度系数于0

12、.90之上信度较局| ;信度系 数于0.80-0.90之间信度可接受；信度系数于0.75-0.80之间信度较勉强, 根据施工企业的具体情况，于条件允许，尽量修订收集数据的方法或重新设 计问题；信度系数于0.75以下不可接受，企业应修订收集数据的方法或重 新设计问题。满意度信度分析通常采用样本差异检验法和克朗巴哈a信度系数法，企 业可根据具体情况和需要选择采用。下面举例说明其用法。6.1样本差异检验法于不长的时间内，对相同的顾客对象，采用相同的问题进行重复测评。 对于俩次测评的结果进行匕盛分析，来估计测评的信度。对问卷中每壹问题，对n位顾客进行测评：第壹次得分为X1 , X2. , Xn第二次得

13、分为Y1, Y2. , Yn吴明隆 拦PSS统计应用实务中国铁道出版社5吴明隆SPSS统计应用实务一一信度分析 中国铁道出版社1/1I H /_Z = -EZ = J z-z /=!V j=1 /用Zi=Yi-Xi构作壹个新样本(i=l, 2. , n )计算然后进行假设检验:a. 建立假设原假设Ho :二次测评之间无显著差异；备择假设Hi：二次测评之间有显著差异；b. 确定显著性水平a (壹般可取a =0.05或0.1);c. 使用t检验,计算检验统计量d. 查检验显著值ta/2 ( n-1);e. 作判断当| t| 2 ta/2 ( n-1)时，于a水平上显著，拒绝Ho、接受Hl ,则有1

14、-a的把握断言二次测评之间有显著差异，反之则无显著差异。结论是无显著差异时，该项目测评于a显著水平上信度高，反之于a显著水平上信度低。6.2克朗巴哈a信度系数法克朗巴哈a信度系数的计算公式：其中K表示问卷中问题的数目，为第i个问题得分的方差，为总得分的方差。例表2中给出了工程交付后工程维修顾客满意度的问题得分的均值和方差（为计算方便以五等刻度计分），如总得分方差为= 19.1582表2工程交付后工程维修顾客满意度的克朗巴哈a信度系数计算表维修满意度平均值标准差方差接听维修电话态度4.31210.71800.5155约时上门维修及时性4.02200.91970.8458维修人员的技术水平4.14

15、100.74160.5500维修人员的工作态度4.50210.83570.6984工程回访的及时性3.95240.91230.8323投诉处理4.32020.98680.97384.4158代入公式得结论：交付后工程维修顾客满意度的评价有较高的信度，能可靠、准确反映 顾客的态度。7.结束语总之，于买方市场条件下，满足顾客需求和期望成为企业生存和发展的 基本条件。企业只有结合自身运营规模、行业特点、本企业的运作方式，抓 住顾客满意度评价过程中重点和难点立顾客满意度评价体系、收集顾 客满意度数据,合理运用统计技术对顾客满意度作出中肯、准确的评价,不 断提升顾客满意度，持续改进，于新经济时代才可能处于不败之地。