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1、保安部怀化裕成戴斯大酒店管理有限公司目录第一章保安部概述及工作职责第一章酒店组织架构图第二章保安部组织架构图第四章保安部标准操作程序第五章保女部冈位职责第六章怀化裕成戴斯大酒店员工礼貌礼仪标准第一章保安部概述及工作职责第一节 保安部概述 概述：保安部是负责酒店安全保卫工作的职能部门。主要任务是负责酒店的治 安、消防及安全保卫工作，维护酒店良好的安全经营工作秩序，保障酒店客人、 员工的人身及财产安全，对维护酒店正常营业工作秩序起十分重要的作用。 运作程序：对酒店内、外各区域加强安全巡查：抓好“五防”工作，即：防火、防盗、 防破坏、防自然灾害和防治安事故；预防与处理突发事件；履行消防法律法规， 做
2、好日常防火工作。 工作职责：1、在总经理和公安机关的领导下，全面负责酒店的安全保卫工作，确保酒 店客人的人身及财产安全，确保酒店财产的安全，确保酒店员工的人身 及财产安全；2、指导并协助酒店各部门的安全管理工作，使安全工作与部门和岗位的职 责、程序有机地结合起来，帮助各部门建立健全各项安全规章制度，并 检查其落实情况；3、负责对酒店各通道和员工上下班出入口的检查，防止物品流失和偷盗行 为，同时负责监督员工打卡，严格落实执行酒店的规章制度。4、预防火灾，积极开展消防宣传教育和培训工作，努力提高酒店员工综合 素质，搞好防火灭火，增加全员的自防自救能力。5、加强对酒店重点区域和要害部位的安全保卫工作
3、，确保酒店工作运作正 常；6组织对酒店各部门进行安全巡逻和检查，并发现事故隐患及时排除；7、对酒店员工进行法纪、法规、安全及“五防”（防火、防盗、防事故、防 爆炸、防事物中毒）教育；8、调查处理酒店内发生的各类一般性案件、事故；9、协助公安机关查控被通缉的案犯。第四章保安部标准操作程序目录序类序文件名称编号备注号别号一保安 管 理1各岗位服务规程及标准CH-P&P-SEC-0012保安贝上冈服务标准CH-P&P-SEC-0023迎接宾客服务标准CH-P&P-SEC-0034巡逻操作程序CH-P&P-SEC-0045内保工作程序CH-P&P-SEC-005二消 防 管 理6消防监控中心接警后处理
4、程序CH-P&P-SEC-0067保安部火警应急处理程序CH-P&P-SEC-0078酒店施工动火管理操作程序CH-P&P-SEC-0089消防安全培训规范操作程序CH-P&P-SEC-00910闭路监控系统发现异常情况处理程序CH-P&P-SEC-10怀化裕成戴斯大酒店标准操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-001页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日批准：部门经理/总监总经理生效日期目的：真正落实、体现本部要求程序：一、正门车场大门出入口岗（1）对进出酒店的车辆及客人必须以军礼示意， 再进行收发卡工作，要求举止 端庄，谈吐大方得体，文明当值；（2）对
5、进入酒店的可疑车辆及人物必须进行监控，并按要求进行跟进、汇报； 要求灵活，眼光敏锐；（3）协调周围岗位对酒店外围的一切打劫、闹事等一切非正常因素进行监控、 制止及汇报，据其性质的恶劣程度决定向总办汇报是否报警；二、车场桥头岗（1）必须熟练掌握车辆指挥手势，正确牵引客人车辆停放在有效的车位上；（2）雨天热情主动给客人打伞，到大堂前接送客人上下车，要求举止端庄，谈 吐大方得体，彬彬有礼；（3）如发现客人饮酒或驾驶技术等因素造成车辆碰撞，第一时间留住“撞车 者”，向其解释清楚并联系“被撞车者”双方协商处理。如无法联系“被 撞者”，让“撞车者”报交警处理；（4）严禁当值时段做任何与本职工作无之事；（5
6、）禁示任何闲杂人员在停车场逗留；三、KTV三楼通道岗（1）按总办规定及要求严查业务员工牌；标准操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-001页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日批准：部门经理/总监总经理生效日期（2）配合外围岗位控制好外送酒水；（3）协助娱乐部对跑单、打烂公司物品等客人进行追单及赔偿处理工作，并及时通知当值部长赔偿，逐级跟进处理；（4）如遇突发事件第一时间必须监控、 汇报并协助营业部门维护现场，等待有 效处理；（5）如发现营业楼面人员违反公司制度经营者，上报总办处理；（6）营业结束后与其部门进行物品、消防设施等安全检查，检查完毕后关掉电 源
7、、煤气等，双方在交接登记本签名方位交接，非营业时间本内部各班次 进行相互有效交接，真正保障公司物品完好无损及安全；（7） 非营业时间严禁任何外来人员进入营业场所（维修等特殊情况除外）；四、酒店大堂岗（1）姿态良好、着装整洁，精神振作；（2）谈吐大方得体，礼貌回答宾客的询问，掌握主楼营业部门的分布；（3）协助大堂副理处理客人车辆的碰撞事故；（4）留意进入大堂、前台等各点的可疑人物动向，有事马上跟踪汇报；（5）维护大堂范围的正常营业秩序；五、西餐后门及高职楼（1）对出入此岗的董事成员、管理公司成员、总经理等各部门高职人员必须敬 礼示意；（2）对出入此岗的物品行李必须严格检查，无公司物品方能有效放行
8、；标准操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-001页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日批准：部门经理/总监总经理生效日期(3) 禁止外来送餐人员摩托车及可疑人物进入此岗位范围；(4) 严格控制任何闲杂人员、公司员工(副经理级以上管理人员、当值外巡保安、因工作需要的工程及PA员工除外)、车辆，进入高职楼至行政办公室 路段；(5) 维护好业务员、DJ服务员、桑拿技师、沐足技师从此岗上下班的良好秩 序，不得与无关人员聊天；六、中餐后门及行政办通道(1) 姿态良好、着装整洁、精神振作；(2) 禁止所有员工从中厨旁通道进入地下室(行政办公人员及仓库业务员除夕卜)，
9、控制副理级以下员工及车辆从行政办进入高职楼通道区；(3) 从地下室外流的垃圾等一切物品必须严格检查，无公司物品方能放行；(4) 严格控制任何人员从中厨拿物品外出；(5) 对出入此岗的所有高职人员必须以礼示意；七、打卡处(1) 严格按打卡制度对公司所有员工上下班打卡把关；(2) 按照接线生的要求接听电话，如实知会相关上司；(3) 维护好办公室卫生，任何办公用品必须摆放整齐。任何办公文件等资料未 经本部经理、主任之允许不得随意翻动；(4) 未经本部门经理同意不得动用市外线电话；八、地下室岗(1) 按正规车辆指挥手势牵引客人车辆停放到有效车位上；标准操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-0
10、01页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日批准：部门经理/总监总经理生效日期（2）礼貌回答客人询问；（3）对机房、泵房及地下室各办公地点进行严密监控， 做好地下室的一切安全 防范工作；九、宿舍岗（1）严格控制任何外来人员进入员工宿舍；（2）公司员工必须凭员工证进入宿舍；（3）任何员工携带物品及行李外出必须特有效放行条，经检查无公司物品方能 放行；（4）按规定对球场灯光开、关时间进行严格把关；（5）严格控制所有员工上下班必须从宿舍左侧的专线员工通道出入；（6）杜绝任何闲杂人员带宠物、小孩等进入员工球场；（7）加强宿舍生活区的安全防范工作；十、机动岗（1）抽查当值班次队
11、员是否按时打卡，岗位形象、精神面貌及礼节是否合符要 求等；（2）随时掌握各岗位的当值状况，发现问题及时跟进处理；（3）加强各班次对酒店各重点部位的监控力度，发现问题，及时汇报处理；（4）加强对酒店内、外围各岗位的巡查力度，就其当值完成标准定期逐级对各 班次人员进行等级评估；标准操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-002页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日批准:部门经理/总监总经理生效日期程序:服务程序工作步骤1、准备（1）提前15分钟到达警卫室，自检仪容仪表。（2）交班前3-5分钟，领班布置当天的工作任务 及注意事项。（3）仔细查阅上一班记录。2、接班
12、（1）保安主管，或当值负责人分派哨位。（2）了解哨位情况，明确任务。（3）列队赶赴分派哨位，接替上一班岗，了解上 一班次的情况交接哨位警戒。3、站岗（1）姿态端正，庄重大方。（2）根据任务注意哨位周围环境情况。（3）做好岗位服务工作。标准操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-003页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日程序:服务程序工作步骤1、指挥车辆（1 ）当车辆驶入酒店车道时，示意司机将车开至正 门门前。（2）在指挥车辆时，动作规范，并示意司机停急车 辆。（3）示意司机将车门保险打开。2、拉门服务（1）用外手将车门拉开，里手挡在车门上沿顶部， 请客人下
13、车。（2）友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。3、接待服务（1）示意行李员提拿行李和物品。（2）礼貌的引导客人入店，将客人的行李物品交行 李员。标准操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-004页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日程序:服务程序工作步骤1、准备（1）准备巡逻对讲机等物品。（2）整理仪容仪表。2、巡逻（1）根据既定路线巡逻，并做好签到。（2）检查消防器材和设备。（3）夜间巡逻要留意每间客房是否锁好及房间动态。（4）注意观察，发现异常情况及时报告。（5）发现可疑人注意观察，查询和报告，必要时带 至保安部。3、记录每次巡逻后，详细做记录情况。标准
14、操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-005页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：2011年11月10日程序:1、接客人报案服务报案1、接到报案（1）问清报案人姓名、年龄、国籍、单位。（2）问清发案时间、地点，及其它相关事宜。（3）立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场进行保护。（4）立即向部门领导汇报。2、调查（1）对案件的知情人、关系人进行访问。（2）根据情况与涉及人员逐一谈话。（3）通过访问、谈话列出重点人。（4）做详细的笔录。3、处理（1）对找出的重点人，竟核实无误后，要立即向部门 经理和总经理汇报、演示。（2）按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作。（3）如调查尚未有力线索，工作尚无结果，要向客人 介绍工作进行情况，并向其做出解释。标准操作程序部门：保安部文号：CH-P&P-SEC-005页数：共4页主题：各岗位服务规程及标准日期：201
