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1、:创造成功的餐饮品牌之九:品牌经营服务作为一个服务性企业，餐厅自身的产品就是食品和服务，食品是硬件而服务是软件，只有硬件软件一起抓，餐厅的品牌才能叫得响。9.1餐饮品牌与服务的关系餐饮品牌与服务有着密切的关系，如果没有优秀的服务，就不会有优秀的品牌。我们先来分析一个例子。“万里送饼”有必要吗？一家意大利餐馆接到一个定购薄饼的电话，要把6个大薄送到南极洲新西兰的斯科特站去，该店做好和包装好了这批薄饼后，附上食前如何再加热的说明，给后由定期开出的大力士运输机送去。经过8个小时，才到达斯科特站，使站上渴望吃上薄饼的人的梦想得以实现。也许你会认为，万里送饼，未免太不划算有点得不偿失。为区区几张薄饼而万
2、里相送不太有必要，乍一看，好像有些“亏“但万里送饼，讲究的是信誉第一、服务至上，从长远的眼光看，此举对维护商业信誉、赢得顾客信赖，是大有益处的。斯科特站上那些实现了吃薄饼梦想的人，当然很快会成为该店的踏实顾客。“商以诚为本“。做买卖就以诚取信，以信取胜，诚招天下客，把全心全意为顾客服务放在第一位。商家都应该把用户的需要、顾客的愿望，当作自己的承诺，尽量去实现、去兑现、去满足。万里送饼把意大利这家小店的诚和信突出地淋漓尽致。换过个角度看，与万里送饼相对的是万里买饼，对这家餐馆来讲是万里送饼，而对斯科特站上的顾客来讲就是万里买饼。远在南极洲的顾客却要意大利的薄饼，这些薄饼的味道怎样，无需再做说明。
3、由此可见，这家意大利餐馆万里送饼实乃高明之举。这家餐馆用万里送饼打出自己的品牌，以真诚的服务获得了一个好的名声，不费一毛就使其名声广泛传播。你的服务过关吗？你真正设身处地为为顾客着想吗？从一些细小的例子就可说明。你的饭店是否关注过日常对客人的问候和接待？平时的问候和接待：问候的内容是什么？就是致词表示良好祝愿。问候者是谁？致词表示良好祝愿的人（饭店、服务员就是问候者）。你不妨注意一下，在大门口、总服务台、咖啡厅和餐厅鸡尾酒厅以及经理办公室，你们饭店人员将会对刚到的客人说些什么。你也许认为他们会说得很好，但实际上你不十分清楚他们该说些什么。在每一次同客人接触中，每一个直接同客人打交道的服务员事实
4、上都在一定程度上充当了饭店老板、总经理角色，因此需要充分的关注。两个截然相反的例子饭店人员给客人留下的印象能直接影响客人对饭店品牌的印象。为了说明问题让我们举一个实例。一们顾客走到了地处市中心的一家一流的、规模较大的饭店，饭店开门人看到他从航空公司的大轿车上搬着行李（一个手提箱和两保旅行包）下来，就上前说：“要登记住宿吗？”他把行李放在地上，然后又提起来穿过转门走进饭店，前一位行李搬运呐喊却对此熟视无睹，一直等到距离登记台只有5米（整个大厅约有100多米）把行李放在地上时，行李搬运员工才似有所悟，跑到他的跟前问：“先生，需要我帮忙吗？虽然此刻登记前并没有其他客人，登记员也知道他正站在台前等候登
5、记，但她只顾埋头填他的表格直到过了两分钟后才走过来对该顾客说：“噢是要登记吗？”登记完后，她对那些 站在大厅的行李搬运员说？“送他上楼。”一拉行李搬运拿着他的住房卡对他说；“先生，这边走。”直至走进客房，把他的行李堆在一起，又说了一句：“先生，进客房，把他的行李堆在一起，又说了一句：“先生，我是不是没事了？”为此顾客给了他50美分的小费。该顾客梳洗边完、下楼到餐厅用餐，他在餐厅门口站了一两发钟后没有人搭理他，无人主动走上来服务，许久才有一个身着夜礼服的男待者走到他跟前说：“先生，只有一个人？”好了，我们就说到这里，请你们回过头看看这个一流饭店的日常接待服务。顾客在入店后的头一个小时内就一共同该
6、饭店的5个工作人员接触过，但竟然没有一个对他说：“您好！”更没有人对他说：“欢迎光临！”“很高兴您能光临本店！”希望您在本饭店能够住得非常愉快！”之类的话。这些饭店的工作人员似乎并不欢迎顾客的到来，这究竟是什么意思呢？是这些工作人员对他们的饭店感到厌倦和反感中呢，还是因为他们所得薪金过少以致怒形于色呢？或者是由于饭店生意清淡以致他们未能得到可观的小费呢？经过观察和调查，我们发现是因为他们不知道应该怎样去做。没有人教过他们应以什么态度对待客人；他们也不了解饭店的经营方针、也不知道究竟应该对客人说些什么。于是，因按本性，每个员工都采取了一种最简单省事的方式。因为说得越少，做得越少，就会越省力、越轻
7、松。这不是太妙了么？我们曾经同这家饭店的经理交谈过。总经理对我们非常客气。但这种客气，却使我们觉儿有一种呆板的、例行公事的味道。他板着在面孔，没有一丝微笑，使人难以接受。总经理的这种待人接物的态度，在不知不觉中影响到饭店的各个角落。由此可看出，这是一家不友好的饭店，饭店服务态度很差！客人感受不到饭店的一丝友好和热情。为此，他们也得到了报应。它的品牌叫不响，不少顾客下次决不再进这家饭店的门了。下面，我们再举一个截然相反的例子。另一天，在另一城市的另一家饭店，接待客人日常程序与上一家饭店完全相同，但情况却截然相反。开门人：“晚上好，先生，让我来为您提行李吧。“他走进转门，把顾客的行李放在门里边。随
8、后一位行李员满面笑容地跑到顾客跟前说：您好，先生，让我来提这些行李吧，”他又热心地说道：“登记服务台就在那边”登记员正在安排另一位客人，但同时她一边对这位顾客说道；“马上就好了，先生，请您填表一下这张表排完毕后，马上走过来，看了看他的登记表说；“晚上好，先生，您事先有没有作过预订？”顾客回答说没有。于是她们马上向他建议：“十二楼有一个非常漂亮舒适面对大江的套房。”他说：“不，谢谢。我只需要一个房间。”她花了半分钟时间查了客房资料说：“噢，在花园旁边有一间很漂亮的房间。”她一边填着房卡，一边说：“柯夫曼先生，您曾经在我们饭店住过吗？”他回答说没有。她立刻又说：“那我相信你住在这里会感到非常愉快的
9、。”她向行李员一招手；“请前面一位过来，把柯夫曼先生带到1022房间。”该顾客问那位登记员：“如果我说，我过去曾经在贵店住，那你将会怎么说呢？”“那我当然就会说，欢迎你又一次光临罗。”行李员很快就记住了该顾客的名字，对他问道；“哪些是您的行李，柯夫曼先生？请跟我走吧！”当他们在等电梯时，行李员向他介绍说：“我们的餐厅可是一个有特殊风味的餐厅，它的烤牛排棒极了，建议您尝一尝。它就在那边。这边是酒吧。”这时电梯门开，行李员又说；“先生，您先请！”乘电梯时，又介绍了蓝天部，里面的音乐和点心同样极其美妙。它的营业时间是晚上8点钟开始营业，顾客一定过得很愉快。电梯停在第10楼，行李员一直让顾客走在前面。
10、当快到房间时，行李员快步赶到了他的前面，首先打开房门进去拧亮了电灯，对他说：先生，这就是您的房间。“行李员放下了手中的行李后，将两件大行李安置在行李架上，把手提箱放在梳妆台上。然后又打开了空调和电视，并对客人介绍电视的收视情况。接着，又打开卫生间的灯，迅速地扫了一眼，走进卫生间后对客人说：“先生，卫生间里也有电话。如果需要什么服务的话，您可以给我们打电话。电梯旁有冰块和可乐的自动售货机。我们还有很好的客房服务。您还有什么事需要我效劳的，先生？该顾客给了他两美元的小费。这位顾客梳洗完毕，到马德里餐厅去吃烤牛排。刚走进餐厅，待者领班马上走过来说道：“请进，先生。请先在这儿坐，我马上叫服务员过来。”
11、说完，递给他一份饮料单和菜单。以上员工的举动都表现得极为亲切自然，你们饭店的所有员工是不是这样做呢？本段的标题是“问候”，让我们还是来讲讲各式各样的问候吧。请想一想，你到饭店后，是否受到过以下这些问候：首先，在进餐厅吃饭时服务员说了一句：“哦，你要吃饭吗？”就像是把球球踢给了你。这等于告诉你。要你自己把相关的情况向这位“要人”报告，以便她做出如何为你服务的决定。这里， 我们还可以设想她说了另一句话：“看看吧，我能为你做些什么。”这意味着，她不会为客人做任何事情。相反，客人倒要为她做些事情，送给她大把的钞票。更糟糕的是服务员从另一个角落走到你跟前，对你不理不睬，不知你还记不记得上面我们到过的第一
12、家饭店餐厅的待者领班？当顾客走餐厅时，他上下打量着客人说？“就一个人？”这句话听起来仿佛是说：“就你一个人吃那么一顿廉价的饭，还想占一张那么大的餐桌？”一个人来用餐的吧！这句话听起来仿佛是在说反正是一个人吃饭，那还不如和餐厅其他单独来的客人合一张餐桌用餐。这种话听了会使客人感到十分不舒服，尤其那些单身女客人来说。还有其他一些相当愚蠢的问候。你像那个看门人。当你满头大汗地提着行李挤下大轿车时，他上来说一句；“怎么，要住宿？或者，当晚上7点钟你站在餐厅门口时，待者上来说一句：“怎么，吃饭吗？”诸如此类多余的问候，令人生厌。现在，我们准备离店结帐，于是走到前台结账柜台，把房门钥匙和信用卡交给结帐出纳
13、员，办完这些例行公事后，她就转过身去，一心一意地做她自己的事，对你不再理睬。你只有自己拎着大包小包的行李走出这家饭店，自己叫出租车时，看门人对你也视而不见。我们要做出的是一个明显的简单的结论：请友好、礼貌地对客人说话，这们对你饭店的生意将有极大的帮助。你不需要专门去戴尔卡耐基的怎样赢得朋友和怎样影响别人，我们所要求的只是让教会你的员工说一些最简单的问候语，诸如“您好！”早上好！“”请进！“欢迎！”“很高兴你能光临！”（这句话很重要！）“再见！”“谢谢您！”等等。这里并没有叫他们特意耍手腕取悦客人，仅仅是叫他们态度友好。也许你还能使员工对客人面带微笑。还有一点很重要你，作为饭店的老板或经理也要做
14、到以上要求。从麦当劳追求周到服务的行动中，我们将看到品牌与服务的关系。服务在麦当劳四项原则中的地位仅在质量之后。在麦当劳看来，服务就是通过接近顾客，尽量缩短餐厅与顾客的距离，从而更切实迅速的预测和满足顾客的需要。因此，麦当劳在不忘质量的同时，也一直在努力不断提高服务质量。它极力推崇“顾客永远是上帝”、“顾客至上”服务宗旨，认不优质、最佳、有效服务是高于一切的，良好的服务态度决定着你是否能赢得顾客，同时稳住你的品牌。每当顾客刚一走进麦当劳餐馆时，服务员马上满脸微笑的问安：“欢迎光临。”顾客刚走近柜台时，又有服务员主动热情的打招呼：“欢迎光临，请到这个柜台来点菜。”“请问您想要点些什么？”服务员会
15、敏捷地在收银机上键入完顾客所点的食品，然后又亲切地问道：“请问您还需要点什么？”顾客点食品后，配配膳员将所点的食品迅速而准确地装入盘中，并送到顾客手中。服务员则在收银机上报出价格，并查收顾客的交款。等到顾客离店，同时微笑地说：“谢谢光临，欢迎下次再来。”这是麦当劳向顾客提供快捷而周到服务的“与顾客应对的六个步骤”：（） 招呼顾客。（） 询问点餐。（） 准备点餐。（） 将食物交给顾客。（） 收款。（） 感谢光临。对麦当劳而言，其柜台形象代表着麦当劳整体形象。柜台形象的好与坏十分重要。这是公司几十年来无数经验的总结。麦当劳的柜台形象，主要通过其全体员工的仪表美和笑容一表现。众所周知，麦当劳对全体员工特别是一线员工的仪表问题，要求十分严格，刚开始的时候，麦当劳只雇用男性服务员，它要求每个服务员不得留长发，不得留长指甲，必须刮子等等。后来，全球麦当劳普遍雇用了女性员工后，仪表方面的规定和从前一样严格。麦当劳创始人克罗克高度重视麦当劳员工的仪表美，并且一直以身作则。他本人穿着雅致、举止不凡，给人一种“绅士”的感觉。然而，他不仅注重个人衣着举止，而且经常将自己的这套标准加诸于人，要求员工们注意个人形象。麦当劳公司规定，除了仪表美外，在服务的过程中，微笑必须贯彻始终，并
