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1、餐饮部服务员服务规范一、仪容仪表1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和气，待人恳切；服饰庄重，整洁挺括；装扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1 着规定工装，洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子
2、；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌(戴在左胸前)；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜)；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以供应服务的姿势。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰
3、间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步伐要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、伸展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到来宾要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不行惊慌奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时肯定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话
4、轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：在来宾面前不行交头接耳、指手画脚，也不行有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。三要沉着稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服
5、务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语1.问候声：1.1 “先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐。”1.2 “请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”1.3 “请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1 先生(小姐)，您坐这里可以吗?”2.2 “请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择”2.3 “请问先生(小姐)喜爱用点什么酒水(饮料)?我们这里有”2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”2.5 “请问先生(小姐)喜爱吃
6、点什么?我们今日新推出(我们的特色菜有)”2.6 “请问，先生还需要点什么?/“您用些好吗?”2.7 “请问先生现在可以上菜了吗?”2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问，可以撤掉这个盘子吗?”2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗?我们这里水果有”2.10 “您吃得好吗?”/“您觉得满足吗?”/“您还有别的事吗?”2.11 “现在可以为您结账吗?”3、感谢声3. 1 “感谢您的意见(建议)，我们肯定改正3.2 “感谢您的帮助”3.3 “感谢您的光临”3.4 “感谢您的提醒”3.5 “感谢您的激励，我们还会努力”4、赔礼声4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗?”
7、4.2 “对不起，让您久等了，这是菜4.3 “真是愧疚，耽误了你很长时间”4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相像，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗?”4.7 “对不起，请稍等，立刻就好!”4.8 “对不起，打搅一下”4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”5、应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”5.2 “好的，我立刻就去”5.3 “好的，我立刻支配。”5.4 “是的，我是餐厅服务员，特别愿意为您服务。”5.5 “感谢您的好意，我们是不收小费的。”5.6 “没关系，这是我应该做的。”5.7
8、“我明白了。”6、祝福声6.1 “祝您用餐愉快。”6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3 “祝您新婚愉快。”6.4 “祝您早日康复。”6.5 “祝您生日快乐。”6.6 “祝您心情愉快。”7、送别声7.1 “先生(小姐)慢走，欢迎下次光临。”7.2 “先生(小姐)再见。”7.3 “请慢走”/“请走好8、餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提珍贵意见。”9、礼貌用语注意事项9.1 注意面对来宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微
9、微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当(一般以一米左右为宜)，不要倚靠它物；9.3 要举止温文，态度和气，能用语言讲清的尽量不加手势9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对来宾的尊敬，不要扭头就走；9.5 讲话要讲一般话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热忱恳切，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清晰流利，意思表达要精确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不行因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话间隙说“对不起，打搅一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说感谢。三. 托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中供应菜单、酒水和
10、客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的其次生命。1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘、行走、落盘三部分2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布(且勿使用与来宾使用的毛巾、餐巾相像的垫布，以免客人误会)，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3. 装盘要依据物品的外形、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于来宾看清。4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开， 用手指和手
11、掌托住盘底(掌心不能与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手渐渐地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摇摆，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右(四周)交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心(特别是用托盘给来宾斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻
12、掉而将酒水泼洒在来宾身上)。8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘渐渐托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不行使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面对外倾斜。10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推动。落托动作结束后，应准时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。1
13、1. 托盘操作应严格按规范要求进行，不行单手抓盘边操作，以确保操作平安。四.折花的要求及注意事项A. 1. 选择好餐巾，餐巾要洁净、熨烫平整、无破损，并依据餐的简略情况选定餐巾；既能点缀台面，便利来宾欣赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要便利服务员值台操作。2. 在折花操作前，要洗净双手(不准留长指甲)；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；3. 折花操作时要在洁净的工作台或托盘上操作，并筹备好帮助工具(筷子)；4. 折花时，要姿势正确，手法敏捷，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；5. 折花要简洁美观，拆
14、用便利，造型生动，形象逼真。B. 餐巾折花的选择和摆放1. 餐巾折花要依据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；2. 一般大型宴会可选用简洁、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型(但要突出“主花”)；3. 宴会仆人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出；4. 小型宴会的餐巾折花(杯花)，要运用七种不同的手法，折叠出三种造型(动物类、植物类、实物造型类)、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分；5. 摆
15、杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要渐渐顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口裂开；摆盘花时要摆正摆稳，使之直立不倒；6. 摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应凹凸、大小搭协作理，错落有致，摆放距离要适当。7、动物造型中鸟头一般朝左，五.中餐宴会摆台的程序及规范1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻松，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。2物品筹备筹备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，依据宴会人数筹备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅
