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1、 中 油 碧 辟 运 作 手 册 第五章.顾客服服务目的本单元旨旨在让油油站员工工懂得顾顾客服务务的重要要性，顾顾客服务务的目标标，良好好顾客服服务的要要素，让让员工掌掌握顾客客服务的的技巧，进进而能将将公司的的服务理理念传达达给顾客客，实现现“五个服服务承诺诺”，让顾顾客服务务不断提提升我们们的竞争争优势，建建立中油油碧辟“出色的的零售商商”品牌。公司政策策n 所有油站站员工都都须遵照照本单元元的标准准和要求求去进行行日常工工作；n 决不允许许用任何何不礼貌貌的方式式对待顾顾客，不不得有任任何引至至冲突的的言行，不不得与顾顾客争吵吵或侮辱辱、打骂骂顾客，不不得粗鲁鲁对待顾顾客的财财物。公司对
2、顾顾客的承承诺n 优质的产产品n 放心的计计量n 亲切而专专业的服服务n 安全的环环境n 清洁而现现代的设设施5.1 顾客5.1.1 关关于顾客客顾客的定定义顾客是进进入油站站范围的的每一个个人，他他并不需需要购买买任何商商品或加加油；当当顾客进进入油站站时，顾顾客关系系就开始始了。顾顾客服务务的宗旨旨就是务务必令顾顾客在我我们油站站每一次次都有愉愉快和满满意的经经历。顾顾客是我我们所依依赖的人人，是我我们利润润和薪水水的来源源。我们应时时刻记住住：顾客客是我们们的老板板！建立立良好的的顾客关关系是一一项挑战战，更是是加油站站成功的的关键！顾客对服服务的期期望n 高品质的的产品n 油品货源源充
3、足，便便利店商商品丰富富n 价格合理理n 位置方便便n 快捷、专专业n 安全、有有序n 温暖的沟沟通和愉愉快的经经历，受受到完完完全全的的关注n 满足某些些个性需需求5.1.2 顾顾客服务务每一个成成功的零零售商都都意识到到顾客的的重要性性，可以以说，顾顾客关系系决定着着我们的的生存和和发展；所以成成功的零零售商都都把建立立持久稳稳固的顾顾客关系系作为公公司策略略的首要要目标。顾客服务务的重要要性n 受到满意意服务的的顾客， 几乎百百分之百百会推荐荐新的顾顾客；n 受到劣质质服务的的顾客平平均会向向9至122个人讲讲述他的的遭遇；n 服务质量量下降会会导致忠忠诚客户户率下降降，公司司声誉受受损
4、，从从而引起起销售额额下降，市市场占有有率下降降。顾客服务务的目标标顾客关系系对于油油站业务务而言，不不仅体现现在与顾顾客具体体接触的的员工行行为，也也涉及到到油站的的外观、安安全的环环境、油油品质量量和计量量、便利利店店容容、产品品质量、价价格、操操作程序序、员工工招聘和和培训、商商品采购购、陈列列及清洁洁保养等等等。百百分之百百顾客满满意是我我们顾客客服务始始终追求求的目标标。5.2 服务要要素根据“五五个服务务承诺”，我们们所要提提供的服服务应具具备以下下要点：5.2.1 顾顾客服务务的要素素 亲切而而专业的的服务专业n 专业形象象 必须穿着着整齐、洁洁净的中中油碧辟辟油站员员工制服服和
5、黑色色皮鞋，深深色袜子子，深色色皮带，并并在胸前前左上方方佩带员员工工牌牌；工牌管理理要求： 1工牌字字体及内内容：采用宋体体，加粗粗，二号号或者222号字字体，当当超过88个汉字字时使用用20号号。从左左到右先先写职位位再写姓姓名，如如果不够够空间可可以适当当减小字字体间距距。不能能够使用用省墨模模式打印印。2 悬挂标准准：位置：左左右腋连连线与左左肩正中中垂线的的交点处处，即左左肩往下下约一个个巴掌（中中指到掌掌跟宽）的的位置。有有上口袋袋的工衣衣（如主主管和经经理工衣衣），其其位置在在口袋开开口线正正中上方方约3ccm处。佩戴时请请确保端端正平衡衡。穿反光衣衣时必须须悬挂在在反光衣衣外边
6、对对应位置置。3 维护标准准：保持工牌牌的整洁洁完好，不不要用透透明胶封封口。按照模板板使用66080克克打印纸纸打印，剪剪裁对折折后插入入工牌，这这样能够够防止纸纸片滑动动。打印模板板表格宽宽度是333.000（444像素素），长长度是330.225（2247像像素）。纸质如果果产生皱皱褶、污污损或者者不慎被被水打湿湿，必须须更换新新纸。员工离职职时将工工牌并回回油站。 财务人员员在岗可可不穿制制服，但但必须佩佩戴工牌牌； 男员工应应及时刮刮脸和理理发，女女员工不不应将刘刘海遮住住面容，长长发盘起起，不得得留长指指甲； 上岗前和和工作中中都应仔仔细洗手手； 仪表大方方得体，精精神饱满满，收银
7、银员可略略施淡妆妆； 员工站立立时应挺挺胸直腰腰，手背背于身后后或自然然下垂，不不要将手手插入衣衣袋或叉叉于胸前前； 不得戴过过多或过过于夸张张的饰物物，不得得涂指甲甲油；n 专业知识识； 作为中油油碧辟团团队的成成员，你你是个专专业服务务人员，要要掌握加加油、销销售等专专业服务务技能，要要懂得与与油品、便便利店、汽汽车相关关的专业业知识； 必须了解解必要的的便利店店商品、油油品知识识，熟悉悉正进行行的促销销活动内内容；由由于油站站的商品品、设施施和服务务项目越越来越多多，顾客客将会越越来越依依赖你所所提供的的信息； 决不允许许用“这不关关我的事事”或“我不知知道！”来推诿诿顾客的的正常询询问
8、。n 专业操作作 严格遵循循“加油六六步曲”和“收银七七步曲”，使用用标准服服务用语语； 时刻确保保价格牌牌上的单单价与加加油机上上显示的的一致； 随时和定定期检查查便利店店商品标标签，确确保货架架上的商商品都贴贴有正确确清楚的的价格标标签； 当更改某某种商品品的价格格时，应应通知相相关的员员工，并并派人重重复检查查更改后后的商品品价格是是否正确确。亲切n 亲切的态态度 培养良好好的服务务心态； 热情有礼礼、微笑笑地招呼呼每一位位顾客； 对自己的的工作应应引以为为荣，任任何时候候，服务务都要做做到最好好； 与顾客交交谈时应应尽量使使用礼貌貌用语，表表现诚意意； 认真聆听听、时时时留心顾顾客的需
9、需求，并并及时提提供力所所能及的的帮助； 适当和冷冷静：面面对犹疑疑不决、暴暴躁、卤卤莽或蛮蛮不讲理理的顾客客，你要保保持冷静静，仔细细聆听他他/她们的的看法； 从为顾客客解决问问题的角角度出发发，将服服务做到到顾客心心里。n 亲切的行行为 有顾客光光临时，亲亲切自然然地向顾顾客问好好； 三米原则则：在任任何地方方，见到到顾客，三米区域内都要目视顾客并微笑向顾客问好； 不要怠慢慢顾客，即即使你忙忙于服务务其他顾顾客，都要礼礼貌地告告诉后面面等待的的顾客“您稍等等一会，马马上就好好”，并有有友善的的目光接接触； 对于等候候服务已已久的顾顾客，应应说“对不起起，让您您久等了了”等； 有顾客进进入办
10、公公室等区区域时，应应立即停停止交谈谈、打电电话、书书写等手手头工作作，全力力为顾客客提供服服务； 热情主动动地向购购物时遇遇到困难难或犹豫豫不决的的顾客提提供帮助助，妥善善地回答答顾客关关于商品品的所有有问题； 认真、耐耐心地聆聆听顾客客的要求求、意见见或建议议； 工作要有有条理。n 迅速提供顾客客服务时时要快速速与及时时，与人人方便。 积极主动动招呼和和为顾客客提供服服务； 熟悉和熟熟练掌握握每一步步工作程程序； 每一步骤骤都以最最快的速速度去准准确完成成； 利用一切切空闲时时间与正正在等待待的顾客客聊天或或向其介介绍我们们的促销销活动，让顾客客在不知知不觉中中度过等等待的时时间； 同时注
11、意意站内安安全，“一慢二二看三通通过”。n 个性化服服务 对于老顾顾客，适适当地了了解顾客客的姓名名，并应应用以称称呼(尽尽可能用用顾客所所在地的的方言)。如果果能够了了解到他他和其所所属车队队的联络络电话并并于适当当的时候候进行电电话访问问和沟通通，这将将帮助我我们与顾顾客建立立融洽的的关系； 交易完成成时应真真诚地向向顾客说说“谢谢您您”或“多谢惠惠顾”并最好好以客人人的姓名名称呼。同同时这也也是一个个介绍我我们油站站其他个个性化服服务（如：天天气及交交通咨询询等等），以及及正在促促销或即即将推出出的新产产品的极极佳时机机。满足并超超过顾客客期望的的四个步步骤n 永远保持持活跃的的、整洁洁
12、的形象象和外观观；n 及时解决决顾客的的疑难，满满足他们们的需要要；n 不要容忍忍工作上上的任何何差错；n 一流服务务，贯彻彻始终。礼貌用语语小汇总总n 称呼语：女士、先先生、小小姐、小小朋友；n 欢迎语：欢迎光光临；n 答应语：好的、是是的、没没关系、这这是我们们应该做做的、谢谢谢您的的关心（支支持）、不不客气、不不谢；请请您排队队等候，谢谢谢！n 道谢语：谢谢、非非常感谢谢、谢谢谢您的合合作、很很高兴为为您服务务；n 道歉语：对不起起、请原原谅；n 征询语：请问您您需要我我做什么么？请问问能帮到到您什么么？n 告别语：谢谢光光临；n 11个常常用礼貌貌用语：请、您您、谢谢谢、对不不起、请请
13、原谅、没没关系、不不要紧、别别客气、您您早、您您好、再再见。5.2.2 顾顾客服务务的要素素 优质的的产品保证油品品品质n 所有员工工都必须须清楚了了解我们们油品的的品质标标准（见见运作手手册第四四章油品品管理）；n 履行严格格的工作作程序以以保证油油品在运运输、接接收和贮贮存过程程中不受受污染；n 正确执行行卸油前前油品质质量检查查，目测测油品质质量，以以确保正正常；n 每班检测测油缸中中的积水水是否超超过标准准；n 正确添加加“添加剂剂”；n 每位员工工在售油油时都必必须观察察油品特特征是否否异常；n 定期请国国家指定定的权威威机构检检测油库库和油缸缸中的油油品；n 如遇顾客客有关品品质方
14、面面的投诉诉，应立立即向上上司汇报报；n 其他见运运作手册册第四章章油品管管理的各各要求。保证便利利店商品品品质n 商品种类类齐全；n 标准便利利店按WWCR要要求陈列列；n 所有商品品有价格格标签；n 随时和定定期抽查查便利店店商品有有否过期期和损坏坏，确保保商品在在保质期期内；n 保证食品品的卫生生和新鲜鲜程度；n 所有食品品保证从从安全有有信誉的的供应商商进货，不不销售假假冒、伪伪劣或不不卫生的的食品；n 受污染或或包装破破损的食食品及时时移出货货架；n 保持食品品的贮藏藏温度，每每星期清清理冷冻冻柜一次次，擦净净内壁，防防止食品品交叉污污染；n 在油站范范围内，保保持良好好的卫生生环境，保保持货架架、货品品的整洁洁干净，每每天清洁洁货架、货货品上的的灰尘；n 采取措施施消除蚊蚊虫、白白蚁、苍苍蝇、老老鼠、蟑蟑螂等害害虫；n 其他见运运作手册册第六章章便利店店管理的的各要求求。5.2.3 顾顾客服务务的要素素 放心的的计量保证油品品计量准准确n 正确执行行加油程程序，操操作安全全、规范范；n 定期检测测和调校校加油机机的误差差范围；n 每班试水水，超过过规定范范围的应应及时采采取行动动。n 保持油机机的正常常运转，外外表清洁洁、无锈锈蚀、无无残破；n 每季度执执行油枪枪自检程程序，并并使用国国家有关关部门提提供的标标准计量量器具；n 每半年请请政府计计监部门门到油站站检测；
