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1、承德避暑山庄及周围寺庙景区管理委员会关于开展“景区旅游服务质量提升年活动的通 知管委会所属各单位、机关各处室: 为深入贯彻落实市委、市政府关于“四大一推一建”活动的总体安排和要求,进一步提升管委会所辖各景区服务窗口的文明程度、服务质量和服务水平，推进建设国际旅游城市创建工作，结合工作实际，经管委会研究决定开展“景区旅游服务质量提升年”活动。现将“景区旅游服务质量提升年”活动实施方案印发你们，望结合本单位实际情况认真组织落实，确保此项活动扎实有效开展。 附:、“景区旅游服务质量提升年活动实施方案 2、“景区旅游服务质量提升年”活动组织机构名单3、“景区旅游服务质量提升年”活动分解目标 4、景区从
2、业人员服务用语 二一年五月二十八日“景区旅游服务质量提升年”活动实 施方 案 一、指导思想认真贯彻市委、市政府关于“四大一推一建活动的指示精神,打造世界精品旅游景区，全面落实管委会 “讲正气、树形象、强管理、谋发展主题要求，优化景区旅游服务环境，强化景区从业人员服务意识，全面提升景区旅游服务质量和服务水平，树立景区旅游服务行业良好形象,促进管委会各项工作又好又快发展。二、活动目标景区旅游服务质量、水平全面提升，景区从业人员质量意识、标准意识及品牌意识日益增强，爱岗敬业成为风尚。景区旅游秩序明显好转、旅游环境明显改善、游客满意度不断提高，景区服务行业质量监督管理等工作机制进一步完善。实现经济、社
3、会效益双赢。三、活动安排第一阶段：部署阶段（月5日-5月31日)。管委会所属各单位、机关各处室（以下简称各单位）要按照管委会提出的活动实施方案，结合工作实际，制定本单位“景区旅游服务质量提升年活动实施方案，部署全体职工参与、开展此次活动.同时,按照“景区上等级、服务上水平的思路，结合本方案中的活动实施细则,按岗位逐一制定和完善服务标准、明确服务程序、承诺、用语等，使“景区旅游服务质量提升年活动变成全系统各单位、各行业、各岗位从业人员的自觉行动。第二阶段:实施阶段(6月1日1月3日）。充分开展“景区旅游服务质量提升年”活动。各单位要按照管委会制订的“景区旅游服务质量提升年”活动实施细则，在机关形
4、象建设、景区环境卫生、旅游安全保障、售票服务、验票服务、展区讲解服务、商业经营服务、园林园艺服务、古建工程管理、景区秩序、质量管理等十个方面做好提升工作；严格按照本单位制订的每一个工作岗位的服务标准和要求，进行监督检查。确保全系统通过“景区旅游服务质量提升年”活动,使景区从业人员服务意识明显增强、服务质量及水平获得较大提升。第三阶段:总结评比阶段(11月1日-11月15日）.对“景区旅游服务质量提升年”活动全年工作进行总结,对各单位活动开展过程中涌现出的优秀典型进行评先，并对评选出的先进单位、先进个人进行表彰.四、活动要求（一）统一思想，提高认识。开展“景区旅游服务质量提升年”活动是创建国际旅
5、游城、提升景区资源品质形象、提高景区竞争力的具体举措，是主动应对旅游发展新形势、满足游客新需求的重要措施，是落实管委会“讲正气、树形象、强管理、谋发展主题要求的重要抓手.各单位要进一步统一思想、高度重视,充分认识到此项活动的重大意义，全体动员,全员参与，切实保障活动扎实、有效开展.（二）加强领导,落实责任。管委会成立“景区旅游服务质量提升年活动领导小组，下设办公室、检查督导小组、信息宣传小组(组织机构名单附后），负责对活动进行组织协调、检查督导、及对相关信息进行汇总、报道。各单位要切实加强领导,要求“一把手亲自带队，按照工作实际，建立相应组织；严格按照要求逐级、逐岗落实责任,确保活动各项工作内
6、容落到实处。（三)突出重点,务求实效。各单位要把“景区旅游服务质量提升年”活动作为贯穿全年的一项重要工作内容，突出抓好员工培训宣传、景区旅游服务质量管理、主体职责、服务承(践)诺等重点环节。各单位要及时向管委会反映活动动态，及时发现典型，总结和推广先进经验,表彰好人好事（各单位要每月至少撰写稿件两篇,并上报宣传报道组）。通过以点带面，促进全系统整体旅游服务质量得到明显提升,为景区国际化、精品化建设打实基础。“景区旅游服务质量提升年”活动组织机构名单一、为确保活动有序开展，经管委会研究决定成立“景区旅游服务质量提升年”活动领导小组。组 长:郎俊山副组长：王 徽、王立新、谭永才、高士堂、许虎林、周
7、余良、相 阳、孙继新成 员：黄凤祥、权秉千、张斌翀、陈 政、段振虎、王玉森、赵建国、王 芳、徐晓光、周晓梅、姚崇维、陈忠伟、乔治海、刘雪梅、薛晓霞、周国学、赵晓光、于健全、荣 权、张艳秋、赵玉贵、李林俐、冯术东、贾兴民、徐信会、刘艳君、李 刚二、领导小组下设办公室、检查督导小组、信息宣传小组：、办公室：主 任：乔治海成 员：刘雪梅、唐 杰、赵玉贵、刘艳君办公室设在管委会综合办公室。电 话:0291职 责:负责协调管委会各处室、各单位开展提升活动。2、检查督导小组:组 长：李 刚成 员：张艳秋、刘雪梅、赵玉贵、乔治海、薛晓霞、周国学、赵晓光、于健全、荣 权、李林俐、冯术东、贾兴民、徐信会、李 刚
8、、董 敬、陈浩伟办公室设在管委会经营管理处。电 话：202518职 责：负责组织相关单位、处室对活动开展情况进行督导、检查。3、信息宣传小组组 长：荣 权成 员：刘艳君、乔治海、李 刚办公室设在管委会宣传科.电 话：20177职 责：负责组织材料，要有关媒体上对活动开展情况进行宣传、报道。景区旅游服务质量提升年活动分 解目 标“景区旅游服务质量提升年”活动是今年管委会一项贯穿全年的系统工作,各单位要在落实管委会实施方案的基础上，将质量提升工作分解、细化到每一个工作岗位，达到如下目标:一、机关形象建设、讲正气、树新风，爱岗敬业。2、牢固树立为一线、为游客的服务意识,认真推行首问负责制。3、认真遵
9、守各项规章制度，不迟到、不早退.4、认真履行本岗位职责,不推诿、扯皮。5、严格要求自己，在岗期间不做与工作无关的事情。（责任单位：避暑山庄管理处、避暑山庄博物馆、外八庙管理处、普宁寺管理处、磬锤峰管理处；督导单位:管委会综合办公室）二、景区环境卫生1、景区的地面、游路、草坪等无污水、污物、杂物、砖石瓦块,实行流动跟进式清扫，全天候保洁.随时清理湖面漂浮物、湖边(底）杂物。2、垃圾箱内垃圾不得积满，无隔日垃圾；垃圾点的垃圾封闭存放，做到日产日清。3、景区内的公共设施（标识牌、垃圾箱、休息椅、凳、电话亭、护栏、消防箱、配电箱等)、展览橱窗每一至三天擦洗一次，保持清洁明亮.对损坏的公共设施、设备及时
10、维修。4、按标准做好厕所卫生清洁工作，做到外观、四壁、门窗清洁;地面干净、无污渍、积水、纸屑、污物;便具干净无垢,及时冲洗，无堵塞；无蚊蝇、异味,每日喷洒消毒药水、除臭剂或空气清新剂；保持设备完好、冲水正常可用、门窗完好、便具无损；洗手间、镜面、台面、水盆、座椅、茶几、婴儿床等洁净;影视系统全天正常播放；及时清掏粪便，保持化粪池粪便不外溢、无渗漏。（责任单位：避暑山庄管理处、避暑山庄博物馆、外八庙管理处、普宁寺管理处、磬锤峰管理处;督导单位：管委会经营管理处)三、旅游安全保障1、完善安全生产各项制度，加大检查力度。2、建立健全安全生产应急预案及游客应急疏散预案，保障游客生命、财产安全。3、加大
11、文物、古建筑、森林消防安全管理和专项整治力度.4、做好文物、古建筑防盗安全工作。5、加强旅游安全知识宣传、教育和培训.6、有效治理野导,打击钓鱼、跳墙等违规行为。7、文明上岗、礼貌服务、执法有度。(责任单位：避暑山庄管理处、避暑山庄经济护卫队、避暑山庄博物馆、外八庙管理处、普宁寺管理处、磬锤峰管理处;督导单位：管委会安全保卫处、文物局执法督察科）四、售票服务1、严格按照票务规章制度开展售票工作。2、遵守工作纪律，上岗佩戴工作卡，统一着装.保持售票室内清洁、整齐。爱岗敬业，精通业务流程。3、明确职责、认真细致、唱收唱付、快速准确地收款、付款.4、态度和蔼、熟练使用文明用语、热情周到、耐心答疑、杜
12、绝服务忌语.5、杜绝非售票人员进入售票室。进、出要及时关好防盗门，发现可疑人员或防盗设施存在安全隐患等问题,要及时报告。（责任单位:票务工作管理中心票务部;督导单位：票务工作管理中心) 五、验票服务、严格遵守上岗时间,严格按照规定时间开放景区。2、认真履行职责,按要求着装,佩带工作牌，态度端正,举止文明，热情大方，熟练使用文明用语，耐心接受游客的咨询。3、在岗期间保持良好站姿，微笑服务、礼貌待客。主动、热情帮助老、弱、病、残游客。、严格遵守门禁系统管理制度,熟识各种有效证件,熟知门票优惠政策.了解和掌握本景区主要景点的历史知识和游览路线，并向游客进行简单介绍。5、认真听取游客的批评和建议,及时
13、准确向领导反映游客的意见和要求。(责任单位:票务工作管理中心检验部；督导单位：票务工作管理中心) 六、展区服务、展区工作人员要认真遵守各项规章制度,按要求着装,站立挂牌服务，文明、优质接待.2、展室工作人员要敬业爱岗,熟知责任展室内展览、展示内容，热情解答游客的咨询，提倡义务讲解.在岗期间不做与工作无关的事情,严格确保展出文物安全。3、展区讲解人员要求业务熟练、讲解准确.尊重游客的民族尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯;讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容.4、展区工作人员要保持责任区内卫生干净、环境整洁。(责任单位：避暑山庄管理处、避暑山庄博物馆、外八
14、庙管理处、普宁寺管理处、磬锤峰管理处;督导单位：管委会文博事物处） 七、商业经营服务1、景区内的各类经营摊点，必须按规定持有租赁合同、工商营业执照、税务登记证、卫生许可证、从业人员健康证等相关证件.统一设施、统一着装、统一佩带工作牌、文明用语。、商业摊点要保持附近环境卫生，做到整洁干净、商品摆放整齐、不堆放杂物、不高声叫卖、尾追兜售、拦截游客强买强卖。只能在指定的营业地点经营,不准在摊点附近乱搭乱建。严禁超范围经营、对商品性能进行虚假宣传、经营假冒伪劣商品.3、加强商业摊点的价格管理,严格按照规定向游客明示收费标准，不得以任何方式和理由提高或变相提高收费标准。商品必须标明名称、产地、规格、价格
15、。完善售后服务制度,售出的商品如出现质量问题，包退包换。4、环山（湖）车辆及游船要严格遵守安全生产管理相关规定，健全、完善安全防护设备、设施，制订、完善安全生产应急预案.环山（湖)车必须按规定路线行驶，行驶速度严格制控制在1公里小时以内，不准在湖区鸣喇叭。5、司机和服务人员要认真履行职责。主动、热情、耐心、周到地为游客服务，熟练使用文明用语，统一着装，挂牌上岗.6、坚决取缔算命、占卜等违法、违章行为。（责任单位；避暑山庄管理处、避暑山庄博物馆、外八庙管理处、普宁寺管理处、磬锤峰管理处；督导单位：管委会经营管理处） 八、园林、园艺服务1、爱岗敬业、认真履行职责，熟练掌握业务知识与技术。2、景区内花圃、花卉(苗木）
