利和银座物业服务管理方案

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1、利和银座物业服务管理方案 汉中利泽物业管理项目概况利和银座是由利和集团汉中俏江南房地产开发倾心打造的欧式社区，项目位于明星镇大河坎核心地段，毗邻汉江大桥。周边有梁山路、新华路等多条城市主干道，距市区中心举步之遥。它占据临江生态稀缺资源，环境宜人；利和银座在演绎纯粹生态主张的同时，还流露着闲适的江南情调。项目占地面积：2.9万平方米，总建筑面积：9.5万平方米，由7栋高层组成，容积率约：2.90，绿化率：约占40%。项目整体分为两期建设。 第一章、管理目标定位 利和银座项目的物业管理注重全过程最佳效益模式，在物业的开发阶段就充分考虑建成以后的使用和管理的需求，从项目施工阶段就开始高度重视。物业管

2、理是对物业全过程的管理，首要环节即是物业管理的前期介入。其意义不仅在理论上，更在于实践上的应用。它的必要性和现实意义主要体现在以下方面： 1、促使物业竣工后返工无望的工程质量难点提前得到妥善解决物业管理的基本职能是受物业产权人和使用人委托，对物业本体及附属设施进行有效管理，保障和提升物业的寿命和价值。然而在物业管理的实践中，一些物业的先天缺陷困扰物业的正常使用和管理企业的服务，诸如物业质量、设施配套、设备性能的合理性等，这些往往取决于物业的开发商和建筑商。要改变这一状况，把一些以往长期难以得到解决的问题，尽可能限制在物业管理过程中最小范围之内，就必须注重物业管理的提前介入，使物业管理前期介入同

3、规划设计、施工建设、设备安装调试以及功能区综合布局等同步或交叉进行。这样既可以满足以后顺利实施专业化物业管理和服务，又可以从使用人的角度，凭专业经验查找和杜绝规划、设计、施工、安装上的一些潜在问题和缺陷，对物业的规划设计在使用者的角度进行审视，对不适之处提出修改意见和建议方案，优化、完善设计中的细节，从而把那些后期管理中力不从心的或返工无望的先天缺陷争取在物业竣工之前，逐项加以妥善解决，减少后遗症，保持房地产开发项目的市场竞争力。同时前期介入的完善过程，也可以为开发商减少不必要的投资成本。 2、便于管理者对所管物业的全面了解物业管理行为的实质内容是服务。然而要服务得好，使业主和使用人满意，就必

4、须对物业进行全面的了解。如果物业管理企业在物业交付使用时才介入管理，就无法对诸如土建结构、管线定向、设施建设、设备安装和使用性能等物业的情况了如指掌，无法在商业项目正式运作时科学管理，从容应对。因此，物业管理方必须在物业的形成过程中就介入其整个过程中，才能发现问题，提出改进意见，结合商业项目实际，制定有针对性的管理和服务预案。3、物业管理前期介入是为后期管理做好充分准备物业管理是一项综合管理工程，通过物业管理把分散的社会分工集合为一体，并理顺关系，建立通畅的服务渠道，以充分发挥物业管理的综合作用。通过前期介入，管理者可以更好地与开发商、建设方以及业主沟通关系，增进理解和交往，还可以为后期接管锻

5、炼和培训管理和技术服务队伍。此外，还有利于物业公司在对物业实体实施管理之前，设计物业管理模式，合理设置管理和技术服务人员岗位，制定内部管理服务规章制度和公共性约定。务实性，就是要从实际情况出发，抓住主要问题，提出关键性的改进和完善的意见和建议，解决最关键和实际的问题。如物业消防和安全功能的完善，设备、设施与物业使用功能的相互匹配，重要机电设备的质量保修和运行维护，以及交通、通讯、办公和商业信息化功能的设置配套和环境保护等等。如果抓不住主次，分不清轻重，往往影响了重大问题的及时解决。有效性，就是要从使用者和管理者的角度，对发现的主要问题，坚持原则，积极协调和争取开发商、建设单位的支持，主动配合他

6、们，尽可能地在建设过程中予以解决，从而真正起到前期介入的积极作用和效果。第二章、管理模式及品质利和银座物业服务管理处拟按照区域管理小组服务的形式建立服务菜单，创造出一套先进、严谨、实用的管理模式，形成利和银座自身独特的管理服务优势，逐渐将其导向成利泽物业管理服务精品工程。 （1）结合利和银座实际情况，陕西省物业管理服务标准逐步融入到利和银座的实际管理中，保证小区高度整洁和谐，通过环境氛围营造培养业主的自律意识，从而养成爱护环境、关心小区建设的良好习惯。调和不同形态物业管理矛盾，努力将小区打造成为汉中市优秀小区的典范。（2）物业服务管理中心将根据业主的实际需求提供“提前化、人性化、个性化”服务，

7、拓宽服务深度及广度，通过物业服务管理中心不断努力，营造出方便、舒适、尊贵的理想生活环境，使看利和银座业主处处感受到舒适、便利。（3）实行“一站式服务”、“首接责任制”，学习借鉴优秀服务类行业、企业的服务理念、管理手段，将物业服务管理与星级服务水准对比，让小区业主享受到优质、高效、便捷尊贵的服务。（4）创建“温馨氛围”管理，通过小区环境建设、社区文化开展、邻里互相宣传、不定期服务回访，等形式手段，变强制性物业管理为温馨提示引导服务，促进物业服务管理水平提高、增效。第三章、组织架构与管理机制一、组织架构及人员配置：总经理 物业经理 工程维修部 主管：1名水电维护： 名 秩序维护部 主管：1名保安：

8、 名 物业财务(兼) 会计：1名 出纳：1名 客户服务部 主管：1名客服(商业、住宅) 环境维护部 主管：1名保洁、绿化： 名岗位职责培训秩序维护管理消防设施管理车辆秩序管理突发事件应急预案管理车辆收费管理建筑本体维护室内设施维修设备养护管理日常报修维护安全运行管理突发事件预案紧急处理 客户信息管理 交付入住管理 装修审核管理 费用收缴管理 客户关系管理 社区创优建设 商户客诉管理 商务租赁服务 财务制度管理 项目经营预算 成本内耗管控 台账现金管理 资金运作管控 日常卫生清洁 环境卫生维护 绿化养护管理 虫害消杀清理 公共卫生管理 突发事件处理 特约服务管理 各部门、岗位工作人员数量依据物业

9、服务合同的标准，和现场实际情况操作，进行科学合理配置。二、物业管理用房：（略）三、物资配备情况：物资配备明细表物业公司固定资产造册明细表四、管理运作控制流程：客服部区域管理小组区域消防区域清洁区域绿化区域公建保安部保洁部维修部区域安全区域维修区域装修服务中心办公室各区域业主投诉有偿服务五、物业检查监督制度：检查监督体系内部检查外部检查职能部门日检，周检客服管家日检服务中心月检公司明查公司暗防业主投诉业主满意率调查政府考评(1)设备设施管理制度：工程部员工应熟悉所有公建设施、设备的位置、名称、使用方式、保养方法、简易故障维修处理，按要求建立设备标志卡片和设备档案。前期管理接管验收台帐建立质量缺陷

10、整改标识标牌建卡使用管理定级维保 (2)、安全管理工作制度：为保证利和银座物业安全管理工作正常运行，组建安全领导小组，以项目经理为组长、保安部主管为副组长，服务中心全体员工为组员。所有人员参与不定期抽查工作，让各项安全利和银座保障措施落实到位。组建安全领导小组防盗防火白天不定时巡查夜晚不定期抽查24小时值班组建小区消防班定期消防演习人防技防防盗报警电子门锁摄像监控消防报警电子巡更报警控制程序门岗分区巡逻总巡逻总监控各岗位工作规程保安部工作手册第四章、物业服务管理制度一、 常规性服务工作指引：（一）、前期物业管理服务内容：1、 提供物业管理政策、法规、技术标准规范，(对接开发商、工程部)；2、

11、可行性研究、方案设计、初步设计、施工图设计审阅，提出建议完善设计细节，(对接项目工程部)；3、 提出节能、环保及安全方面建议，(对接项目工程部)；4、 参与工程施工质量监理及竣工验收，(对接项目工程部)；5、 物业管理成本分析及测算，(物业公司财务部)；6、 项目管理机构设置及资源配置，(物业公司管理部)；7、 选聘物业管理处经理，(公司行政部)；8、 人员培训（理论、实操、物业知识培训）、(物业公司管理部)；（二）日常物业管理服务内容：1、房屋建筑主体的管理，依照(物业工程部岗位职责)；2、房屋设备、设施的管理，依照(物业工程部岗位职责)；3、环境卫生的管理，依照(环境维护部岗位职责)；4、

12、公共秩序管理；依照(秩序安防部岗位职责)；5、消防管理，依照(秩序安防部-消防管理-岗位职责)；6、车辆管理，依照(秩序安防部-车场管理-岗位职责)；7、客户服务管理、多种经营服务，依照(物业服务中心-岗位职责)；（三）、日常物业管理范围：1、 管理区域与物业形态，物防隔离为界，2、 住宅楼宇与商业部分依建筑入口为界，3、 停车广场规划与管理措施，收费相关政策规范，收费管理办法，收费申报与批文等，需要建立系统及档案，4、 物业建筑区域划分，人防、技防、物防周界与部署。二、服务标准：工程质量标准1、 内部装修设计防火规范(依标准参照)； 2、建筑安装工程质量检验评定标准(依标准参照)；3、电气装

13、置安装工程施工及验收规范(依标准参照)；行业标准1、房屋竣工验收合格标准(依标准参照)； 2、房屋承接验收标准(依标准参照)； 3、房屋修缮范围和标准(依标准参照)； 4、房屋修缮工程质量检验评定标准(依标准参照)；物业服务管理标准： 1、企业经营宗旨， 2、企业服务合同内容，(依合同约定标准执行)； 3、服务中心工作运行标准，(依物业服务等级标准执行)； 4、安全防卫工作职责，(依物业服务等级标准执行)； 5、安全防卫工作标准，(依物业服务等级标准执行)； 6、环境清洁工作职责，(依物业服务等级标准执行)； 7、环境清洁工作标准，(依物业服务等级标准执行)； 8、维修工作职责，(依物业服务等

14、级标准执行)； 9、维修工作标准，(依物业服务等级标准执行)。第五章、物业管理实施一、管理模式物业的产权形式决定了物业管理的范围及模式利和银座是门面商业和住宅物业，利泽物业公司将对实行全面日常运营管理，物业管理的范围，按服务内容进行划分。物业公司在利和银座成立物业管理处，安排一位具有丰富管理经验的人员担任管理处经理，负责大厦的物业管理工作。采用总公司监督、物业公司定期纠查监督并提供技术支持。 (一)、设施设备维护管理：设备管理是商厦物业管理的难点、重点，物业公司采用的维修体制：管理处不仅负责设备的使用管理（运行、操作、监控等）及用户的室内维修，而且还要对设备进行专业化维修保养（日常维护、一级、二级保养，中修、大修、故障维修、更新改造），特种设备分包给专业公司维修保养。维修模式为：三级保养制与计划预修制、状态维修、事后维修相结合的维修模式。根据设备故障模式，对符合磨损规律故障模式的设备，如电梯、水泵、等做定期三级保养，定期进行中修、大修。对符合直线型故障模式的设备，如供电设备、电子设备进行三级保养、探测性维修、状态维修。管理处制订保养计划公司审批 不合格 合格管理处进行实施，填写记录管理处工程主管检查 返工合格