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1、毕业论文题 目：住宅小区物业管理服务质量评价分析英文题目: Analysis On The Evaluation Of Service Quality Of Residential Quarter Property Management学生姓名 ：伍 丽 华专 业 ：信息管理与信息系统班 级 ：040921指导教师 ：王 琦二 零 零 八 年 六 月 八 日东华理工大学毕业论文 摘要摘 要物业管理是现代化商业和住宅管理中一个极其重要的工作，随着城市建设的发展，各种住宅、商业大厦、办公大楼、标准工业厂房及住宅小区日益增多，同时随着我国经济发展和城市开发,住宅小区越来越成为居住的主流,小区物业管理
2、就是针对当代社会这一市场需要应运而生的，住宅小区物业管理的服务质量日益影响着人们的生活。本文先介绍了物业管理的概念、物业管理在我国的发展及其基本内容，然后剖析了我国当前的物业管理，及其存在的各种问题,给出了如何解决这些问题的措施，重点论述了住宅小区物业管理；从构建物业管理服务质量评价指标模型入手，构建了从客户角度出发的物业管理服务质量评价指标体系。引入住宅小区物业管理服务质量模糊综合评价模型，并采用层次分析法确定指标权重，将该模型和所构建的评价指标体系具体运用于深圳市西丽留仙居，进行案例分析。本文为如何评价住宅小区物业管理服务质量提供一种简单而实用的方法。关键词：物业管理；住宅小区；服务质量；
3、指标体系；层次分析法东华理工大学毕业论文 AbstractAbstractThe property management is an important work in modernization business and dwelling house management, with the development of city construction, all kinds of abiding place, Commerce buildings, Office buildings, Factories of standardization industry and Uptowns in
4、creasingly manifold. At the same time, with the developing of economy of our country and city exploitation, uptowns are becoming mainstream of inhabitancy increasingly, and urban residential area property management comes into being is suit for the markets needs of society of the time, and the quali
5、ty of service residential quarter property management increasing impact on peoples lives. Firstly, the text is according to the concept of property management、the developing of property management in our country and its basic content , then analysis of Chinas current property management and its all
6、kinds of issues , of course in the text , Given how to address these issues, then focus on the residential area of property management; construction of property management from the quality of services starting with model evaluation index, constructed from the customer point of view of the property m
7、anagement service quality evaluation index system. The introduction of residential quarters of property management service quality fuzzy comprehensive evaluation model and level of analysis used to determine the weight indicator, the model and the Construction of the specific evaluation index system
8、 used to stay in Shenzhen City Xili Xianju, a case study.This article provides a simple and practical approach for how to assess the residential area of property management service quality.Key words：property management；residential quarter; service quality; target system; analytic hierarchy process东华
9、理工大学毕业论文 目 录目 录绪 论1第一章 物业管理的概念及基本内容31.1 物业管理的概念及综述31.2 物业管理的基本内容3第二章 论我国当前的物业管理52.1 物业管理行业的发展现状及问题52.1.1 发展现状52.1.2 问题综述62.2 我国物业管理发展六大趋势7第三章 住宅小区的物业管理83.1 住宅小区物业管理的概念及本质83.2 住宅小区物业管理的基本内容83.3 小区物业管理的特点93.3.1 物业管理的普遍特点93.3.2 住宅小区物业管理的特有属性93.4 我国住宅小区物业管理的现状及存在的问题103.5 改善住宅小区物业管理的几个关键问题11第四章 服务质量评价体系的
10、建立134.1 住宅小区服务质量评价指标体系构建134.2 住宅小区物业管理服务质量综合评价154.2.1 模糊综合评判方法154.2.2 确定指标权重集164.2.3 权重的确定174.3 案例研究194.3.1 小区简介194.3.2 指标体系说明194.3.3 小区物业管理综合评价具体操作20结论及服务优化措施251. 小结252. 本文的不足之处253. 服务优化措施26致 谢27参考文献28东华理工大学毕业论文 绪论绪 论1. 本文研究背景在我国，物业管理行业发展的历史很短，属于朝阳产业，具有光辉的发展前景。经过20多年的发展，我国物业管理行业已经初具规模，发展势头良好，但这掩饰不住
11、行业发展中存在的各种问题，物业公司服务效益不高，服务质量不尽如人意，服务意识不强等问题普遍存在。因此物业管理企业必须竭力改善物业服务质量，提高运营效率，加强对物业管理服务质量的评价，以提高物业管理企业乃至整个行业的服务水平1。（1） 我国住宅小区物业管理的发展从英国推行物业管理开始，经过140多年的发展，物业管理己经扩展到东南亚、西欧、北美的一些国家，物业管理己成为房地产业中的一个重要子行业。目前，我国的物业管理也已发展成为一个具有相当规模的、独立的服务行业。在我国，一般按原始设计用途把房屋建筑分为两大类:住宅型物业和非住宅型物业。所谓住宅型物业，是指居民赖以生存的空间和必要的条件，即住宅以及
12、附属的设备和设施。从20世纪50年代到80年代，我国一直沿用房地产管理的模式来替代物业管理服务，即房屋是按房产归属进行管理。在这种模式下，住宅型物业主要是由相关的政府部门、居委会进行管理及房屋的产权单位自行管理。如直管公产房归房产管理局管理；企事业单位的房产自己负责房租收取、维修管理；环境卫生由环卫部门管理；水、电、煤气则分别由自来水公司、供电局和煤气公司进行管理。这种各自为政、管理松散的体制严重降低了物业管理的效率和效益。20世纪80年代城市商品房的出现，打破了以往由一单位福利分配居住场所的模式，房屋的商品化和市场化由此拉开了序幕。80年代初，深圳市成立了物业管理公司，标志着中国房屋管理进入
13、了一个新阶段，此后,物业管理公司迅速发展起来，取代了传统房地产管理机构，物业管理的性质和内容发生了质的变化。随着我国城市化水平的高速发展，人们生活质量的日益提高，人们不再仅仅满足于一个水泥和钢筋堆砌的、能栖息的家，享受舒适安全的居住环境、热情周到的服务成为人们对居所的普遍要求。住宅小区物业管理己成为与人们日常生活息息相关的现代社会产业架构中的重要组成部分。（2） 我国住宅小区物业管理现状及存在的问题在物业管理的过程中，新问题仍然层出不穷，一些深层次的问题逐渐暴露，主要有以下几方面（本问题将在第三章中具体分析）：1) 服务质量不尽人意2) 物业管理的服务内涵不明确3) 业主与物业管理企业双向选择
14、的机制尚未建立4) 运营机制欠合理2. 研究的目的及意义1) 研究目的第一， 构建住宅小区物业管理服务质量的评价指标体系，端正对物业管理服务质量内涵的理解，以便找出物业管理企业的不足，了解业主对服务质量的感受，从而增进物业管理行业和企业的服务水平。第二， 寻求一个住宅小区物业管理服务质量评价方法，帮助物业管理企业了解自身的服务质量水平，以使其有针对性的改进服务质量，宏观上促进行业的持续健康发展。第三， 通过实证研究，探讨物业管理服务评价体系的实际运用成效。2) 研究意义本文针对当前物业管理服务质量存在的问题及识别其关键指标，构建了反映住宅小区物业管理服务质量的评价指标体系，端正对物业管理服务质量内涵的理解，以便找出物业管理企业的不足，了解业主对服务质量的感受，从而增进物业管理行业和企业的服务水平。也为寻求一个客观、公正的住宅小区物业管理服务质量评价方法，帮助物业管理企业了解自身的服务质量水平，以使其有针对性的改进服务质量。3. 本文研究内容本文研究的主要内容有以下几个方面:共分四章，首先在绪论中阐述了研究的背景和意义。第一章论述物业管理的概念、基本内容。第二章论述住宅小区物业管理，包括我国物业管理的发展现状、问题及其发展
