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1、销售技巧巧与策略略顺驰集团团（重庆庆）公司司柳 强第一 顾顾客让渡渡价值的的概念一：整体体顾客价价值 产品价值值（固定定的房屋屋、相关关的结构构物等）服务价值值（合同同的签定定、付款款的方式式等）人员价值值（业务务能力、知知识水平平、相关关的理论论知识、工工作的效效益）形象价值值（企业业的形象象、品牌牌效应等等一系列列无形的的感知效效果）二：整体体顾客成成本 货币币成本（单单位平米米的价格格） 时间间成本（购购房的时时间段） 体力力成本（购购房的体体力耗费费） 精力力成本（购购房的精精力耗费费）顾客让渡渡价值的的定义：整体顾顾客价值值与顾客客整体成成本的差差额第二 客客户心理理分析一般而言言，
2、客户户分类的的依据不不同，其其分类的的结果可可能就会会有很大大的差别别。例如如依据客客户的性性格、职职业、年年龄、性性别等等等分类。但但是通俗俗的分类类就是按按照客户户的购买买行为的的客户心心理分析析，进一一步认识识客户的的真正需需求，从从而达到到我们销销售的目目的。就拿商品品房或二二手房的的买卖业业务而言言，通常常认为客客户的购购买行为为具有以以下的共共同的心心理特征征：1、 求实用（使使用价值值、实际际效用、内内在质量量等，例例如：采采光、通通风、使使用面积积、结构构、防潮潮、隔音音、隔热热等）2、 低价位（购购房者最最关心的的问题之之一）3、 求方便（房房屋的使使用过程程中的最最重要的的
3、问题之之一，如如：供水水、电、气气、电话话、宽带带网络、有有线电视视、交通通、配套套的商业业设施的的等）4、 求新颖、美美观（主主要就是是房屋的的建筑风风格、与与生活相相关的区区域环境境、景观观等）5、 追求建筑筑的文化化品位（金金科的中中华坊体体现中国国的传统统文化、同同创奥韵韵则体现现的是运运动与时时尚的完完美结合合的现代代生活文文化）6、 求保值、增增值（协协信黄金海海岸等商商业地产产）7、 投机、投投资获利利（世界界贸易中中心、帝帝景maall）抓住了客客户的心心理需求求，展开开以客户户消费需需求为主主的销售售策略，我我们便打打开了销销售行为为的第一一道门。第三 客客户分类类 由于人人
4、的能力力、气质质和性格格的不同同，消费费者呈现现出各自自的个性性特征。我我们把这这些特征征划分为为12种种类型。（一） 从容不迫迫型 这种购购房者严严肃冷静静，遇事事沉着，不不易为外外界事物物和广告告宣传所所影响，他他们对销销售人员员的建议议认真聆聆听，有有时还会会提出问问题和自自己的看看法，但但不会轻轻易作出出购买决决定。从从容不迫迫型的购购房者对对于第一一印象恶恶劣的销销售人员员绝不会会给予第第二次见见面机会会，而总总是与之之保持距距离。对对此类购购房者，销销售人员员必须从从熟悉产产品特点点着手，谨谨慎地应应用层层层推进引引导的办办法，多多方分析析、比较较、举证证、提示示，使购购房者全全面
5、了解解利益所所在，以以期获得得对方理理性的支支持。对对这类买买家打交交道时，销销售建议议只有经经过对方方理智的的分析思思考，才才有被购购房者接接受的可可能；反反之，拿拿不出有有力的事事实依据据和耐心心的说服服讲解，销销售是不不会成功功的。（二） 优柔寡断断型 这类购购房者的的一般表表现是：对是否否购买某某一楼盘盘犹豫不不决，即即使决定定购买，但但对于位位置、售售价、户户型、建建筑风格格、物业业管理、企企业品牌牌等又反反复比较较，难于于取舍。他他们外表表温和，内内心却总总是瞻前前顾后，举举棋不定定。对于于这类购购房者，销销售人员员首先要要做到不不受对方方影响，商商谈时切切忌急于于成交，要要冷静地
6、地诱导购购房者表表达出所所疑虑的的问题，然然后根据据问题作作出说明明，并拿拿出有效效例证，以以消除购购房者的的犹豫心心理。等等到对方方确已产产生购买买欲望后后，销售售人员不不妨采取取直接行行动，促促使对方方作出决决定。比比如说：“好吧，现现在交款款吧！”（三） 自我吹嘘嘘型 此类购购房者喜喜欢自我我夸张，虚虚荣心很很强，总总在别人人面前炫炫耀自己己见多识识广，高高谈阔论论，不肯肯接受他他人的劝劝告。例例如，我我跟你们们经理很很熟，我我如何如如何好。与与这类购购房者进进行销售售的要诀诀是，从从他自己己熟悉的的事物中中寻找话话题，适适当利用用请求的的语气。在在这种人人面前，销销售人员员最好是是当一
7、个个“忠实的的听众”，津津津有味地地为对方方称好道道是，且且表现出出一种羡羡慕钦佩佩的神情情，彻底底满足对对方的虚虚荣心，这这样一来来，对方方则较难难拒绝销销售人员员的建议议。（四） 豪爽干脆脆型 这类购购房者多多半乐观观开朗，不不喜欢婆婆婆妈妈妈式的拖拖泥带水水的做法法，决断断力强，办办事干脆脆豪放，说说一不二二，慷慨慨坦直，但但往往缺缺乏耐心心，容易易感情用用事，有有时会轻轻率马虎虎。和这这类购房房者交往往，销售售人员必必须掌握握火候，使使对方懂懂得攀亲亲交友胜胜于买卖卖，介绍绍时干净净利落，简简明扼要要讲清你你的销售售建议，事事先交待待清楚买买与不买买一句话话，不必必绕弯子子，对方方基于
8、其其性格和和所处场场合，肯肯定会干干脆爽快快给予回回复。（五） 喋喋不休休型 这类购购房者的的主要特特点是喜喜欢凭自自己的经经验和主主观意志志判断事事物，不不易接受受别人的的观点。他他们一旦旦开口，便便滔滔不不绝，没没完没了了，虽口口若悬河河，但常常常离题题万里，销销售人员员如不及及时加以以控制，就就会使对对方的洽洽谈成为为家常式式的闲聊聊。应付付这类购购房者时时，销售售人员要要有足够够的耐心心和控场场能力，利利用他叙叙述评论论兴致正正高时引引入销售售的话题题，使之之围绕销销售建议议而展开开。当购购房者情情绪激昂昂，高谈谈阔论时时要给予予合理的的时间，切切不可在在购房者者谈兴高高潮时贸贸然制止
9、止，否则则会使对对方产生生怨恨，愈愈想急切切地向对对方说明明，愈会会带来逆逆反作用用。一旦旦双方的的销售协协商进入入正题，销销售人员员就可任任其发挥挥，直至至对方接接受你的的建议为为止。（六） 沉默寡言言型 这类购购房者与与喋喋不不休型购购房者正正好相反反，老成成持重，稳稳健不迫迫，对销销售人员员的宣传传劝说之之词虽然然认真倾倾听，但但反应冷冷淡，不不轻易谈谈出自己己的想法法，其内内心感受受和评价价如何，外外人难以以揣测。一一般来说说，沉默默寡言型型的购房房者比较较理智，感感情不易易激动，销销售人员员应该避避免讲得得太多，尽尽量使对对方有讲讲话的机机会和体体验的时时间，要要循循善善诱，着着重以
10、逻逻辑启导导的方式式劝说购购房者，详详细说明明楼盘的的价值和和销售利利益所在在，并提提供相应应的资料料和证明明文件，供供对方分分析思考考、判断断比较，加加强购房房者的购购买信心心，引起起对方购购买欲望望。有时时购房者者沉没寡寡言是因因为他讨讨厌销售售人员，他他们对销销售人员员的主观观印象欠欠佳就闭闭口不理理。对待待这种购购房者，销销售人员员要表现现出诚实实和稳重重，特别别注意谈谈话的态态度、方方式和表表情，争争取给对对方良好好的第一一印象，提提高自己己在购房房者心目目中的美美誉度，善善于解答答购房者者心目中中的疑虑虑，了解解和把握握对方的的心理状状态，才才能确保保双方面面谈过程程不致冷冷淡和中
11、中断破裂裂。（七） 吹毛求疵疵型 这类购购房者怀怀疑心重重，一向向不信任任销售人人员，片片面认为为销售人人员只会会夸张地地介绍楼楼宇的优优点，而而尽可能能地掩饰饰缺点与与不足，如如果相信信销售人人员的甜甜言蜜语语，可能能会上当当受骗。所所以，这这类购房房者多半半不易接接受他人人的意见见，而是是喜欢鸡鸡蛋里面面挑骨头头，一味味唱反调调、抬杠杠，争强强好胜，喜喜欢当面面与销售售人员辩辩论一番番。与这这类客户户打交道道时，销销售员要要采取迂迂回战术术，先与与他交锋锋几个回回合，但但必须适适可而止止，最后后故作宣宣布“投降”，假装装战败而而退下阵阵来，心心服口服服地宣称称对方高高见，并并佯赞对对方独具
12、具慧眼、体体察入微微，不愧愧人杰高高手，让让其吹毛毛求疵的的心态发发泄之后后，再转转入销售售的论题题。身处处这种场场合，销销售人员员一定要要注意满满足对方方争强好好胜的习习惯，请请其批评评指教，发发表他的的意见和和看法。（八） 虚情假意意型 这类购购房者大大部分在在表面上上十分和和蔼友善善，欢迎迎销售人人员的介介绍。销销售人员员有所问问，他就就肯定有有所答；如你有有所求，则则他就或或多或少少会有所所允，但但他们唯唯独对购购买缺少少诚意。如如果销售售人员明明确提出出购买事事宜，对对方或顾顾左右而而言他，或或者装隆隆作哑，不不做具体体表示。应应付这类类购房者者，销售售人员首首先要取取得对方方的完全
13、全信赖，“空口白牙”是无法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于已购楼者的反馈、权威部门认可的鉴定证明等。在这类购房者面前，销售人员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。这种类型的购房者总是认为，销售人员一定会抬高报价，所以一再要求打折扣，甚至怀疑到产品的质量。此时，销售人员正确的做法是不能轻易答应对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。一般来说，这些购房者在适当的条件下，在他感到购买于有利的情况下洽谈成交也是可能的，所以销售人员不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。（九） 冷淡傲慢慢型此类购房房者多半半高傲自自视
14、，不不通情理理，轻视视别人，不不善与他他人交往往。这类类购房者者的最大大特征就就是具有有坚持到到底的精精神，比比较顽固固，他们们不易接接受别人人的建议议，但一一旦建立立起业务务关系，则则能够持持续较长长时间。由由于这种种类型的的购房者者个性严严肃而灵灵活不够够，对销销售商品品和交易易条件会会逐项检检查审阅阅，商谈谈时需要要花费较较长时间间，销售售人员在在接近他他们时最最好先由由熟人介介绍。对对这种购购房者，有有时候销销售人员员用尽各各种宣传传技巧之之后，所所得到的的依然是是一副冷冷淡、傲傲慢的态态度，甚甚至是刻刻薄的拒拒绝。销销售人员员必须事事先做好好思想准准备。碰碰到这种种情况时时，销售售人
15、员可可以采取取激将法法，给予予适当的的反击，如如说一句句：“别人老老是说你你最好商商量，今今天你却却让我大大失所望望，到底底是咋回回事儿？早知道道你没有有这个能能力，我我当初真真不该来来这里浪浪费时间间和口舌舌！”如此这这般以引引起对方方辩解表表白，刺刺激对方方的购买买兴趣和和欲望，有有时反而而更容易易达成销销售交易易。（十） 情感冲动动型一般来说说，情感感冲动型型的购房房者或多多或少带带有神经经质：第第一，他他们对于于事物变变化的反反应敏感感，一般般人容易易忽视的的事情，这这种人不不但注意意到了，而而且还可可能耿耿耿与怀；第二，他他们过于于自省，往往往对自自己所采采取的态态度与行行为产生生不
16、必要要的顾虑虑；第三三，他们们情绪表表现不够够稳定，容容易偏激激，即使使在临近近签约时时，也可可能忽然然变卦。这这些购房房者往往往感情用用事，稍稍受外界界刺激便便为所欲欲为，至至于后果果如何则则毫不顾顾忌。这这类购房房者反复复无常，捉捉摸不定定，在面面谈中常常常打断断销售人人员的宣宣传解释释，妄下下断言，而而且对自自己的原原有主张张和承诺诺，都可可能因一一时冲动动而推翻翻，从而而给销售售制造难难题。面面对此类类购房者者，销售售人员应应当采取取果断措措施，切切勿碍于于情面，必必要时提提供有力力的说服服证据，强强调给对对方带来来的利益益与方便便；支持持销售建建议，作作出成交交尝试，不不断敦促促对方尽尽快作出出购买决决定；言言行谨慎慎周密，不不给对方方留下冲冲动的机机会和变变化的理理
